‘Hier NIET bestellen. Je krijgt het niet binnen. Geen contact op welke mogelijkheid dan ook. Mailen = geen reactie. Appen = geen reactie. Bellen = paar uur in de wacht en dan verlies je verbinding’.
Dit schrijft Niels de Feijter op Google over zijn bestelde mobiele airco bij de Nijmeegse webshop Evolar.
Het is een van de tientallen negatieve online recensies die terug te vinden zijn op Google en reviewplatform Trustpilot, schrijft De Gelderlander. Ze leiden tot slechte totaalscores: gemiddeld een 1,3 (van de 5 sterren) op Google en 1,5 op Trustpilot.
Er wordt volop geklaagd over niet of te laat geleverde producten, maar vooral: over de volstrekt onbereikbare klantenservice.
Hetzelfde verhaal bij Gloeilampgoedkoop en Meerdanlicht en in iets mindere mate bij Isenvi, waar je keukenspullen kunt bestellen. ‘Alles gaat er mis’, schrijft ontevreden klant Johan Overkleeft op 25 augustus op Trustpilot over Gloeilampgoedkoop:
Alle webshops zijn van dezelfde ondernemer
Behalve de vaak stevige kritiek is er nóg een overeenkomst tussen deze vier webshops: ze zijn allemaal in handen van dezelfde ondernemer, Edward Bartels (43), en compagnons. Hij is tevens mede-eigenaar van airco-installatiebedrijf Klimate, dat eind vorig jaar een doorstart maakte. Ook Klimate kampte met negatieve recensies.
In het kantoor van zijn gezamenlijke bedrijven in Nijmegen, wil Edward graag tekst en uitleg geven. Hij vertelt dat met name de webshops een onstuimige groei doormaken.
„Het is hard gegaan. De omzet groeit nog steeds: soms wel met 30, 40 procent per jaar. Gezamenlijk bedraagt onze omzet zo’n 20 miljoen per jaar. Waarbij Evolar de grootste is, gevolgd door Gloeilampgoedkoop en Meerdanlicht.”
‘We zijn géén oplichters’
Vanzelfsprekend: ook Edward wordt niet blij van de negatieve reviews op Google en Trustpilot. Ook al weten klanten hem toch wel te vinden.
„Dit is rampzalig voor je reputatie”, zegt hij. „Maar ik wil wél een goed en eerlijk beeld schetsen. Iedere klant heeft uiteindelijk geleverd gekregen of is netjes terugbetaald bij een annulering. Wij zijn géén oplichters.”
In zijn ogen zeggen de soms vernietigende teksten en beoordelingen met 1 ster op Google en Trustpilot niet alles, voegt hij eraan toe. „Het zijn websites waar iedereen een reactie kan achterlaten, klant of niet. En als je kijkt naar ons totale aantal orders - meer dan 30.000 per jaar alleen al voor Evolar en ruim 300.000 voor de hele groep - vind ik dat die reviews op Google en Trustpilot het beeld vertekenen.”
Edward wijst erop dat zijn bedrijven hoger scoren op zijn eigen platforms (de webshops dus), waar klanten een recensie kunnen achterlaten na een bestelling.
Hij pakt zijn telefoon erbij. „Kijk maar: op 25.641 reviews scoort Gloeilampgoedkoop, dat al heel lang bestaat, een 8,1. Evolar ietsje lager: een 7 op 1156 reviews. Maar hier scoren we dus gewoon goed. Dit is waar ik naar kijk. Dit zijn mijn klanten.”
MediaMarkt schorst Evolar
Toch zal de gemiddelde ondernemer niet trots zijn op zo veel slechte recensies op Google en Trustpilot, die voor iedereen zichtbaar zijn. Juist op dit soort beoordelingen baseren veel potentiële klanten zich. Er zijn concurrenten die het op dit punt beter doen.
Dat er echt wel iets mis is, blijkt ook als consumentenprogramma Radar in de zomer aandacht besteedt aan de vele klachten over Evolar. Voor elektronicaconcern MediaMarkt, dat ook producten van Evolar verkoopt, zijn de klachten reden om het bedrijf tijdelijk als verkooppartner te schorsen. Ook Bol neemt dan volgens eigen zeggen maatregelen. De webwinkel vroeg Evolar al twee jaar op rij om verbeterplannen.
Edward knikt. „Het is zeker waar dat er in de zomer dingen mis zijn gegaan. Wat er gebeurde: met name tijdens de hittegolf in de tweede helft van juni ontplofte de boel bij ons. We werden overspoeld met aanvragen voor mobiele airco’s en ventilatoren. Evolar is marktleider in dat segment. In één week kregen we wel zesduizend telefoontjes, een stortvloed. Het was 40 graden, mensen waren in paniek, ze wilden nú een airco, ze waren bijna niet meer voor rede vatbaar.”
In totaal kwamen er in juni en juli meer dan 17.000 telefoontjes binnen, zegt hij. „We konden het gewoon niet aan.”
Te weinig bezetting op de klantenservice, die ook nog kampte met uitval, stelt Edward. Te veel telefoontjes. Met als gevolg, stelt hij, dat ook de andere webshops onbereikbaar waren. „Die maken gebruik van dezelfde backoffice.”
Er speelde nog iets
Er speelde nog iets. Iets dat buiten de schuld van Evolar en de andere webshops ligt, zegt hij. En iets dat de vele telefoontjes volgens hem mede verklaart.
„Onze voornaamste bezorger, PostNL, kon de zomerdrukte niet aan. Bestellingen werden wel bij ons opgehaald, maar niet op tijd bij de klant geleverd en ook niet tijdig ingescand. Waardoor onze klanten niet konden zien of hun bestelling al onderweg was of niet. Meer dan 3000 pakketten zijn tot tien dagen te laat geleverd.”
Ook dit probleem raakte de andere webshops, die allemaal gebruikmaken van hetzelfde magazijn.
Had hij dan niet sneller extra personeel kunnen invliegen? Is hij niet te veel bezig met verkopen en te weinig met klantenservice en klanttevredenheid? „Vast personeel vinden is moeilijk, en inwerken lukt niet als er bijna niemand is. Met een flexibele schil werken was op korte termijn lastig.”
Wat volgens hem meespeelt, vooral bij Evolar: „Het grootste deel van de jaaromzet behalen we in zes weken tijd. Het is organisatorisch en logistiek niet zo eenvoudig om die piek goed te managen.”
Er komen maatregelen
Hij beseft wel dat het beter moet. Achteraf hadden er in de zomer meer mensen aan de telefoon moeten zitten, zegt Edward, die zijn bedrijven overigens runt met verschillende mede-eigenaren. Er is geëvalueerd.
„Volgende zomer komt er drie fte bij voor de telefonie”, somt hij op. „We gaan met meer logistieke partners werken, ook DPD en DHL. We richten het magazijn opnieuw in, om orderstromen sneller te laten verlopen.”
Ook gaan zijn webshops samenwerken met Trusted Shops, een Europees keurmerk. Klanten krijgen na een bestelling de optie een review achter te laten. „Tien procent van deze reviews wordt doorgezet naar Google en tien procent naar Trustpilot. Daarmee krijg je ook daar straks een beter, eerlijker beeld van onze klanttevredenheid te zien.”
Dit artikel is geschreven door Mitchel Suijkerbuijk en Harm Graat voor De Gelderlander.
