Coco & Sebas zet in op hospitality in retail: ‘Enthousiasme is key voor succes’

Wekelijks werkt Coco & Sebas-oprichter Remy Sebas Rombouts een paar dagen in een van de 24 winkels. Om klanten te leren kennen, de winkels te ‘voelen’ en te begrijpen wat beter kan. Regelmatig vragen zijn compagnons aan het eind van de dag of hij in een bepaalde winkel heeft gestaan. „Ze zien het aan de opvallend hogere verkoopcijfers van die locatie”, zegt hij lachend.

Zelf op de winkelvloer staan ziet de ondernemer als een van de leukste facetten aan zijn werk. Zijn aanstekelijke enthousiasme, energie en ervaring geeft hij hierbij volop door aan (jonge) medewerkers. „Ik leer ze graag dat enthousiasme key is om succesvol een winkel te liften, dat oprechte interesse in klanten doorwerkt naar de resultaten en dat sales per klant verhogen ontzettend leuk is.”

Uitdagend spel

Waar komt deze sterk persoonlijke drive vandaan? „Uit mijn hospitality-achtergrond”, vertelt hij. „Ik heb als patissier in veel restaurants en luxehotels gewerkt waar het verwennen van gasten soms tot in het extreme werd doorgevoerd. Tot groot genoegen van de gasten.” Ook van invloed zijn de twee ziekteperiodes die hij doormaakte. Sindsdien vult hij zijn dagen het liefst met zichzelf en anderen blij maken met de leuke dingen in het leven. Nog een reden: Remy heeft een aversie tegen statisch winkelpersoneel dat weinig moeite doet voor klanten. „Dan ben ik al klaar.”

Het creëren van gastvrijheid en aangename verrassingen voor de consument gecombineerd met aandacht voor salestechnieken ziet hij als een uitdagend spel dat hem nooit vermoeit. Volgens de ondernemer is dit dan ook een van de meest bepalende succesfactoren van Coco & Sebas. „Iedereen loopt te droeftoeteren dat het zo slecht gaat in de retail. Dat gaat het hier en daar ook, maar in mijn ogen is hier zeker iets aan te doen. Door medewerkers te begeleiden, te trainen en mee te nemen in het verhaal achter je formule. Ik ben ervan overtuigd dat als je energie steekt in je mensen, je daarmee een heel sterk zaadje kan planten.”

Pizzasessie met het winkelpersoneel

Samen met de retailmanager – afkomstig van De Bijenkorf – en winkelmanagers traint Remy regelmatig het verkooppersoneel. Variërend van koffie- en ijstaptrainingen die worden beloond met een certificaat van de ‘Coco & Sebas Academy’ tot productkennis, verkoop- en hospitalitytrainingen. „Als het op een locatie minder goed loopt, organiseren we een pizzasessie met het winkelpersoneel. Op zo’n avond vertel ik alles over Coco & Sebas, onze filosofie en mijn achtergrond en ik merk dat ze hierop aanslaan. Dat het voor verbinding met het concept zorgt.”

‘Sparkle up your day’ is de slogan van de formule en staat voor het geven van een geluksgevoel en een sprankeling bij de koper. Hoe doe je dit concreet? „Veel gaat op gevoel. Het is de kunst om mensen aan te voelen en ze te lezen: waar hebben ze behoefte aan en waaraan niet? Dit is te leren, maar je moet er wel je best voor doen en er energie in steken.”

Lees ook: Niels Bouwman: ‘Wij beschermen met de hulp van AI juist tegen de gevaren van AI’

Bonbedragen stijgen

Upselling, het verhogen van het bonbedrag per klant, betekent volgens Remy dat je intrinsiek geïnteresseerd moet zijn in mensen. Een aspect dat hij erg mist in de retail. „Zonder te pushen en te overvragen: laat maar zien wat je in huis hebt, laat eens iets proeven of doe een kleine gratis geste. Een tasje, een kop koffie of een ijsje: voor ons een beperkte investering met vaak een groot verrassingseffect bij de klant.” Nooit zal hij de les vergeten die hij in Londen leerde. In een dure fietsenwinkel, kreeg hij een kop koffie waardoor hij langer in de winkel verbleef dan gepland. „Ondertussen werden de producten steeds aantrekkelijker.”

„Mijn ervaring is dat als je interesse kweekt, je makkelijker en meer verkoopt. Voor mij is dit van cruciaal belang om succesvol klanten aan je te binden en je bonbedragen te zien stijgen.” Dit is de reden dat Coco & Sebas naast het cadeau-assortiment steeds meer inzet op producten voor eigen gebruik, zoals de populaire pindarotsen die ook in zakjes kunnen worden geschept.

Omzet verdrievoudigd

Het aloude motto ‘retail is detail’ staat bij het bedrijf hoog in het vaandel. Vaak zijn het net even de kleine details die het hem doen. De stijlvolle, luxe verpakkingen en giftboxen in zwart-goud, de speciale Suikerfeest-bonbons, de regelmatig wisselende collectie – geïnspireerd door de modebranche -, de handgeschreven, persoonlijke kaarten bij bestellingen, maar ook de linten die in de winkels zijn te personaliseren, tot in het Italiaans, Spaans en Pools aan toe. „Een idee uit de bloemenwereld. Vanaf dag één ben ik er blij mee. Negentig procent van onze klanten koopt zo’n lintje van een euro erbij.” Door dit succes denkt Remy aan het doorvoeren van meer personalisering, zoals van chocolade-artikelen.

Al met al is de aandacht voor de klant en het professionaliseren van het personeel een flinke klus. In een jaar tijd is het chocoladeconcept door overname van 16 voormalige Min BV-Leonidas-winkels gegroeid naar 24 vestigingen. Hierbij groeide het personeelsaantal van 70 naar 170. De omzet is verdrievoudigd naar zo’n tien miljoen euro, waarbij de b2b-tak is vervijfvoudigd en ook e-commerce een significante groei laat zien in traffic en conversie.

Innovatie

„Onze business groeit enorm, terwijl we in best grote schoenen zijn gestapt. We moesten maar zien dat we zulke omzetten konden halen, maar het gaat boven verwachting goed. Al hadden we bij sommige locaties twijfels, na een aantal weken waren we er al achter dat dit een gouden greep was.”

De komende periode wil de onderneming eerst consolideren alvorens het verder groeit in Nederland en Duitsland. Het ziet vooral kansen op het gebied van innovatie. „In chocoladeland is het nog niet zo erkend om op dit niveau te innoveren, zoals wij doen. Met onze moderne uitstraling, vernieuwende aanbod – 25 procent van de collectie wisselt jaarlijks – en onze persoonlijke aanpak.”

Het kan niet anders als je succes nastreeft, vindt de retailer. „Retail draait om op 360 graden ondernemen, wil je een winnende formule zijn. Je moet mensen meenemen in alle facetten van je concept, via online, social media en fysiek. Wat mij betreft ligt de focus vooral op verbinding zoeken in de winkels.”