Actueel

15 miljoen bezoekers, luxe en strakke regie: Westfield Mall blijft populair

Westfield Mall of the Netherlands in Leidschendam. Foto: Bart Hoogveld Westfield Mall of the Netherlands in Leidschendam. Foto: Bart Hoogveld
Westfield Mall of the Netherlands in Leidschendam. Foto: Bart Hoogveld
Leestijd 7 minuten
Lees verder onder de advertentie

Ze was een jaar of vijf, Westfield Mall heette nog winkelcentrum Leidsenhage, toen Erica voor het eerst op deze plek kwam om te shoppen. Samen met haar moeder en zusje kocht ze kleren voor de winter. Het gezin woonde in Zoetermeer, nog geen tien kilometer verderop. Ze werden gebracht door haar vader, in een gele Fiat 128. Na een paar uur haalde hij ze weer op. Wat Erica zich vooral herinnert zijn de ritjes op het Palominopaard van C&A, een elektronisch hobbelpaard.

Van hobbelpaard naar general manager van Westfield Mall of the Netherlands

Nu, zo’n vijftig jaar later, is Erica general manager van Westfield Mall of the Netherlands. Het premium winkelcentrum is in handen van Unibail-Rodamco- Westfield, eigenaar, ontwikkelaar en exploitant van duurzame, hoogwaardige vastgoedactiva in de meest dynamische steden in Europa en de Verenigde Staten. Ze woont weer in Zoetermeer. De ene keer gaat ze met de auto naar Leidschendam, de andere keer met de fiets of ov.

Hoe ziet het publiek er uit? Welke tassen dragen ze? In welke winkel is de stopkracht het grootst? Welke winkel trekt minder publiek?

Erica van Delft

Erica start de werkdag om half acht met een ‘genietrondje’ door de mall. De eerste winkeliers druppelen dan ook binnen. Ze maakt een praatje en checkt de toiletten. Niet allemaal, want het zijn er 130. ,,Op een drukke zaterdag worden er 14.000 plasjes gedaan’’, vertelt ze. Halverwege de middag maakt Erica een tweede ronde, maar dan kijkt ze met een andere blik. ,,Hoe ziet het publiek er uit? Welke tassen dragen ze? In welke winkel is de stopkracht het grootst? Welke winkel trekt minder publiek?’’

Lees verder onder de advertentie

Soms geeft ze winkeliers ongevraagd advies, maar het gebeurt ook dat winkeliers haar hulp inroepen, omdat ze bijvoorbeeld een omzetdaling hebben en even willen sparren. ,,Diep van binnen voel ik me nog steeds een retailer. Ik weet hoe supply chain werkt, ik weet hoe franchise werkt. Dan drink ik een kop koffie met de ondernemer en nemen we bijvoorbeeld het assortiment door. Vaak vinden we op die manier de oorzaak van de omzetdaling. De betrokkenheid is groot. Drie keer per jaar is er een retailer update voor alle ondernemers. Wat is de impact van onze marketing? Welke campagnes gaan we voeren? Welke evenementen komen er aan?’’

Lees ook: Winkelcentra landelijk in zwaar weer, maar Mall of the Netherlands breekt ‘alle records’

General manager Erica van Delft. Foto: Bart Hoogveld General manager Erica van Delft. Foto: Bart Hoogveld
General manager Erica van Delft. Foto: Bart Hoogveld
Lees verder onder de advertentie

Lange retail-carrière voor general manager Westfield Mall

Haar retail-carrière startte op 17-jarige leeftijd, toen ze als vwo-leerling een bijbaantje had als winkelbediende bij Miss Etam in Zoetermeer. Na haar studie werd ze er management trainee en uiteindelijk kreeg ze de verantwoordelijkheid over 25 Miss Etam-winkels. Ze werkte voor Kruidvat, Prénatal, DA en Spar. Voordat ze ruim tweeënhalf jaar geleden general manager van Westfield Mall werd, was ze director of operations bij HMSHost Schiphol.

Erica – praatgraag, vriendelijke blik én hyperalert - voelt zich helemaal thuis in Westfield Mall. Al na een minuut of drie wordt ze aangesproken door een ouder stel, of ze de weg weet naar de C&A. Rechtdoor, om de hoek naar rechts. En wanneer ze poseert in Central Plaza, staat ineens een jochie van een jaar of elf naast haar. Of hij samen met haar op de foto mag. Dat mag. Ze slaat een arm om hem heen, de foto wordt gemaakt en met een brede grijns rent hij – springend over een bankje – naar een vriendje.

The Mall heeft een luxe uitstraling. Dat zie je niet alleen aan de marmeren vloer, maar ook aan de mooie puien

Erica van Delft

Westfield Mall is onverminderd populair

Westfield Mall of the Netherlands opende in maart 2021 de deuren, tijdens de coronapandemie. Het winkelcentrum heeft een vloeroppervlakte van 117.000 vierkante meter en telt 4.000 parkeerplaatsen. Een jaar na de opening kwam Erica aan boord. En het gaat heel goed met het grootste overdekte winkelcentrum van Nederland. Het aantal bezoekers is gestegen van 13,8 miljoen in 2023 naar 15 miljoen in 2024. Van leegstand is geen sprake: de vraag naar een pand is groter dan het aanbod. Steve Madden opent een dezer dagen een winkel, The North Face, Only and Sons en Monkey Town volgen. Erica: ,,We hebben een bepaalde standaard neergezet. The Mall heeft een luxe uitstraling. Dat zie je niet alleen aan de marmeren vloer, maar ook aan de mooie puien. Over elk detail is nagedacht.’’

Lees verder onder de advertentie

Er gelden strikte regels voor winkeliers als het gaat om de pui en inrichting van de winkels, vervolgt ze. ,,Een winkel moet minimaal 70 procent doorkijk hebben. En onze eigen designer beslist mee hoe de eerste paar meter in de winkel er uit moet zien.’’

Dat klinkt streng en wellicht een tikkie saai, maar niets is minder waar: wie door het winkelcentrum loopt en goed naar de puien kijkt, ziet een enorme variatie. Erica wijst naar de winkel van NZA New Zealand Auckland: open uitstraling, veel groen in een zwarte, metershoge stellingkast. ,,Die winkel ziet er zo gelikt uit. En goed onderhouden, heel belangrijk.’’

Foto: Bart Hoogveld Foto: Bart Hoogveld
Foto: Bart Hoogveld
Lees verder onder de advertentie

Ook leuk: de enorme vliegtuigpropeller bij PME Legend. Verder een winkel, een neoclassicistisch uiterlijk en een winkel met zeecontainer boven de entree. En dan is er nog een winkelstraat dat gebaseerd is op De 9 Straatjes in Amsterdam, met een lager plafond en de contouren van Amsterdamse geveltjes. Grote verschillen, toch voelt Westfield Mall als een eenheid. ,,Je ziet nergens ballonbogen en beachvlaggen, Ondernemers die dat wel willen, moeten naar een ander winkelcentrum. Hier past geen schreeuwerige uitstraling.’’

Die ronde vormen geven rust. Ik merk het zelf ook, als ik hier loop: slow down

Erica van Delft

Wat verder opvalt aan de inrichting zijn de ronde vormen die je onder meer terugziet in de vloer, plafonds en trappen. ,,Die ronde vormen geven rust. Ik merk het zelf ook, als ik hier loop: slow down’’, zegt Erica. Ook hebben bezoekers alle reden om zich veilig te voelen: er hangen zo’n zeshonderd camera’s.

Lees ook: Henrike begon 18 jaar geleden een kledingzaak, nu mikt ze met Guts & Gusto op 25 winkels

Lees verder onder de advertentie

Restaurants, bioscoop en Kiddieland: Westfield Mall is van alle markten thuis

Tijdens de wandeling is Erica scherp. Een troepje op de vloer pakt ze op, ze spreekt de eigenaar van een restaurant aan omdat de muziek iets te hard staat. En ze hoort iemand timmeren in een pand dat verbouwd wordt. ,,Daar ga ik straks even achteraan. Er gelden hier huisregels, timmeren overdag is niet toegestaan.’’

We houden de standaard hoog, hechten enorm aan service en volgen alle trends. We doen veel meer dan alleen maar beton managen

Erica van Delft

Naast winkels telt Westfield Mall ruim vijftig restaurants, een bioscoop, een plek om te gamen (Gamestate) en Kiddieland voor de allerkleinsten. Erica: ,,Je kunt hier echt voor alles terecht. Wie overprikkeld raakt, kan terecht in de stilteruimte. De een wil mediteren, de ander wil bidden of gewoon even niks. We houden de standaard hoog, hechten enorm aan service en volgen alle trends. We doen veel meer dan alleen maar beton managen.’’

Een klant brengt gemiddeld anderhalf à twee uur door in het winkelcentrum. Het publiek is divers: van mensen uit de buurt die er hun dagelijkse boodschappen doen tot gezinnen uit het hele land die tijdens vakanties een dagje Westfield Mall doen. Erica: ,,Ze beginnen met koffie, dan gaan ze shoppen, pakken een bioscoop en eindigen de dag in een restaurant.’’

Lees verder onder de advertentie

Meer groei voor Westfield Mall

Haar ambities? Meer mensen, groei is mogelijk, zegt ze. ,,We zouden wel iets naar boven willen opschuiven door ons meer te richten op de middengroepen. Dat betekent iets duurdere merken. Ook kunnen we groeien door meer spreiding over de week en de uren van de dag. In Nederland heerst nog steeds de cultuur om rond 18 uur te eten. Ik heb niet echt de illusie om dat te kunnen veranderen, maar we bieden wel de mogelijkheid door pas om 20 uur te sluiten.’’

Ik zie nog kansen genoeg

Erica van Delft

Wanneer ze tijd heeft, mijmert ze over de toekomst, zittend op een stoel en met de benen op tafel. Dat kan bijvoorbeeld gaan over een appartementencomplex bovenop het winkelcentrum, speciaal bedoeld voor ouderen. Of ze vraagt zich af waarom er nog geen gezondheidscentrum of bibliotheek in het winkelcentrum aanwezig is. En wat zou je kunnen met P1, nu een veld met parkeerplaatsen? Een ondergrondse garage en daarbovenop winkels? Erica: ,,Het zijn gedachtes hè? Ik zeg ze ook op persoonlijke titel, niet als general manager. Maar ik zie nog kansen genoeg.’’

Westfield Mall of the Netherlands is een jong centrum, maar geniet intussen bekendheid in het hele land. ,,Ik merk dat we langzamerhand een begrip aan het worden zijn. Het nationaal toerisme kan groeien, maar ook het internationaal toerisme. Het zou mooi zijn wanneer we in de magazines van KLM en Transavia worden genoemd. Er gaan toerbussen vanaf Schiphol naar de Keukenhof en Designer Outlet Roermond, waarom niet naar Leidschendam?’’

Lees verder onder de advertentie

Lees ook: De discounter rukt op door faillissement Blokker en hoge inflatie