Zo word je beter in digitaal ondernemen

Ondernemen werd het afgelopen halfjaar een vooral digitale bezigheid. Bedrijven moesten ervoor zorgen dat hun personeel thuis veilig aan de slag kon, nieuwe manieren bedenken om in contact te blijven met klanten en verkoopmethodes en -processen aanpassen. Dat vroeg veel flexibiliteit, maar bood ook kansen. Zo maakte kinderwagenmerk Bugaboo de online verkoop aantrekkelijker met een nieuwe website – bomvol informatie, productvideo’s, een livechat en andere zaken die de ervaring voor kopers verbetert. Dat sloeg aan: nu de winkels weer open zijn, oriënteren klanten zich nog altijd vooral online. “De klant verwacht online en fysiek dezelfde kwaliteit service,” zegt Nag Patta. Hij is senior marketingdirecteur Benelux bij Salesforce, het bedrijf dat de upgrade van de webshop verzorgde. “Ze willen persoonlijk aangesproken worden en direct contact met een bedrijf kunnen hebben, op welk kanaal dan ook. Dat is de grootste uitdaging van deze tijd.”

Ken je klant

Zorgen voor een optimale klantervaring is even belangrijk als IT en marketing om nu te overleven, zegt Patta, zeker voor bedrijven die geen digital natives zijn. “Bedrijven als Coolblue en Uber zijn gewend aan het digitaal opbouwen en onderhouden van relaties met klanten en leveranciers. In elke industrie geldt: als je de kans om digitaal te ondernemen nu laat liggen, word je ingehaald door concurrenten bij wie digitaal ondernemen in het DNA zit.” Maar hoe zorg je ervoor dat klanten net zo blij de webshop verlaten als de winkel? Door je klant te kennen, zegt Patta. “Je moet weten wat je klant wil, nog voordat ’ie het jou vertelt, anders raak je ’m kwijt. Daar moet je proactief over communiceren, in gepersonaliseerde e-mails bijvoorbeeld. Die ervaart de klant dan niet als spam, maar als waardevol bericht.”

Om erachter te komen wat de klant precies wil, kun je data verzamelen en slim gebruik maken van AI en machine learning. Rituals doet dat goed: het bedrijf houdt vragen van klanten bij om te zien of informatie op de website nog up-to-date is, reageert razendsnel op e-mail, telefoon en social media en doet persoonlijke aanbevelingen tijdens de hele customer journey. Elke aankoop en interactie wordt vastgelegd. Patta: “Zo leer je je klant steeds beter kennen en kun je op het juiste moment en de juiste plaats het juiste aanbod doen. Uiteindelijk leidt dat tot een grotere klanttevredenheid.” Dat was altijd al belangrijk, maar door de coronacrisis is het voor bedrijven nog urgenter om er iets mee te doen.

Leer innoveren

Voor ondernemers die meer willen weten over groeien door digitaal ondernemerschap en alles wat daarbij komt kijken, is er op 7 oktober het evenement Salesforce Live: Benelux. Online, uiteraard. Salesforce engineers demonstreren hier innovatieve IT-toepassingen en producten en ondernemers vertellen hoe zij digitaal te werk gaan in deze tijden – hoe ze bijvoorbeeld hun klantenservice hebben opgeschaald zonder callcenter. Onder de noemer Battle of the Apps kun je zien hoe je makkelijk en snel apps kunt bouwen voor een optimale klantervaring, en je ontdekt hoe je technologie kunt inzetten om je klant nóg beter te leren kennen.

Verder zijn er keynote speakers van non-profits en bekende bedrijven. Van Takeaway bijvoorbeeld, dat naar eigen zeggen niet in de restaurantbusiness zit, maar zichzelf ziet als technologiebedrijf en alleen daarom al blijft innoveren. “Allemaal inspirerende cases uit onze eigen achtertuin, de Benelux,” zegt Patta. Het evenement is zo interactief mogelijk: op basis van je branche en functie kun je zelf kiezen aan welke programmaonderdelen je deelneemt en je kunt experts spreken. Ook zijn er liveoptredens van een Boom Chicago-comedian en een heuse oud-Songfestivalwinnaar. Maar er is vooral inspiratie, zegt Patta. “Of je nou een groot bedrijf leidt of ondernemer bent in het MKB: hier krijg je een idee van wat je kunt doen om te innoveren op digitaal gebied, en wie je daarbij kan helpen.”