Ik zat onlangs bij de kapper. We hadden kort gesproken over wat mijn haarwensen waren en hij ging aan de slag. Eerst moest er nog koffie worden gehaald. Altijd erg gastvrij, maar met de handen onder een cape kun je er eigenlijk ook alleen maar naar kijken en hopen dat er niet te veel haren in dwarrelen.
Tijdens het knippen bedacht ik dat wat de kapper aan het doen was niet precies was wat ik wilde. Ik gaf hem nog een aanwijzing maar ik dacht ook: ach ja, wat maakt het uit.
Het kwaad is al geschied
Of hij mijn baard ook moet meenemen? Ja, is goed, doe maar. Op zich een prettige, bijna spa-achtige ervaring als je met ogen dicht onder handen wordt genomen. Tot ik zag dat zijn tondeuse erg kort was afgesteld. In plaats van de gangbare 5-6 mm nu iets van twee of drie. Je kunt met mijn blonde haar het bijna niet meer zien. En uiteraard is daar niks meer aan te doen. Het kwaad is geschied. Ik ben geen klager of zoek snel confrontaties op. Ik bedenk liever hoe ik een ontstane situatie het beste kan oplossen.
Ook zo bij de kapper. Ik bedank de man, reken af en verlaat het pand met het idee, ik kom hier niet meer terug.
Ga ik hem dat vertellen? Nee hoor. Hij zal nooit weten wat er fout ging. Een tevreden klant verliet immers zijn salon. Want wat gaat er gebeuren als ik wel klaag? Excuses? Ongemak? Een tegoedbon? Terug in de stoel om het te herstellen? Hoe kan hij mijn te kort geschoren baard terugplakken? Het gedoe kost me meer tijd dan de reactie.
Ik weet ook wel dat sommige fouten wel te herstellen zijn, alleen neem ik de moeite niet om de confrontatie aan te gaan.
Hospitality op z’n kop
Jaren geleden bestelde ik in een lunchcafé tomatensoep met balletjes. Op mijn vraag of deze huisgemaakt waren, werd enthousiast gereageerd. Tijdens het eten bleek de soep erg inspiratieloos, inclusief de kleffe melige balletjes. Toen ik afrekende vroeg de bedrijfsleidster of het gesmaakt had. Nou nee, zei ik en deelde mijn ervaring. Ik verwachtte dat ze zich zou verontschuldigen en iets vergoelijkends zou zeggen, of de koffie cadeau zou doen, maar ze werd boos en snauwde me toe dat ze het vervelend vond dat ik het nu pas zei. Nu kon ze er niks meer aan doen.
Hospitality op z’n kop. Klant klaagt, jij wordt boos, want nu past het niet meer in jouw proces. Dat is altijd wel mooi als je een discussie krijgt tussen leverancier en klant, waarbij het proces van de leverancier belangrijker is dan de ervaring van de klant. Resultaat: discussie gewonnen, klant verloren.
Daarom klaag ik eigenlijk nooit. Ik geef soms aan wat ik onprettig vind en daar wil ik het bij laten. Dat moet voldoende zijn om als leverancier je voordeel mee te doen.
Een paar keer heb ik zo’n vragenlijst ingevuld die je na elke natte scheet krijgt toegestuurd. Soms met een gegronde klacht. Weer niet om te zeuren, maar om de ander te helpen met hun proces. Ik heb nog nooit een reactie gekregen. Terwijl juist dat voor mij erg sterk zou zijn. Dat een bedrijf daadwerkelijk een ontevreden klant benadert met een passende reactie.
Zakelijk ghosten
Eenvoudige gebeurtenissen kunnen leiden tot vermindering van vertrouwen. Dit betekent niet dat er een e-mail wordt rondgestuurd met een aankondiging dat vanaf nu het vertrouwen is beschadigd, of dat er een rood vlaggetje bij de naam komt te staan. Meestal merk je er niks van. Letterlijk niks, want als een relatie slechter wordt, blijft de klant, of opdrachtgever, of sollicitant gewoon weg. Zonder bericht.
Wat kun je hiermee?
Het is lastig, want als relaties stilzwijgend worden verbroken heb je het niet in de gaten, of pas na verloop van tijd. Tijd is in dit geval wellicht je beste vriend, want tijd heelt ook vele wonden.
Het kan heel goed dat ik over 4 maanden toch weer naar mijn kapper ga omdat de teleurstelling eigenlijk wel meeviel, of dat het zoeken naar een nieuwe kapper meer energie kost dan de oude bezoeken, bovendien weet ik ook niet of een andere kapper wel beter knipt. Ik moet gewoon zelf betere instructies geven en de baard niet te kort laten scheren. Tijd haalt de scherpe kantjes van een gebeurtenis af.
Als kapper heb je een passieve relatie met je klanten, maar in veel andere relaties is het in contact blijven erg belangrijk. Ook al lijken de inspanningen langere tijd vanuit één kant te komen, het is wel de lifeline van de relatie.
