In GASTVRIJ! leggen Stijn van Boxtel en Jordy van Heese met voorbeelden uit de praktijk de vinger op de zere plek. Er gaat geen week voorbij of ze kunnen wel een ervaring toevoegen.
„We kregen bij onze boeklancering een zakje koffiebonen cadeau. Als koffieliefhebber was ik enorm benieuwd naar de smaak, maar ik heb zelf geen molen. Dus ik ging naar een koffiespeciaalzaak om te vragen of ze mijn bonen wilden malen. Twee keer kreeg ik te horen: nee, want deze bonen hebben we jou niet verkocht. Ik beteuterd weg”, vertelt Stijn tegen het AD.
‘ Bij die winkel kom ik terug’
Bij een eenmanszaakje in Utrecht was het raak. „Die man zei: ‘Kom maar hier met die bonen. Welke machine heb je thuis, dan weet ik welke maling je moet hebben’. Hij vroeg ook of ik wilde terugkomen om te vertellen hoe het beviel, want hij was benieuwd. Kijk. Het malen kostte tien seconden. Maar bij die winkel kom ik terug.”
De eerste twee seconden van een klantcontact zijn super belangrijk
Jordy van Heese
Jordy: „De eerste twee seconden van een klantcontact zijn superbelangrijk. Hoe vaak gebeurt het niet dat het personeel met kin op de hand achter de balie zit te kletsen, in plaats van even vriendelijk oogcontact te maken. Zo’n blik is erkenning van jou als klant, dat je gezien en welkom bent.”
,,Bij een tankstation waar ik binnenstapte, zaten drie collega’s in wat ik dan ‘de roddelstand’ noem. De baas dit, de baas dat. Zodra het belletje van de deur ging, vlogen ze terug naar hun werk. Stofzuigen, broodje smeren, assortiment bijvullen. Ik stond bij de kassa en werd compleet genegeerd. Geen knikje, niks.”
Stijn: ,,Wij geven in onze workshops en trainingen veel van dit soort voorbeelden. Hoe vaak we dan niet horen: dat heb ik gísteren nog meegemaakt. Als wij vragen: wie heeft er afgelopen week meer dan tien minuten in de wachtrij gestaan van de klantenservice, steekt minimaal de helft van de groep de hand op.”
Lees ook: Restaurants worstelen met gasten die gerechten delen: ‘Geef niet zomaar meer extra bordje’
Een domme chatbot in plaats van een mens
Dat geldt ook voor online shops, voegt Stijn toe. „Online kun je misschien wel de laagste prijs vinden, maar je komt er niet snel terug als je met een kapot product of vraag blijft zitten omdat je niet door een domme chatbot heen komt en het maar niet lukt een echt persoon te spreken. Of als je na afloop het vriendelijke doch dwingende verzoek krijgt toch vooral een positieve review achter te laten.”
Een glimlach en een vriendelijk woord kost niks
Stijn van Boxtel Studio Gastvrij
Jordy van Heese, coach en docent Economie en Horeca-Toerisme bij Scalda in Middelburg, richtte met Stijn van Boxtel Studio Gastvrij op. Anno 2025 zijn service en gastvrijheid belangrijker dan ooit, zegt Jordy: „Je kunt nog zo’n mooie zaak hebben, met prachtige stoelen en producten, als de gastvrijheid niet in orde is, komen de klanten niet terug.”
GASTVRIJ! is hun tweede boek. In 2021 schreven ze OBER, OBER!, gericht op de horeca en toeristenbranche. „Onze filosofie is: als je vriendelijk en gastvrij bent, haal je zelf meer plezier uit je werk én is het goed voor de zaken. Ongeacht in welke branche. Die filosofie vertalen we naar de praktijk en blijkbaar is daar behoefte aan. OBER, OBER! deed het al goed, maar met GASTVRIJ! staan we sinds de lancering in de top 100 managementboeken en de top 5 marketingboeken van heel Nederland.”
Ook de trainingen slaan aan. Stijn: „We zijn tot in september volgeboekt. Mensen zijn klaar met hufterigheid en onvriendelijkheid. Een glimlach en een vriendelijk woord kost niks. De goedkoopste reclame is je houding, zeggen wij altijd.”
Lees ook: AI neemt telefoon op bij Ron Blaauw: ‘Misten te veel omzetkans door gemiste belletjes’
