Een jeans die nét niet goed zit, dezelfde jurk die in meerdere maten wordt besteld: in de e-commercesector zijn retouren dagelijkse kost. „Je ontkomt er niet aan, het hoort bij onze sector”, zegt Vliegenthart. „De kunst is om het proces zo soepel mogelijk te maken. Snel geld terug en een eenvoudige retourmethode bepalen of iemand opnieuw bij je bestelt, op een kostenefficiënte manier.”
Voorkomen waar het kan
Veel consumenten kijken al vóórdat ze bestellen naar het retourbeleid en de retourpartner. Als dat onduidelijk of omslachtig lijkt, haken ze af nog voordat ze iets in hun winkelmandje leggen. Duidelijkheid vooraf wekt vertrouwen, benadrukt Vliegenthart: „Het retourproces is niet alleen een service na aankoop, maar ook een bepalend onderdeel van de aankoopbeslissing.”
Daarom investeert JOG Group in een soepel en transparant retourbeleid en in bewustwording vóór de aankoop. Retouren kosten retailers veel geld, dus voorkomen is beter dan genezen. Wanneer iemand meerdere maten van hetzelfde artikel in het mandje legt, verschijnt er bijvoorbeeld een melding in de webshop van Jeans Centre: ‘Weet je zeker dat je dit nodig hebt, of wil je onze maatadvies-tool gebruiken?’ Volgens Vliegenthart werkt dat goed in de praktijk. „Klanten die de tool gebruiken, bestellen minder dubbel en retourneren aanzienlijk minder.”
Snelheid en duidelijkheid
Een retourproces stopt niet zodra een pakket is ingeleverd. „Voor ons begint het dan pas”, vervolgt hij. „Het artikel moet weer op voorraad en de terugbetaling geregeld. Klanten verwachten hun geld snel terug. Vaak vragen ze al na vijf dagen waar het blijft. Hoe sneller je dat oplost, hoe groter de kans dat ze opnieuw bestellen.”
Het E-commerce Trend Rapport van DHL eCommerce bevestigt dit beeld: shoppers verwachten vooral snelheid, betaalbaarheid en flexibiliteit. Onduidelijke bezorg- of retouropties en retourkosten zijn voor meer dan de helft van de consumenten reden om af te haken.
Duurzame efficiëntie
Dit is een van de redenen waarom JOG Group het papieren retourlabel bij Jeans Centre door een QR-code verving. Klanten melden hun retour online aan en leveren hun pakket eenvoudig in bij een DHL ServicePoint of in een van de eigen winkels. Het maakt het proces efficiënter en voelt voor de klant makkelijker. Bovendien is het duurzamer: minder papier, minder fouten en minder onnodige kilometers.
„Elke retour betekent extra vervoersbewegingen en CO₂-uitstoot. Door artikelen slim te retourneren, bijvoorbeeld direct naar een winkel waar ze snel verkocht worden, beperken we die impact. Zo slaan we twee vliegen in één klap: het is klantvriendelijker en duurzamer.”
Gratis retourneren
Waar retailers tegenwoordig klanten steeds vaker laten betalen voor retouren, is gratis retourneren bij Jeans Centre nog altijd de norm. „We zetten extra tools, zoals de maatadvies-tool, en het loyaliteitsprogramma JC Friends in om klanten bewuster te maken en retouren te beperken. Mochten we ooit kosten gaan doorberekenen voor klanten die geen JC Friend zijn, dan zullen we daar vooraf altijd eerlijk over zijn. Doe je dat niet, dan voelt het voor klanten als een onaangename verrassing en dat wil je absoluut voorkomen.”
Volgend jaar bestaat Jeans Center 50 jaar. Op de planning staat onder andere het verder uitbouwen van het JC Friends-programma. Binnen dat programma profiteren klanten nu al van kortingen, gratis retourneren en persoonlijke aanbiedingen. Maar er komt meer aan. „We willen echte loyaliteit belonen, niet alleen met punten of korting. Denk bijvoorbeeld aan VIP-avonden in de winkels, waar klanten rustig kunnen shoppen en we de deur speciaal voor hen openen. Voor sommige klanten is dat veel waardevoller dan gratis verzending.”
Het verschil maken in drukke periodes
Uit ervaring weet Vliegenthart dat die loyaliteit extra goed van pas komt tijdens de drukste periode van het jaar, als bestellingen elkaar in hoog tempo opvolgen. „Retouren blijven een onlosmakelijk onderdeel van de online shopervaring. Dus zorg dat je systemen en processen op orde zijn voor de piek begint. Door het proces slim en klantgericht in te richten, kun je er ook een kans van maken om klanten te binden.”
Meer inzichten? Download het E-commerce Trend Rapport van DHL eCommerce.
