VanMoof, het bekende Amsterdamse fietsenmerk, is met een opvallende actie gekomen. Klanten die voor het faillissement van het oude VanMoof een fiets bestelden en deze nooit geleverd kregen, kunnen nu een kortingscode van 1000 euro ontvangen. Dit geldt voor de aankoop van een VanMoof S5, A5 of toekomstige producten.
Ondanks dat het nieuwe VanMoof, sinds september 2023 eigendom van McLaren Applied, juridisch niet verantwoordelijk is voor de problemen van het oude bedrijf, probeert het de gedupeerde klanten tegemoet te komen.
1000 euro korting bij VanMoof
Patrick Wessels, consumentenpsycholoog, is kritisch over deze actie. „Vanuit het idee van wederkerigheid is de actie logisch. Ze hopen dat klanten iets terugdoen in ruil voor de korting. Maar het voelt weinig persoonlijk naar klanten die hun geld kwijt zijn. 1000 euro korting is mooi, maar niet als je meer dan 3000 euro hebt betaald en niets hebt ontvangen. Dan moet je nog steeds meer dan 2000 euro bijleggen om zo’n fiets te kopen. Ik verwacht niet dat mensen dus in de rij zullen staan voor deze actie.”
Het nieuwe VanMoof laat in het bericht aan de klanten weten dat zij geen toegang hebben tot het geld dat door klanten voor het faillissement is betaald en moedigt hen aan om via officiële claims-processen compensatie te zoeken.
Lees ook: Fietsmerk VanMoof in nieuwe handen: ‘Faillissement vaak onderdeel van succesverhaal’
Volgens Wessels is de actie meer een pr-stunt dan een echt gebaar van hulp. „Het nieuws haalt het in elk geval. Maar of het sympathie kweekt bij klanten? Dat vraag ik me af. Het voelt meer als een marketingstunt dan als daadwerkelijke hulp. Consumenten hebben altijd een detector in hun hoofd die zegt: wat wil dit bedrijf van mij?”
Het broze vertrouwen herstellen
VanMoof heeft een sterke merknaam en hun producten zijn populair. Maar het vertrouwen van de klanten heeft een flinke deuk opgelopen door het faillissement en de problemen met leveringen. Wessels benadrukt het belang van persoonlijk contact en daadwerkelijke hulp om vertrouwen terug te winnen. „Show, don’t tell. Communicatie en gedrag richting klanten geven vertrouwen, niet alleen een persbericht. Zo’n persbericht kan iedereen schrijven. Dit zegt helemaal niks. Het gaat erom dat je als bedrijf laat zien dat je begrijpt wat klanten doormaken en hen echt helpt.”
Lees ook: Wat het succesvolle e-bikemerk Phatfour leerde van faillissement VanMoof
Een goed voorbeeld van hoe het niet moet, is volgens de consumentenpsycholoog Babboe, een ander fietsenmerk. „Babboe riep het hardste hoe geweldig ze alles gingen oplossen, maar klanten klaagden dat het niet waar was. Dat gaf geen vertrouwen, integendeel. Het gaat om doen, niet alleen zeggen.”
Hoe het wel moet? „Dat zijn de bedrijven die niet in het nieuws komen. Die lossen het netjes en persoonlijk op.”
Lessen voor ondernemers
Wat kunnen andere ondernemers leren van de aanpak van VanMoof? „Wees oprecht en persoonlijk in je communicatie. Zorg dat je echt begrijpt wat je klanten doormaken en bied praktische hulp. Maak het heel concreet door bijvoorbeeld zo’n cheque van 1000 euro op te sturen naar je klanten. Dan kunnen ze zelf besluiten of ze er iets mee doen of niet. Jij moet stap 1 zetten. En tot slot: maak je beloftes ook waar. Het roepen van mooie woorden zonder daden kan meer schade aanrichten dan helemaal niets zeggen.”
Lees ook: Hoe VanMoof ten onder ging: woorden waren groter dan prestaties
