Hoe 'undercover' gaan jouw onderneming verder kan helpen

Als ondernemer is het natuurlijk heel gemakkelijk om het directe contact met de werkvloer te verliezen. Zeker bij een grote onderneming waar er maar zo een laag of vier aan management tussen het topmanagement en de werkvloer zit. Als je dan mensen op de werkvloer wilt spreken, dan moet er heel wat geregeld worden, waarbij de mensen op de werkvloer zich heel ongemakkelijk kunnen voelen en ook hun leidinggevende in de buurt rondhangt om maar niets te missen.

Maar, groot of klein, hoe kom je er dan achter waar de werkelijke knelpunten zitten in je bedrijf? Bij de koffieautomaat hoor je wat er werkelijk speelt op de werkvloer, maar dan moet je er wel staan. En als je er staat moet je ook geen last hebben van o-jee-daar-staat-de-baas-dus-laten-we-het-over-het-weer-hebben-syndroom. Dan hebben we een dilemma.

Undercover Boss & The Profit

Al heel lang ben ik fan van een tweetal tv-programma’s, te weten Undercover Boss en The Profit. En het leuke is, met mijn hofnar-aanpak zit ik precies dus die twee in, dat zal ik straks uitleggen. Eerst even kort waar de programma’s over gaan.

In Undercover Boss gaan topmanagers of eigenaren na een metamorfose onherkenbaar aan het werk in hun eigen bedrijf in verschillende functies. Ze hopen zo te ontdekken hoe het eraan toe gaat in het bedrijf en of er nog verbeterpunten doorgevoerd kunnen worden.

In The Profit probeert zakenman Marcus Lemonis kleine bedrijven van de ondergang te redden door zich voor een deel in te kopen. Zijn doel is groei en het bedrijf weer winstgevend maken. Niet voor, maar mét de ondernemer. Hij komt met ideeën en een plan van aanpak, de ondernemer moet vervolgens aan de bak om het plan uit te voeren. In de uitvoeringsfase fungeert Lemonis vooral als inspirerende en tevens kritische coach, maar is ook bereid om met z’n poten in de klei te staan en zelf op de werkvloer zijn handen uit de mouwen te steken.

De kern van de programma’s

Bij beide programma’s draait het uiteindelijk om het aanbrengen van verbeteringen op het gebied van dienstverlening, producten, samenwerken, processen en het verbinden van mensen en teams om uiteindelijk als bedrijf weer gezond verder te kunnen. Alleen bij Undercover Boss gaat het vooral om wat grotere bedrijven en het undercover effect door de ogen van de baas, en bij The Profit gaat het vooral om wat kleinere bedrijven en zie je het hele proces van analyse, planvorming en uitvoering door de ogen van de coach.

Wat kun je daar als ondernemer van leren dan?

Aan het eind van iedere aflevering is vrijwel altijd het oordeel van de leidinggevende dat hem dat veel meer inzicht in het bedrijf heeft gegeven dan alle officiële rapporten die op zijn bureau komen. Ga dus naar de werkvloer, vraag gewoon wat ze aan het doen zijn en vraag wat ze ervan vinden. Vervolgens komt het allerbelangrijkste: luister naar het antwoord, ook als duidelijk wordt dat de werkvloer het niet eens is met jouw visie en met keuzes die je hebt gemaakt. Probeer niet te verdedigen en ze niet te overtuigen van jouw gelijk en stel het oordeel over die medewerker al helemaal uit. Bedank de medewerker voor de feedback en probeer vervolgens rustig de bevindingen op hun plaats te laten vallen.

Welk verschil maakt die hofnar dan?

Mijn hofnar-aanpak is eigenlijk precies het midden tussen Undercover Boss en The Profit. Bij Undercover Boss is het principe ijzersterk, maar de baas heeft geen frisse blik, denkt in de kleuren van het bedrijf en is bij voorbaat al bevooroordeeld. De baas heeft dus geen ongefilterde blik en heeft kans op gezichtsverlies na afloop (of als ze snor tussendoor al afvalt). Daarnaast is het natuurlijk een prachtige interventie en fantastische eye-opener, maar het is slechts eenmalig en met één beslisser. Bij The Profit is het sterke dat de coach van buitenaf komt, maar omdat hij zich ook inkoopt zijn er belangen in het spel en blijft de coach de outsider en heeft misschien niet alle info over het bedrijf.

Wat voegt de hofnar-aanpak dan toe?

In mijn eigen praktijk als professioneel hofnar ben ben ik voor langere tijd in de organisatie, dus wel een outsider, maar aan de inside. Ik beweeg mij door alle lagen, dus niet alleen de werkvloer en kijk niet alleen wat er beter kan maar maak ook bewust op wat er al goed gaat. Ik ben vrij van belangen (ik heb geen politieke belangen en geen financiële belangen; ik word vooraf betaald) en de baas lijdt geen gezichtsverlies, want hij hoeft zelf niet undercover. Ik belicht situaties vanuit de 16 oorspronkelijke rollen van de hofnar, zoals gefundeerd in de wetenschap, altijd op een leuke en luchtige manier met bewust gebruik van humor en probeer daarbij weg te blijven van vooroordelen. Verder streef ik altijd naar het hoogste niveau van psychologische veiligheid en zorg ik voor de metaforische vrijheid van de hofnar muts. Mensen vinden het fijn om zich achter iets te kunnen verschuilen wat altijd een veilige uitweg heeft. Je kunt namelijk altijd zeggen: “Het is maar die gekke hofnar die het zegt”

Tot slot

Veel belangrijke (verbeter) besluiten vanuit hoofdkantoren en directies worden nog steeds gedaan op basis van aannames en zonder vooraf waardevolle informatie op te halen op de werkvloer, terwijl de werkvloer juist de plek is waarop deze besluiten vaak het grootste effect hebben. Ook wordt het werkelijk doel van de organisatie vaak vergeten en staren we ons blind op KPI’s, want op basis van je KPI’s kun je immers zien hoe je presteert, toch? Totdat je jouw best presterende medewerker vraagt hoe zij aan die hoge score komt en jou eerlijk vertelt dat ze een methode had gevonden om het systeem voor de gek te houden, omdat je toch niet luisteren en alleen maar KPI’s wilt zien. Ken je getallen, denk niet in aannames en achterhaal wat er werkelijk speelt.

Zorg voor verbinding!

Zonder verbinding zal een cultuurontwikkeling mislukken. Verandering moet in eerste instantie van de leider komen. Juist die betrokkenheid zal mensen inspireren om open te staan voor veranderingen. Ze willen voelen dat de leider zelf bereid is om de verandering als eerste op te pakken. Je moet de daad bij het woord voegen. En ja, dat kost vaak even wat geld, net als reorganiseren en innoveren, maar is het duur? Tja, wat is duur als ik uiteindelijk door de interventies 130.000 euro bespaar?