De wonderlijke logistiek achter de 16 miljoen artikelen van Bol.com

Een lange paardenstaart steekt onder de vastgelopen transportband uit. De medewerker van de technische dienst van het distributiecentrum van Ingram Micro in Waalwijk sleutelt aan de automatische verpakkingsmachine die 'al een paar uur' stilstaat. In dit logistieke bolwerk, waar de internetbestellingen van onder meer Bol.com en de Bijenkorf worden afgehandeld, snelt de verwerking van speelgoed, boeken en elektronica voort.

Tussen de tientallen metershoge stellages met kartonnen dozen staan bakken vol bestelde artikelen, rijden volgeladen heftrucks rond en vliegt het blauwgekleurde Bol.com-karton op transportbanden voorbij.

Vier keer zoveel bestellingen

Voor de drukste periode van het jaar, waarin Bol.com gemiddeld vier keer zoveel bestellingen te verwerken krijgt, lijkt het mankement weinig stress op te leveren. 'Dit gebeurt best regelmatig', zegt Tijmen Kroon, logistiek manager bij Bol.com. 'Machines zijn nou eenmaal storingsgevoelig en hebben onderhoud nodig. Dit calculeren we in. Maar we moeten wel zorgen dat ze blijven draaien.'

Want dat de machines het verpakkingsproces een handje helpen, laat de wél draaiende verpakkingsmachine even verderop zien. Het meterslange apparaat gebruikt geen dozen, maar een rol karton om per uur zo'n duizend pakketjes precies te verpakken. 'Voorheen ging er dan een grote doos van dik karton met veel opvulmateriaal omheen', zegt Kroon. 'Nu hebben we minder schade aan artikelen, omdat ze tijdens het vervoer niet verschuiven, en minder lucht in de bestelbus. Dus kunnen er per rit meer pakketten mee.'

Half miljoen artikelen per dag

Minder volume, minder karton en minder opvulmaterialen. De verpakkingsmachine is een van de antwoorden op de alsmaar aanzwellende stroom onlinebestellingen - met een jaarlijkse stijging van 10 tot 15 procent. Van alle producten wordt nu zo'n 12 procent online besteld. Over tien jaar zal dat grofweg eenderde zijn. Bol.com, dat samen met Coolblue en Wehkamp goed is voor een kwart van de online-omzet, verwerkt op de drukste dagen een half miljoen artikelen.

De negen verpakkingsmachines van Bol.com verwerken eenderde van de pakketten. Dat moet de komende jaren verdubbelen. Maar in een complexer wordend logistiek proces is de machine niet de heilige graal, zegt Kroon. 'Mensen blijven nodig.' Ooit kon de klant alleen boeken en cd's bestellen bij Bol.com, nu zijn er 16 miljoen soorten artikelen verkrijgbaar.

Handwerk blijft nodig om breekbare spullen en artikelen met afwijkende maten, zoals bezems, fietspompen en stofzuigers, goed te verpakken.Of om bestellingen te verwerken die uit verschillende artikelen bestaan. Zo meet en snijdt de machine op de begane vloer het karton voor deze bijzondere maten, maar iemand moet het dan alsnog inpakken.

Meer bestellingen door regen

Pieken zoals deze maand zijn bovendien makkelijker op te vangen met mensen, zegt Kroon. 'Machines moet je op gemiddelden instellen. Mensen zijn flexibeler en kunnen sneller schakelen.' En hoewel de webwinkel door het jaar heen vooraf aardig kan berekenen wat er besteld gaat worden, blijven pieken moeilijk te voorspellen. Kroon: 'Zo kunnen we bij meer dan zes uur regen zo 30 procent meer bestellingen krijgen.' En dit jaar bleek Black Friday een enorme piek. In december zet Bol.com circa 2.500 mensen in, 'honderden' meer dan normaal.

De groei van de onlinemarkt mag dan explosief zijn, de markt biedt weinig zekerheid voor de toekomst, zegt Huub Vermeulen, algemeen directeur van de webwinkel in een telefonische toelichting. Bol.com groeide de afgelopen twee jaar met 30 procent. 'We weten niet welke producten in de toekomst hardlopers zijn. Dat kunnen de föhns, maar net zo goed koelkasten zijn. We willen niet afhankelijk zijn van machines.'

Race tegen de klok

'Mechanisering heeft de productiviteit van die magazijnen enorm opgevoerd', zegt Walther Ploos van Amstel, lector stadslogistiek aan de Hogeschool van Amsterdam. Maar door die onvoorspelbare markt blijven webwinkels veel investeren in mensen en meters. Het aantal banen bij webwinkels is de afgelopen vijf jaar volgens UWV-onderzoek bijna verdubbeld en de vraag naar logistiek medewerkers blijft groeien. Ploos van Amstel: 'Ze investeren niet zo snel in dure robots, die in tien jaar afgeschreven zijn.' Weinig webwinkels maken volgens de lector winst. 'Ze concurreren elkaar kapot en voelen ook stevige concurrentie uit Azië. Het is een race tegen de klok.'

'Die meters hebben we ook nodig', zegt Vermeulen van Bol.com, dat eind september in Waalwijk ook een eigen distributiecentrum met een vloeroppervlak van 135 duizend vierkante meter heeft geopend. Daar zal het aantal producten op voorraad de komende twee jaar naar verwachting verdubbelen tot een miljoen stuks, aldus Vermeulen. Een 7,5 kilometer lange transportband moet het aantal loopkilometers beperken. Ongeveer 1.500 kleinere webwinkels hebben daar ook hun voorraad liggen, tegen betaling per artikel. Win-win, zegt Vermeulen. 'Wij kunnen meer spullen aanbieden en zij profiteren van onze schaal en logistieke diensten.'

Experimenteren

Samenwerking en logistieke slimmigheden zijn cruciaal om die 'enorme logistieke bewegingen' efficiënter en schoner te maken, zegt Wijnand Jongen, directeur van belangenorganisatie Thuiswinkel.org. 'Maar er is niet één antwoord.' Bezorgdiensten moeten meer samenwerken, bijvoorbeeld in 'logistieke hubs' nabij de steden. Webwinkels experimenteren met geldprikkels: om de klant met korting aan te sporen boodschappen in een keer te doen of akkoord te gaan met ontvangst een dag later. Op 'de laatste kilometer' wordt geëxperimenteerd met vrachtfietsen en sociale afhaalpunten. Zulke initiatieven moeten voorkomen dat steden dichtslibben van de bestelbusjes, die daar behalve verstoppingen ook uitstoot en, volgens onderzoek, de helft van de ongelukken veroorzaken.

De automatische verpakkingsmachine is nog niet volmaakt, zegt Kroon. 'In de toekomst moeten ze bijvoorbeeld bestellingen die uit meerdere artikelen bestaan samen kunnen verpakken. Ook willen we dat verzenddozen straks geschikt zijn voor retourzending.' En hoewel kinderspeelgoed en opblaaspoppen nog wel een extra doos nodig hebben, hoeft dat voor pampers bijvoorbeeld niet meer, zegt Kroon. 'Wij blijven zoeken naar nieuwe inpakinnovaties.'