Klanten van fietsenwinkel.nl klaagden vorig jaar steen en been over langdurige reparaties en werknemers die verkeerd advies gaven. Het bedrijf gooit het roer nu om. De goedkoopste zijn, is niet langer het hoofddoel. ,,We openen extra winkels, de klant staat centraal.''
Nieuwe strategie
Davy Louwers (31) fietst elke dag naar zijn werk in het Amsterdamse havengebied. Op een e-bike, want dat schiet lekker op. De Amsterdammer volgde vorig jaar juli Bastiaan Hagenouw op als ceo van International Bike Groep (IBG), moederbedrijf van fietsenwinkel.nl (actief in de Benelux) en hellorider (actief in Scandinavië). Die elektrische fiets waar Louwers fan van is, speelt een hoofdrol in de nieuwe strategie van zijn bedrijf. ,,We zetten volop in op de e-bike en de bijbehorende service. Met name de snelgroeiende groep e-bikeforensen verlangt naast een goede en snelle fiets, een compleet serviceaanbod. Daar investeren we in.''
Lees ook: Familiebedrijf Diks wil op een duurzame manier meer auto's verhuren
Goed geluisterd
Louwers meldt dat hij goed naar de klanten heeft geluisterd. ,,De aflevering van onze fietsen bij de mensen thuis was bijvoorbeeld te klachtgevoelig door afhankelijkheid van derden. Het afleveren besteedden we tot voor kort uit. Dat doen we niet meer. Je hebt het niet over een paar schoenen die je snel kan terugsturen als ze niet passen.''
Nieuwe fietsen worden tegenwoordig - na een kwaliteitstest - door eigen personeel, pal voor de deur afgeleverd. ,,Met instructie en afstelling op de stoep en begeleiding van de eerste testrit. Op die manier hebben we meer grip op de service. Daarnaast worden alle winkels voorzien van een op de e-bike gericht servicepunt, met speciaal opgeleide monteurs en leenfietsen om zo alle klanten mobiel te kunnen houden.''
Volgens de IBG-topman zijn de reparatieachterstanden die het bedrijf in 2018 opliep, volledig weggewerkt. ,,De beloofde termijn voor reparatie van maximaal veertien dagen - mits onderdelen voorradig zijn - is in de praktijk teruggebracht naar een week. Later dit jaar komen pechhulp of vervangend vervoer beschikbaar.''
Lees ook: Hoe het imperium van CoolCat-oprichter Roland Kahn afbrokkelt
Nieuwe melkkoe
De elektrische fiets als nieuwe melkkoe. Volgens Louwers zorgt de e-bike voor een aardverschuiving in het fietsgebruik, zowel privé als zakelijk. ,,Om grote afstanden te overbruggen, sparen scholieren inmiddels voor een e-bike in plaats van een scooter. Daarnaast zien we de e-forens opkomen die zijn auto van de zaak of openbaar vervoer weliswaar inruilt voor een e-bike, maar ook verwacht dat er vervangend vervoer is, pechhulp onderweg en laagdrempelige financiering.''
Louwers vervolgt: ,,Vanaf januari 2020 wordt 'een e-bike van de baas' nog aantrekkelijker vanwege de nieuwe bijtellingsregeling voor de fiets van de zaak die dan ingaat. Zo kunnen werknemers voor nog maar een paar euro netto per maand elektrisch rijden. We verkopen nu al behoorlijk veel van deze fietsen, maar de e-bike is eigenlijk nog maar net aan zijn opmars begonnen.''
Uitbreiden
De jonge ondernemer zet de verschuiving van online naar fysieke winkels door. IBG breidt het aantal winkels dit jaar uit van 42 naar 50 in de Benelux en Scandinavië. ,,Mensen vinden het prettig hun fiets eerst in de winkel te proberen.'' Bij het bedrijf werken vijfhonderd mensen, om de ambities van extra service en winkels waar te maken, is meer personeel nodig. Er zijn meer dan tweehonderd vacatures. Bang dat deze niet worden opgevuld door krapte op de arbeidsmarkt is de Amsterdammer niet. ,,We hebben best wat te bieden, sinds kort dus ook een interne monteursopleiding.''
De huisstijl van fietsenwinkel.nl wordt vanaf volgende week gewijzigd. De kleur oranje is uit het logo gehaald en de aanbiedingen vallen minder op. ,,De oude site leek sterk op een traditionele webwinkel, je voegt producten toe aan je mandje tot je klaar bent om af te rekenen. Gezien de toegenomen complexiteit van de producten, denk bijvoorbeeld aan accu's en bedieningsinstrumenten, doen we nu meer aan begeleiding en vragen we specifiek wat de klant zoekt.''
