Met dit psychologische inzicht kan KLM gestrande passagiers weer tevreden stemmen

Zo’n uitleg helpt best, en dat is dan ook waar KLM op inzette in het persbericht. Het lag afgelopen weekend aan onder andere de ongunstige windrichting en baanonderhoud door Schiphol. Toch sloegen ze precies daarmee de plank psychologisch mis. Omdat het inderdaad helpt als je klanten uitlegt waar het aan ligt dat je niet kunt leveren. Maar niet als dat het ervaren gebrek aan controle bij de klant alleen maar groter maakt.

Gebrek aan controle bij klanten

Dat gebrek aan controle maakt klanten (in dit geval reizigers) namelijk boos. Of teleurgesteld, als het meevalt. Misschien kon KLM er niets aan doen, overkwam het de vliegtuigmaatschappij. Wellicht was het een ongelukkige samenloop van omstandigheden. Toch heb je daar als gestrande reiziger niets aan. Sterker nog, als je voelt dat je alle controle over de situatie verliest, maakt dat heftige emoties los.

Het komt voort uit de innerlijke drang om controle over de situatie te herstellen. Dit blijkt uit de motivatie-literatuur, die basisbehoeften onderzoekt. Controle over de situatie leidt zowel fysiek als mentaal tot positieve gevolgen. Andersom leidt een gebrek aan controle zowel fysiek als mentaal tot spanningen en emotioneel ongemak. Het lichaam en brein schieten automatisch in de herstelstand om wat aan de situatie te doen.

Lees ook: Met deze simpele stap geef jij juist nu je zelfvertrouwen een boost

Die wens om de controle te herstellen ontstaat uit de motivatie om het verschil op te lossen tussen de ‘huidige zelf’ (die zonder controle) en de ‘ideale zelf’ (die met controle). Die controle herstellen kan op allerlei manieren, en daar kan KLM zijn voordeel mee doen. Het helpt bijvoorbeeld als consumenten meer inzet kunnen leveren, in ruil voor een beetje meer controle.

Gevoel van controle, geen controle

Daarbij gaat het overigens om een ervaren gevoel van controle bij consumenten, dus niet per se om daadwerkelijke controle. Als iemand het gevoel heeft controle te hebben over de situatie is dat voldoende, ook als die consument in de praktijk eigenlijk niet de controle heeft. Het is namelijk ook het gevoel van een ervaren gebrek aan controle dat tot de fysieke en mentale problemen leidt.

Uit de eerder genoemde onderzoeken naar motivatie en controle blijkt bijvoorbeeld dat consumenten bereid zijn extra inzet te leveren, als dat het gevoel van controle terug kan geven. Automobilisten rijden daarom graag een aantal kilometers om, zelfs als dat geen tijdwinst oplevert ten opzichte van een tijdje in de file. En zou je telefonisch in de wacht worden gezet met nog 15 wachtenden voor je? Dan kan een extra keuzemenu dat geen tijdwinst oplevert toch een beetje extra frustratie voorkomen.

Lees ook: Retailwatcher Fred Rutgers: Door deze ontwikkeling krijg je gefrustreerde klanten

De pijn bij een klant valt psychologisch prima te verlichten

KLM doet er dus verstandig aan om in de psychologie van controle en motivatie te duiken. Een boze klant maak je niet zomaar blij als een vlucht wordt geannuleerd. Toch kun je de pijn psychologisch prima verlichten, door het gevoel van controle terug te geven. Of door het gevoel van een gebrek aan controle in ieder geval zo klein mogelijk te houden.

Dat begint met duidelijke informatie over wat er aan de hand is. En het vraagt misschien wel om extra inzet door reizigers, bijvoorbeeld door ze alvast aan te laten geven wanneer ze mogelijk alsnog zouden kunnen vliegen, en wanneer niet. Die extra inzet voelt misschien als een gebrek aan service vanuit KLM en andere maatschappijen. Juist door passagiers te betrekken bij de dienstverlening breng je het gevoel van ervaren controle terug.

Met dat betrekken van klanten bij de dienstverlening is een meubelreus uit Zweden ook niet helemaal toevallig heel groot geworden.