Angstcultuur bij Etos? De lessen die andere ondernemers ervan kunnen leren

Angstcultuur en lage lonen: grote onvrede bij medewerkers Etos, zo kopten diverse kranten vorige week. Goed gekwalificeerd personeel loopt weg en steeds vaker blijven winkeldeuren gesloten en er wordt dus een angstcultuur gevoeld. Binnen 24 uur zette meer dan de helft van de medewerkers van de drogisterijketen hun handtekeningen onder de petitie van de FNV. In een reactie zegt de directie van Etos dat zij met veel medewerkers hebben gesproken en dat er veel onduidelijkheid is en wordt gevoeld.

Ik kon alleen maar denken: waarom is hier een petitie voor nodig? Waarom wordt er een angstcultuur gevoeld en waarom kunnen mensen niet gewoon zeggen wat ze denken en voelen? Hoe managet Etos dan zijn cultuur? En wat is het verschil tussen de gewenste en gevoelde werkelijkheid?

Gewenste vs. gevoelde werkelijkheid

De missie van Etos is: elke dag de klant helpen zich goed te voelen, zo lezen we op de website van Etos. ,,We kunnen deze alleen waarmaken als we open zijn in onze samenwerkingen, we nieuwsgierig zijn naar het verschil en we er kunnen zijn voor onze klanten," zo gaat de website verder.

Dat is redelijk gericht naar buiten, zo komt het op mij over. Misschien hebben we hier wel een mooi brokje cultuurmanagement te pakken? Cultuurmanagement wil zich volledig richten op het feit dat de doelen van de werknemer precies overeenkomen met de doelen van het bedrijf. Dit moet naadloos aansluiten.

Het probleem bij cultuurmanagement is dat het gebaseerd is op het idee dat culturele waarden hiërarchisch gedefinieerd zijn en die weer gedefinieerd zijn door senior managers of het hoofdkantoor. Maar Etos heeft maar liefst 5.500 medewerkers en ruim 500 winkels door heel Nederland, en staan daardoor letterlijk midden in de maatschappij. Tegenover een veel kleiner aantal mensen die de prachtige woorden waarschijnlijk bedacht hebben.

Of het nu gaat om leeftijd, geslacht, geloof, seksuele geaardheid, culturele achtergrond of opleiding: iedereen is welkom als klant én als collega, zo is op de website te lezen. Maar dan moeten die collega’s zich ook wel welkom voelen in die cultuur, iets wat nu even niet zo goed gaat als we de nieuwsberichten lezen.

Iets om over na te denken

Organisaties hebben inderdaad een cultuur, maar zijn deze niet gewoon spontaan? Ongemanaged? Gewoon zoals ze zijn? Het is wel degelijk cultuur maar het is dat niet noodzakelijkerwijs conform de wil van de managers. Dus er is een echte cultuur en een gemanagede cultuur en daar kan soms een wereld van verschil tussen zitten. Daar zien we weer die gewenste vs gevoelde werkelijkheid opdoemen.

Het gewenste ziet er op papier bij Etos geweldig uit. Een mooie passage:

,,We streven ernaar een inclusieve werkomgeving te bieden, een omgeving met een open cultuur waarin iedereen zichzelf kan zijn en zich gewaardeerd voelt. Dit borgen we in onze manier van werken en doen. Zo trainen we al onze leidinggevenden op het herkennen van onbewuste vooroordelen en het ontwikkelen van inclusief gedrag. Daarnaast organiseren we diverse dialoogsessies om ervaringen en behoeften uit te wisselen en zo intern het gesprek op gang te houden."

Het probleem met bedrijfscultuur

Dat heb je natuurlijk al gelijk een probleem met de werknemers die hier niet zo vatbaar voor zijn en het net even iets anders beleven en willen aanpakken. Probleem is natuurlijk dat je met het zeven van de organisatie door de culturele aanpak de beste mensen kan kwijtraken. Er wordt namelijk niet gekeken naar wie de besten waren, maar wie zich aan de cultuur wilden binden en wie niet. Dus de beste medewerkers die niets in de cultuur zagen ben je kwijt, dat zie je nu ook letterlijk gebeuren. Voor cultuurmanagement is dus een vereiste dat het personeel echt gelooft in de waarden van het bedrijf.

In een bepaalde zin zou je kunnen zeggen dat je uiterst voorzichtig moet zijn met cultuurmanagement omdat er zo veel potentieel in zit om identiteiten en het ‘zijn’ van mensen te herformuleren op een ‘dictatoriale manier’. Het komt vaak alleen maar af van de managers en het is heel manipulatief en het komt in geen enkel opzicht overeen met wat er in de werkelijkheid beleefd werd.

Een inclusieve organisatie zorgt voor een diversiteit aan ideeën en inzichten die leiden tot vernieuwing, creativiteit en oplossingen. Als we allemaal hetzelfde zijn, valt er niets te leren. Om ons zelf te blijven ontwikkelen en als bedrijf te kunnen groeien, is leren en nieuwsgierig zijn essentieel.

Wat het enge is aan cultuurmanagement is dat het botst met autonomie, maar dat het in al haar uitingen juist autonomie promoot. Kun je wel echt jezelf zijn en je thuis voelen? En wat als je dat niet kan? Het is niet zo dat mensen die het niet naar hun zin hebben op het werk op niet in de cultuur passen zo maar gelijk weg kunnen. Denk maar aan iemand op leeftijd voor wie het moeilijk zal zijn nieuw werk te vinden. Die zal niet zo maar weg gaan. Of mensen die een goed salaris hebben, die zullen ook niet zo maar weg gaan.

Als we naar de bedrieglijke controle van cultureel management kijken en als we kijken wat we daarin als normaal en natuurlijk bestempelen, dan is misschien cultuurmanagement nog niet zo effectief. Het zijn beslissingen van een klein groepje (de top) die wordt geschenen op de grote groep (medewerkers).

Aanpassen cultuur

Maar hoe los je dat nu op? De makkelijkste manier is om je missie en visie aan te passen, in dit geval naar ‘Wij helpen klanten zich goed te voelen maar wij zijn wel zuinig met het uitkeren van salarissen en creëren onbedoeld een angstcultuur”

De andere kant kan ook aangepast worden. Misschien nog wel beter kan er worden gekeken naar andere manieren om een meer open cultuur te creëren. Een goede eerste stap zou zijn om het eerst eens een bespreekbaar onderwerp te maken. In de tussentijd kan het hoofdkantoor zich misschien iets meer verdiepen in de literatuur van Psychologische Veiligheid. Je kunt er echter ook voor kiezen om een hofnar aan te nemen. Het zou preken voor eigen parochie zijn om de inschatting te maken dat dat misschien te beste oplossing is, dus dat ga ik niet doen. Misschien eerst eens even beginnen met luisteren naar de mensen, naar échte mensen, door alle lagen. Échte mensen van vlees en bloed en geen papiertjes met vragen erop. Want alleen dan kun je een petitie voorkomen.