Nieuws Recreatie en toerisme
Innovatie: hoe en waarom in hotels citizenM nu werkelijk alles contactloos gaat
Coronacrisis of niet, van 'stilzitten' was bij de Nederlandse designhotelketen citizenM allesbehalve sprake. Een nieuwe locatie (Seattle) ging open en er is een app gelanceerd die het mogelijk maakt om in elke vestiging in de wereld het gehele verblijf contactloos door te brengen. Je kunt zelfs aangeven of je wel housekeeping wilt. Mede-oprichter/coo Michael Levie over innoveren in crisistijd.
De hotelketen die middenin de bankencrisis van 2008 startte met een vestiging op Schiphol, telt eind dit jaar 22 vestigingen in Europa, de Verenigde Staten en Azië. En dat alles op zogenaamde Triple A-locaties, waar zakenreizigers en toeristen moeten en willen zijn. citizenM staat bekend om het concept van kleine, functionele kamers waarin je via een iPad zaken als verlichting, gordijnen en de multimedia regelt voor een affordable price. 'Affordable luxury', noemen ze dat wat je onder meer terugziet in de huiskamersfeer op de begane grond en de bars.
Michael Levie: ,,Als je terugkijkt naar andere crisissituaties, zie je dat de industrie juist dan wil versimpelen: vijf sterren wordt vier sterren, vier wordt drie. De service en het comfort die je de gast moet bieden voor een hoge ranking zijn erg duur. En dat kan niet betaald worden in periodes waarin het aanbod veel groter is dan de vraag. Bij ons is alles wat een frequente reiziger wil aanwezig. Het is luxe en toch hebben wij een limited service concept. Dat is in een crisis een vrij goed concept. Hoewel er in dit geval geen enkel concept bestand is tegen de gevolgen van de wereldwijde lockdown.”
Voorbereid op coronacrisis via vestigingen Azië
Ze zagen het aankomen, de wereldwijde lockdown. De hotels in Azië (Shanghai, Kuala Lumpur, Taipei) kregen er al snel mee te maken. ,,We konden ons erop voorbereiden. Je weet wat de economische impact zal zijn en hoe je moet communiceren met aandeelhouders en banken, zodat je controle houdt over het proces en bedrijf. Banken willen in zo’n situatie graag meesturen en dat komt vaak het proces niet ten goede.”
In het Verenigd Koninkrijk gingen twee van de vier hotels dicht en bleven er twee open voor critical workers, zoals zorgpersoneel. Ook Boston en Kuala Lumpur moest van de overheid de deuren sluiten. De overige hotels bleven open, ook al kwamen er alleen gasten die moesten reizen. ,,We hebben al het personeel aangehouden, zij zijn onze sleutel naar de gasten. We hebben met de aandeelhouders gekeken of we dit konden dragen en hebben besloten om andere zaken minder prioriteit te geven en dus de medewerkers voorrang te geven. Met toeleveranciers zijn afspraken gemaakt: wat minder kon werd minder, wat tijdelijk gestopt kon worden werd stopgezet.”
"We hebben al het personeel aangehouden, zij zijn onze sleutel naar de gasten. We hebben met de aandeelhouders gekeken of we dit konden dragen en hebben onze medewerkers voorrang gegeven"
Hoe anders is citizenM?
'We hebben het traditionele hotelmodel verstoord om moderne reizigers te geven wat ze willen: betaalbare luxe. citizenM begon met het idee om de traditionele hotelbranche te ontwrichten door een luxe hybride hotel te creëren voor de moderne reiziger van vandaag, waardoor de frustraties die deze reizigers deelden, werden weggenomen. Een nieuw hoteltype ontworpen rond een nieuw type reiziger - iemand die waarde hecht aan een luxe hotelervaring op centrale stadslocaties, maar tegen een betaalbare prijs.
Een hybride hotel dat niet alleen een slaapplaats is, maar ook een plek om te werken, te ontspannen en te spelen. Om gelijkgestemden te ontmoeten en inspiratie op te doen. Ergens waar je je thuis voelt op het moment dat je door de deur loopt. Ergens met gratis wifi, comfortabele meubels en een geweldig bed om aan het einde van een lange dag in te slapen.'
Nieuwe citizenM-app maakt 100 procent contactloos verblijf mogelijk
Dat gold niet voor de ontwikkeling van de app die het mogelijk maakt om contactloos in het hotel te verblijven. Die stond al op de planning en is juist vanwege corona naar voren gehaald. Gasten kunnen met behulp van hun eigen telefoon of tablet inchecken en de deur van hun kamer openen of een keycard aanmaken. Een paspoort hoeft niet meer bij de kiosk te worden gescand, want ook dit gebeurt vanaf nu via de app. De app kan ook worden gebruikt om eten en drinken te bestellen, de kamersystemen te bedienen en aan het eind van het verblijf weer uit te checken.
De app laat gasten meteen ook de hotspots van de stad ontdekken en profiteren van lokale voordelen. Bovendien kun je via de app de beste stadsparken, groengebieden en hardlooproutes vinden. Er kan worden gefilterd op ‘loopafstand’ om bezienswaardigheden in de buurt van het hotel te vinden.
,,We zijn een innovatief bedrijf, er is veel kennis en kwaliteit in huis. Alles wat je digitaal in het hotel kon doen, is nu ook mogelijk met de eigen telefoon of tablet. Deze crisis heeft ook tot vernieuwende inzichten geleid. Wil je eigenlijk wel dat er iemand anders in jouw kamer komt tijdens je verblijf? Er is voortaan geen housekeeping, tenzij je via de app aangeeft dat je dat wel wilt.”
Foto: Het herkenbare interieur van citizenM, hieronder in Amsterdam, aan de Amstel.
Ontbijten met een Bento-box
De anderhalve meter maatregelen hadden ook effect op het ontbijt. ,,Elk hotel van ons is ingericht op een flow waarbij men zichzelf beneden bediend. Daarbij kun je niet voldoende afstand houden, we verliezen gemiddeld vijftig procent van de beschikbare ruimte. Ontbijt bestaat uit drie onderdelen: yoghurt en fruit, pastry en ei-gerechten. We hebben die verpakt in een Japanse Bento-box met verschillende compartimenten naast en onder elkaar. Je kunt zo’n box pakken en ergens beneden opeten, je kunt ze in een tas aan de kamerdeur hangen of de box aan je gasten to go meegeven. Een mooi initiatief, maar het heeft ook gevolgen voor de toeleveranciers. En je wilt wel een duurzame verpakking.”
Innoveren blijven ze doen, zegt Levie. ,,En, mede ingegeven door deze crisis zullen we het denkproces van onze gasten blijven volgen om te bepalen wat we bieden. Want uiteindelijk is hospitality peoples business.”
