Blog Personeel

‘Praat Nederlands met me!’ (in winkels en horeca-gelegenheden)

Ik zit met mijn kantoor op de Herengracht, Amsterdam. Ik ben dan ook een dolgelukkig man. Ook ben ik woonachtig in ‘020’. Ik ben er blij mee. Al is niet alles rozengeur en maneschijn. Het stoort mij dat ik steeds vaker te woord wordt gestaan in het Engels. En niet in het Nederlands. Het zijn de eerste regels van de gastblog van Hans van Tellingen, geograaf, regioloog en directeur/eigenaar van winkelcentrumonderzoeker Strabo bv.

Hans van Tellingen 21 januari 2020

Horecapersoneel

Dit artikel over klantvriendelijkheid is bepalend voor wie ik ben. Het vormt dan ook de basis voor een nog te verschijnen boek. Dat de werktitel draagt: ‘Hoe word je winkel een winnaar?’ Waarbij wat voor winkels geldt, ook voor horecagelegenheden opgeld doet. Veel van mijn nieuwe blogs gaan dan ook over dit onderwerp. Waarbij het deelonderwerp ‘Praat Nederlands met me’, dat eigenlijk voor aanstaand najaar gepland stond, naar voren is gehaald. Waarvan akte.

Dit omdat ik onlangs een tweetje plaatste over dit onderwerp. En zowaar een twitterstorm heb ontketend. Het onderwerp leeft. En niet zo’n beetje ook. Er zijn eigenlijk maar twee opties. Je bent vóór. Of je bent tegen. Met overigens veel meer voorstanders.

Engels als voertaal in Amsterdamse winkels en horeca

U hebt het vast al wel eens meegemaakt. Als u hier bijvoorbeeld woont of werkt in 020, net als ik. U wilt wat bestellen in de Amsterdamse horeca. Of u wilt schoenen kopen in een Amsterdamse winkel. U zegt dan bijvoorbeeld: ‘twee bier alstublieft’. Of: ‘twee koffie’. Of: ‘Mag ik deze schoenen passen?’. Er volgt een ongemakkelijke stilte van twee seconden. En de ober (of verkoopmedewerker) verordonneert u: “Repeat that in English”. Nu zakt mijn spreekwoordelijke broek wel vaker af in mijn blogjes. Maar het gebeurt wederom. En zeker als de toon ‘dwingend’ is.

Kom op. We zijn in Nederland. Als ik twee bier bestel, dan verstaat zo’n ober mij wel. Hetzelfde geldt voor koffie. Of wijn. Whisky. Cola. Of ‘Gin Tonic’ (deze al helemaal). Zo’n ober kan op zijn minst betogen dat hij/zij zijn/haar best doet om het Nederlands onder de knie te krijgen.

Moeilijke taal? Ach, ja, best wel. Maar ‘horeca-Nederlands’ is niet zo moeilijk. En je hebt me al meteen mee als je je in ieder geval je best doet als ober. En vriendelijk bent. En servicegericht. Maar dat valt in de praktijk vaak tegen.

Nederlands moeilijke taal? Ach, ja, best wel. Maar ‘horeca-Nederlands’ is niet zo moeilijk. En je hebt me al meteen mee als je je in ieder geval je best doet als ober.

Vervreemd je niet van je oorspronkelijke doelgroep

Nu zult u zich afvragen wat u daar mee te maken hebt als u niet in Amsterdam woont of werkt. Die kans is heel groot. Maar het Engels rukt overal op. In ieder geval in de studentensteden. Dus in Groningen, Eindhoven, Maastricht, Rotterdam. En nog een aantal. Want de meeste universiteiten geven tegenwoordig veel colleges in het Engels. Zij doen alles om maar buitenlandse studenten te trekken. Nu is dat prima. Maar vervreemd je niet van je oorspronkelijke doelgroep. De Nederlanders dus.

Je richten op je eigenlijke doelgroep is het ‘wezen en zijn’ van de marketing. Van het zakendoen. En ook van het onderwijs. In Enschede is de officiële voertaal nu zelfs Engels. Terwijl de officiële voertaal Nederlands dient te zijn. In mijn opinie althans.

Geen Nederlands willen of kunnen spreken is (bijna) een doodzonde. Tenminste, als het gaat om de sectoren die tot de ‘gastvrijheidsbranche’ behoren.

Twitterstorm

Maar goed. Twitter dus. Vrijdagavond laat op 9 januari plaatste ik de tweet met deze tekst:

Nu deed ik dit altijd al, maar het is nu officieel. Ik praat altijd terug in het Nederlands als ik in een Amsterdamse winkel of horecagelegenheid in het Engels word aangesproken. Gewoon. Omdat het kan. Terwijl mijn Engels beter is dan dat van 99,9% van de Nederlanders.’

Ik geef toe. Die laatste zin is blasé. Niemand is perfect. Maar soms is het fijn om iets helder neer te pennen. En dat had gevolgen dit maal. De tweet werd veelvuldig geliked. Geretweet. En uiterst positief becommentarieerd.

Maar niet in alle gevallen. Nu zijn er vele trollen actief op Twitter. Ze schelden je de huid vol. Of bedreigen je zelfs. Het zij zo. Ik ben wel wat gewend. Maar er kwamen ook reacties vanuit de ‘bovenwereld’. Waarbij de eindredacteur van de Linda (Rianne Meijer) een rol speelde. En tevens de historicus Constanteyn Roelofs. Die ook voor Elsevier Weekblad schrijft.

Beide personen vertegenwoordigen een vorm van commentaar, die grofweg in twee onderwerpen uiteenviel. Namelijk dat ik ‘onderdeel van het witte nationalistische patriarchaat’ zou zijn (hoe kom je erop, best knap). Of, iets vriendelijker, dat ik een ouwe lul was. Een ‘boomer’.

Rianne Meijer schreef het volgende over het eerste onderwerp: ‘Je zou ook gewoon blij kunnen zijn dat er mensen zijn die wel voor een mager loontje en kutfooien in de Amsterdamse horeca willen staan, in plaats van dit nationalistische gezeur’. Nu valt dit wat mij betreft nog binnen de grenzen. Al vind ik de schuttingtaal niet chique. En hou ik ook niet van het ‘frame’ dat ik een of andere enge nationalistische patriot zou zijn. Vervelender wordt het echter als anderen ook mij allerlei dingen in de mond leggen die helemaal niet gezegd zijn. Het zij zo. Zo werkt Twitter.

Constanteyn Roelofs schreef het volgende over het tweede onderwerp: ’De krachtige boomerenergie in deze tweet’ (als reactie op mijn eigen tweet).

Constanteyn, een jaar of 30 schat ik zo in, maakt er meteen een generatieconflictje van. Jammer. Al is het alleen maar omdat er juist ook veel jongeren zijn die mijn tweet wél liken. Maar belangrijker is dat de meeste millennials (geboren tussen 1980 en 2000) geen weet hebben van wat de boomergeneratie nu eigenlijk is (1940-1960). En dat zij vaak niet beseffen dat de tussenliggende generatie (generatie X, mijn generatie, geboren tussen 1960 en 1980) er juist gemiddeld genomen compleet andere denkbeelden op nahoudt dan de boomergeneratie én de millennialgeneratie (generatie Y). En dat terwijl de boomers en de millennials juist heel erg veel gemeen hebben met elkaar qua opvattingen. Een historicus zou beter moeten weten.

Maar ach. Wat maakt het ook uit. Ik geniet ervan. Van deze reacties. In ieder geval als ze enigszins beschaafd zijn. Want ik ben nu eenmaal dol op discussie. Het mag mij niet vaak genoeg schuren. En dergelijke discussies kunnen ook weer de bron zijn van nieuwe blogs.

Je dient de servicegraad te vergroten in winkel en horeca. Het is de basis van alles wat telt in het winkel- en horecavak.

En wat betekent dit alles voor de winkels en de horeca?

Wees vriendelijk. En volg vooral de adviezen op in dit artikel. Waarom ik dit niet vaak genoeg kan benadrukken? Ik kan niet anders. Het begon bij mij al als kind. Het stoorde mij toen al als ik in de winkel of in de horeca slecht behandeld werd.

De fascinatie en mijn fixatie op gastvrijheid heeft mij gevormd. En nu ik in de positie ben dat ik er iets aan kan doen, probeer ik dat dan ook. Je dient de servicegraad te vergroten in winkel en horeca. Het is de basis van alles wat telt in het winkel- en horecavak. In mijn studententijd in Groningen ben ik jarenlang barkeeper geweest. Dat gaat om meer dan alleen maar snel biertjes kunnen tappen.

Het gaat om een extreme focus op vriendelijkheid. Oog hebben voor alles en iedereen die zich binnen begeeft. Continu kijken of er iemand is die jou nodig heeft. Oogcontact. En verbinding zoeken. Noem het een afwijking, mijn focus op het verwennen van klanten. Maar ik kan echt niet anders.

En waarom moeten medewerkers ook in Amsterdam (proberen) Nederlands te praten?

Strabo heeft veelvuldig bezoekersonderzoek verricht in vrijwel alle Amsterdamse winkelstraten en -gebieden. Eén uitkomst zal u zeker verrassen. Het aandeel Nederlanders onder het winkelend publiek in onze Amsterdamse binnenstadsonderzoeken (Haarlemmerstraat-/dijk, Utrechtsestraat, Kalverstraat/Heiligeweg, Dam, Nieuwendijk, de Wallen, de Oude en Nieuwe Hoogstraat, et cetera) bedraagt 67% tot 88%. De overgrote meerderheid dus. Je bent dus niet zo heel slim bezig als je je vervreemdt van je klantenbasis. Praat dus zoveel mogelijk Nederlands met je klanten.

Vervreemd je niet van je grootste klantengroep. Die is nog steeds in zeer grote mate Nederlands. Ja, ook in Amsterdam. Je zaak zal er wel bij varen. Of het nu een horecazaak is of een winkel.

En het goede nieuws?

De grote hoeveelheid positieve reacties op mijn tweet komt uit alle lagen van de bevolking. Jong, oud, man, vrouw. Van GroenLinks tot en met de PVV. Kennelijk raakt de tweet een gevoelige snaar bij velen. De Nederlandse taal bindt ons allen.

Kenny B bezong het al: ‘Praat Nederlands met me!’

Kenny B is een wijs man. Praat Nederlands. Ook in de winkel en het café. En als je personeel echt nog geen Nederlands kan spreken? Laat dan die persoon zich welwillend opstellen. Dat hij of zij in ieder geval een poging waagt om een Nederlandse bestelling op te nemen. Of dat het personeelslid heel vriendelijk vraagt om het toch in het Engels te doen. Maar doorgaans geldt toch dat het spreken van de Nederlands, ook als het krakkemikkig is, het beste werkt. En de meeste sympathie oplevert. ‘Praat Nederlands met me’. Het werkt.