Revolutie bij ING: nieuwe werkwijze zorgt voor meer efficiëntie

ING'er Frank Heijster werkt niet meer op een afdeling. Hij zit in een zogenoemde 'tribe'. De 37-jarige marketingman wordt iedere ochtend aan de revolutionair nieuwe manier van werken binnen ING herinnerd als hij het hoofdkantoor in Amsterdam binnenloopt.

Meditatieplek

Tweehonderd ton staal is over vier verdiepingen uit het kantoor geknipt. Weg zijn de gesloten afdelingen, slechts onderling bereikbaar via de brandtrap. Weg zijn de eigen werkruimten, directiekamers en dito parkeerplaatsen. Als hij over de nieuwe, houten trappen door open ruimten naar zijn grote, open flexplek hoger in het gebouw wandelt, komt hij langs een meditatieplek, een biljart, een airhockeytafel en poefjes rondom een playstationhoekje. Bij het café is de tap dicht, maar voor de koffiebar staat al een rij. Het lijkt hier Google wel.

En dat is precies de bedoeling, legt senior HR-manager Jetske van Kilsdonk uit. Een bank die klanten net zo wil bedienen als Google of Spotify, moet daarop gaan lijken. Door net zo wendbaar - agile - te werken met snelle innovatie-kracht als doel. Als de techreuzen morgen op hun zevenmijlslaarzen de financiële sector binnenmarcheren, dan wil ING niet door een 'Google Banking' worden weggevaagd. Hoog tijd dus om zelf de kantoorrevolutie uit te roepen. De afgelopen twee jaar ging dat reuzenstap voor reuzenstap in Nederland, en vanaf januari volgt ING België. Al 120 bedrijven kwamen de kunst afkijken op de kantoren in Amsterdam en Leeuwarden.

Wow-effect

,,We gingen voor het wow- effect'', zegt de 40-jarige Van Kilsdonk. ,,Wil je als eerste bank veranderen, dan moet je de werkwijze, de werkomgeving en zelfs je gebouw aanpassen. Met twaalfduizend medewerkers kun je dit niet half doen. Minder vergaderen, dan ook minder vergaderzalen. Hier ontmoet je elkaar, inderdaad soms zittend op steigerhout met een kussentje. Informeel en comfortabel genoeg voor even. Niet uitnodigend voor lang vergaderen. We werken ook niet met grote groepen, maar in compacte teams, klein genoeg om samen een pizza te kunnen delen. Het leidt aantoonbaar tot snelle innovatie. De iPhone X met gezichtsherkenning is net uit. Via onze app kun je al betalen met Apple Face ID.''

Jeuken

Natuurlijk was het wennen, geeft Jetske van Kilsdonk toe. ,,Zelf geef ik als leidinggevende alleen het doel aan. Hoe daar te komen, is aan de teams zelf. En soms jeuken mijn handen nog. ING gaat het om drie zaken. Aanpakken, voorop blijven in je vakontwikkeling en de ander helpen succesvol te zijn. Alle medewerkers zijn vooraf uitgebreid getest op vakvaardigheden én op gedrag, zoals je geschiktheid om in teams te werken. Zeventienhonderd vaste medewerkers konden niet mee of kozen er zelf voor iets anders te gaan doen. Veranderen heeft consequenties.''

IT-bedrijf

Dat weten ze bij vakbond De Unie ook. Voorzitter Reinier Cas-telein: ,,ING verandert van een bank in een IT-bedrijf. Anders werken leidt altijd tot afscheid van mensen.'' Van zijn achterban bij de bank krijgt Castelein de indruk dat de invoering van agile 'heel erg met de menselijke maat gaat'. ,,Wel is er een spanningsveld in de balans tussen werk en privé, nu medewerkers meer het gevoel hebben op kantoor te moeten zijn, voor bijvoorbeeld de dagelijkse teamstart.''

ING'er Frank Heijster was bij de invoering sceptisch. ,,Een hype, en straks weer allemaal op een afdeling? Een beetje eng was het. We zijn toch geen techbedrijf maar een bank? En natuurlijk ging er in het begin wel wat fout. Dan wist de ene groep niet wat de andere aan het doen was. Maar ik had een idee. Ik wilde de beste financiële planningsapp voor onze vermogende klanten maken. In de oude werkwijze had mijn directeur het onderwerp bij andere directeuren op de agenda moeten krijgen en IT-tijd moeten bestellen. Ik had de helft van mijn tijd vergaderd om anderen te overtuigen. Daarna waren IT'ers in een ander gebouw aan de slag gegaan en vergaderden we na anderhalf jaar over aanpassingen.''

Sneller

Nu ging het anders. Voor het eerst zaten een IT'er en een visueel ontwerper naast hem heel agile naar een wit velletje te kijken. In twee weken had het team een oplossing. Ze vroegen klanten mee te denken en voerden aanpassingen door. Aan de app wordt nog steeds gebouwd maar hij is al een jaar live. ,,Ik werk echt niet harder. We werken sneller.''

Transparant

Wel moet je nu met de billen bloot, zegt hij. ,In veel grote organisaties kunnen mensen zich verstoppen. Hier niet. Mijn fout is direct zichtbaar. Teamleden zijn kritisch. We moeten wel elke twee weken leveren. Die verantwoordelijkheid komt met veel vrijheid.'' Voor Frank Heijster valt airhockey op kantoor daar niet onder. ,,Even relaxen is belangrijk voor de IT'ers. Je kunt niet urenlang geconcentreerd coderen. Het maakt het wel huiselijk, net als bij de techbedrijven. En een Google Bank? Laat maar komen.''