Nieuws E-commerce

Waarom 'showrooming' een groeiend probleem is voor winkeliers

Klanten die in de winkel schoenen passen of zich laten informeren over de nieuwste laptops, om ze dan online te bestellen. Voor winkels zijn ze een probleem, schrijft het AD. Wat kunnen retailers hier aan doen?

Annemieke van Dongen 3 mei 2017

Winkel1968

Op de horlogeafdeling van de Bijenkorf gebeurt het meestal een beetje besmuikt. Laat een klant zich tien dure horloges om de pols hangen, zegt hij keurig: dankuwel, ik denk er nog even over na. Dan weet de verkoopster genoeg. ,,Die gaat online op zoek naar een koopje, die zien we niet meer terug.''

Bij Footlocker gebeurt het ook openlijk. Voortdurend, vertelt verkoper Julio. ,,Houd ik een heel verhaal, zegt de klant doodleuk dat hij alleen de juiste maat maar even wilde weten, zodat hij ze online kan bestellen. Heel irritant. Want wij werken met commissie. Hoe meer ik verkoop, hoe meer ik verdien.''

Showrooming

Mensen die een product wel komen bekijken en proberen, maar het uiteindelijk in een webshop kopen: ze vormen voor winkeliers een serieus probleem. Mensen misbruiken winkels steeds vaker als showroom, blijkt uit onderzoek van Peter Verhoef, hoogleraar marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Samen met Duitse en Amerikaanse collega's vroeg hij 500 consumenten in de VS naar hun laatste niet-dagelijkse aankoop (zoals schoenen, kleding of elektronica). Wat bleek? Een kwart had zich daarbij schuldig gemaakt aan 'showrooming'. De reden ligt voor de hand: ,,Online denken ze goedkoper uit te zijn'', verklaart Verhoef, die verwacht dat de situatie in Nederland niet heel anders zal zijn.

Detailhandel Nederland

Dat bevestigen winkeliers. ,,Al is het voor ons lastig in te schatten hoe vaak het gebeurt, zegt woordvoerster Nynke Wiersma van winkeliersorganisatie Detailhandel Nederland. ,,Het omgekeerde zien we namelijk ook: mensen die zich online hebben georiënteerd, maar hun aankoop uiteindelijk in de winkel doen. Niet voor niets zie je dat webwinkels als CoolBlue en Zalando stenen winkels openen.''

Extra drempel

Hoe kunnen winkeliers zich wapenen tegen klanten die veel tijd kosten, maar geen cent opleveren? In Frankrijk en Australië zijn voorbeelden van winkels die mensen laten betalen om kleding te passen. Als ze wat kopen, krijgen ze de paskosten als korting terug. Geen goed idee, vindt de Nederlands brancheorganisatie. ,,Dat is een extra drempel. Winkeliers kunnen zich beter onderscheiden met hun service, door écht klantvriendelijk te zijn.''

Meer personeel

Extra personeel aanstellen is het beste wapen in de concurrentiestrijd met webshops, concluderen de wetenschappers. ,,Als een klant niet meteen geholpen wordt, maak je het hem wel heel makkelijk om weg te lopen. Een klant die goed geholpen is bij het vinden van het juiste product, moet daarentegen wel een hork zijn om weg te lopen'', zegt Verhoef. Nog een optie: de prijs laten zakken. Als klanten aantonen dat die tv elders goedkoper is, zijn verkopers geneigd korting te geven. uit. Ook wijzen op betere service in de winkel kan helpen.