Onlineshoppers 'misbruiken' gratis retourservice, webwinkels trekken lijn

De aanzwellende kritiek van klanten die het maar raar vonden dat zij hun kleding niet gratis konden retourneren trok Sweet Jewellery een half jaar geleden over de streep, schrijft AD. Bij besteding van minimaal 50 euro konden consumenten voortaan hun spullen kosteloos terugsturen. Een mooie service, dacht de webshopbaas nog. ,,Ja, we wilden meedoen met de grote bedrijven en onze klanten tevreden stellen’’, vertelt Jamie Sturrus, die samen met zijn vrouw Willemijn vijf jaar geleden het bedrijf startte.

130.000 euro aan kosten

Ze hebben het besluit gevoeld, vooral in de portemonnee. Sweet Jewellery (jaaromzet van 4 miljoen, 30.000 tot 35.000 unieke klanten op jaarbasis en 12 man in dienst) was in de afgelopen zes maanden alleen al ruim 40.000 euro kwijt aan het gratis retourneren. ,,En dan hebben we de verzendkosten en de personeelskosten voor het verwerken van retourzendingen nog niet eens meegerekend’’, merkt Sturrus op. ,,Tellen we die kosten erbij op, dan komen we zomaar uit op 120.000 tot 130.000 euro.’’

Grootste pijnpunt

Zijn grootste pijnpunt: sommige onlineshoppers misbruiken de service. De webshop ontdekte dat bijna een op de vijf klanten iets meer items koopt om zo boven de 50 euro uit te komen en dan standaard een dag of wat later een of twee kledingstukken terugstuurt. ,,Dat je soms twee maten bestelt, dat is niet zozeer het probleem. Er zijn mensen die gewoon misbruik maken van de service. Wat zij vergeten, is dat het niet gratis is. Wij betalen die rekening voor het verzenden en inpakken van een bestelling van 6,55 euro en voor het retour laten sturen ook nog eens 4,95 euro’’, legt hij uit.

Zo groen mogelijk inkopen

Om niet ‘kopje onder te gaan’ heeft de webshop besloten de rekening van 5 euro bij de klant neer te leggen. ,,We willen gewoon niet meedoen met de race naar the bottom. Ons streven is om zo groen mogelijk in te kopen, dat wil zeggen producten die eerlijk gemaakt zijn, waar geen kinderhandjes aan te pas komen en die in fabrieken zijn gemaakt waar de werkomstandigheden goed zijn. Maar: willen we dit gratis-beleid wel in stand houden, dan zullen we veel goedkoper moeten gaan inkopen en onze principes overboord moeten gooien. Dat willen en kunnen we gewoon niet.’’

Positieve reacties

Het besluit, dat ze een paar dagen geleden wereldkundig hebben gemaakt, heeft tot dusver vooral positieve reacties opgeleverd, vertelt Sturrus. ,,Het is ronduit hartverwarmend hoe onze klanten erop hebben gereageerd. De meeste mensen zeggen dat ze geen idee hadden dat dit ons zoveel geld, tijd en energie kost en zeggen dat zij zich niet realiseerden hoe groot de belasting is voor het milieu.’’

Keerzijde

Voor Sweet Jewelllery is het uiteraard te hopen dat hun klanten begripvol blijven, maar bij Sans Online kennen ze de keerzijde. De grote kledingketen stopte begin maart met gratis retourneren. De reden: vorig jaar liep het aantal geretourneerde pakketjes op van 40 naar 48 procent. Ofwel van de 12.000 maandelijks verstuurde pakketjes kwam bijna de helft terug.

,,Het was op een gegeven moment gewoonweg niet meer te betalen’’, vertelt Tom Sans, de directeur van Sans Online. Het grote aantal retourzendingen duwde het bedrijf vorig jaar in het rood, met een verlies van ruim 200.000 euro. Nu, twee maanden later, is het aantal retourneerstukken alweer terug op het ‘oude’ niveau. Positief, vindt Sans, maar hij voegt eraan toe: ,,Het heeft ons ook omzet gekost. Nu kunnen we die twee tegen elkaar wegstrepen. Hopelijk blijft dat zo.’’

Belachelijk

Bij Sans Online waren de reacties van klanten aanvankelijk ook overwegend positief, maar de laatste tijd heeft de negativiteit in de mailtjes en telefoontjes de overhand. ,,Als we mensen persoonlijk uitleggen waarom we dit doen, dan begrijpen ze het wel. Maar er zijn ook mensen die het belachelijk blijven vinden dat we een bijdrage van 2,95 euro vragen voor retourzendingen. Maar weet je, met dat bedrag nemen wij nog altijd de helft voor eigen rekening. Die mensen denken: ‘dan gaan we toch gewoon naar de concurrent waar dit wel gratis is’.’’