Nieuws E-commerce

Gekte in pakkettenland neemt alleen maar toe; webshops breken records

Bezorgers werken zich het snot voor de ogen om dagelijks miljoenen pakjes te bezorgen. Bij DHL, Post NL, Bol.com, Coolblue en de talloze webwinkels is het drukker dan ooit. En de klachten over late bezorging nemen toe. Grote vraag die AD stelt is: zijn de pakjes nog wel op tijd voor Sint en Kerst?

Wouter ter Haar | Foto's: ANP 3 december 2018

Pakkettenland webshops

Topsport of tovernij. Silvan Hexspoor van het in Boxtel gevestigde e-fulfimentbedrijf Hexspoor weet niet welk woord hij moet plakken op de ‘logistieke uitdaging’ die zijn bedrijf en tientallen medewerkers in de laatste weken van het jaar moeten uitvoeren. ,,Als het over de Black Friday- Sint- en Kerststress gaat wordt vaak naar grote bedrijven als PostNL, Amazon of Bol.com gekeken. Maar bij ons is het verhoudingsgewijs minstens net zo druk.”

Logistieke nachtmerrie

De massale drukte in de online winkelstraat leidt tot een logistieke nachtmerrie. Iedere seconde wordt zeventien keer door iemand in Nederland op de bestelknop van een webshop gedrukt. En dat levert een stapel pakketten van 15.000 keer de Empire State Building op. En bijgevolg uitpuilende sorteercentra bij bedrijven als DHL, UPS en marktleider PostNL. De pakketbedrijven kampen inmiddels al met een vertraging in de bezorging, vooral als gevolg van Black Friday en dan moet het nog Sinterklaas en Kerst worden...

Klachten

Woordvoerder Ewout Blaauw geeft toe dat er door de massale bestellingen bij DHL pakketten blijven liggen. ,,We zijn tevreden hoe het nu loopt, maar Black Friday heeft een enorme golf aan pakketten opleverd die we deels nog steeds aan het verwerken zijn.” Ook PostNL stelt dat een deel van de pakketten er langer dan de gebruikelijk over zal doen.

Het bedrijf waarschuwt consumenten in spotjes dat bezorging vertraagd. Ondertussen stapelen bij de Consumentenbond - via klachtenkompas.nl - de klachten over de pakketbedrijven zich op. Er zijn drie tot vijf keer meer klachten binnengekomen dan vorig jaar.

Naast uit de VS overgewaaide koopevenementen als Black Friday en Cyber Monday zorgen de aanstaande feestdagen nu voor extra werk bij de naar schatting 100.000 Nederlandse webwinkels en de pakketbedrijven. Sinterklaas zorgt voor een groei van zo’n 30 procent te zorgen ten op zichte van een reguliere week. En rond kerst is die groei nog groter, aldus Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. Hij verwacht dat de online omzet dit jaar uit zal komen op ruim 25 miljard euro. ,,Dat is 11 procent meer dan vorig jaar en de piek rond de feestdagen is weer een stuk hoger dan voorgaande jaren.”

Black Friday groter dan Kerstmis

Bij een bedrijf als Bol.com in Waalwijk gaat het dan om de hele grote getallen. Dit jaar rekent het bedrijf op ruim 20 miljoen bestellingen. Alleen al Black Friday leverde het bedrijf een record op aan bestellingen en 60 procent meer omzet dan tijdens het gelijknamige festijn in 2017. ,,Dit is het eerste jaar dat Black Friday groter is dan kerst", zegt Tamara Vlootman van Bol.com. Maar evengoed rekenen ze in Waalwijk op fikse drukte rondom dat Sint en Kerst. Reden waarom er nu dagelijks zo'n 4000 mensen ingezet worden om orders te verwerken. En dat zijn vier keer zoveel mensen dan op ‘normale’ dagen.

Pakket sorteercentrum chaos 1

Vrachtwagens vol

Ook voor Hexspoor en de naar schatting veertig soortgelijke bedrijven - zoals bijvoorbeeld Pondres in Tilburg - is de huidige drukte a hell of a job, zoals directeur-eigenaar Hexspoor het uitdrukt. Hexspoor zorgt voor opslag en verzending van honderdduizenden pakketten voor de meeste goede doelen en webwinkels en marktplaatsen, zoals ook voor Amazon en Bol.com. Dagelijks rijden er tien vrachtwagens vol met onder andere agenda's, schoenen, cosmetica, kalenders of beddengoed naar de sorteercentra van DHL, PostNL, UPS of hun concurrenten.

Goede voorbereiding

In de laatste weken van het jaar verdriedubbeld het aantal orders bij Hexspoor. De feestdagen beginnen voor Hexspoor en zijn 50 vaste medewerkers en de honderdvijftig extra ingezette losse- en oproepkrachten dan ook al in het vroege voorjaar. ,,Vanaf dan brengen we het complete bedrijf in gereedheid om voorbereid te zijn op dit vierde kwartaal. De processen, systemen, hardware, software en al onze mensen moeten dan klaar zijn.”

Piekdrukte

Iedere schakel in de keten, van het bestellen tot het afleveren van een pakket, heeft een grens aan de capaciteit. Volgens Roy Lenders, lector ketenbeheer aan Fontys Hogeschool, piept en kraakt het nu in de keten. ,,Het is uiterst moeilijk om goed te anticiperen op de piekdrukte in de laatste paar weken van het jaar. Er wordt veel geinvesteerd in machanisatie en de bouw van nieuw sorteercentra, maar als het aantal bestellingen jaarlijks met dertig, veertig procent toeneemt, valt daar niet tegenop te investeren.”

Zwakste schakel

Waar het uiteindelijk om draait in de explosief groeiende markt voor pakketbezorging is het afleveren bij de consument aan huis. Lenders: ,,Dat is de meest kritische schakel in de keten. Mensen en auto's kun je voldoende regelen, dat is niet zo heel moelijk en ingewikkeld. Maar op zondagen of na een uur of acht 's avonds kun je met goed fatsoen niet aanbellen met een pakket.”

De landelijk opererende pakketbezorgers zetten vooral in op extra mensen in de bezorging. Om de dagelijks bijna 700.000 pakketten te verwerken - een verdubbeling ten op zichte van normaal - worden er bij DHL dagelijks ruim zesduizend mensen ingezet, terwijl dat er normaal zo'n 3500 zijn. Ook bij PostNL wordt in deze periode in alle sorteercentra langer doorgewerkt en dagelijks wordt een groot aantal extra ritten gereden om alle pakketten bij consumenten thuis te krijgen.

Te Laat

Desondanks hadden zeker niet alle consumenten tijdens de feestdagen van vorig jaar hun pakketjes op tijd binnen. Rond Sinterklaas en Kerstmis 2017 werden er bijna 450.000 pakketjes te laat bij de voordeur afgeleverd. Dat zijn er meer dan in 2016; toen waren 390.000 pakketten vertraagd. Volgens het onderzoeksbureau Q&A, dat de cijfers verzamelt, is nu niet te bepalen hoeveel pakketten dit jaar te laat zullen zijn.

Maar ook dit jaar klikken Sint, Piet en de Kerstman zich een slag in de rondte. De koopgekte neemt alleen maar toe. Roy Lenders van Fontys Hogeschool voorziet dat die 'marketinggedreven evenementen’ alleen maar toenemen. ,,De gekte in pakkettenland wordt alleen maar minder als die marketingmensen niet meer zoveel kabaal zouden maken. Maar ja, ze willen dat de kassa blijft rammelen en bestoken de consumenten met acties en aanbiedingen. Dat wordt alleen maar erger, vrees ik.”