Willems ziet het bij veel bedrijven gebeuren: na een grote investering in een nieuw CRM-systeem volgt de teleurstelling. ,,Er wordt maandenlang gewerkt aan de implementatie, iedereen is enthousiast bij de start, maar een halfjaar later logt de helft van het team nauwelijks nog in. Dat is zonde.”
De oorzaak ligt volgens haar vaak bij het systeem zelf. ,,Als een CRM te ingewikkeld is, gebruiken mensen het niet. Dat is heel logisch. Sales, marketing en klantenservicemedewerkers zijn geen IT’ers; ze willen gewoon snel iets kunnen invullen, een kans opvolgen en weer door. Zodra ze drie keer moeten klikken om iets te registreren, haken ze af.”
Het ruimteschip-effect
Ze noemt het gekscherend het ruimteschip-effect. „Sommige bedrijven schaffen een CRM aan dat alles kan: honderd velden, eindeloze mogelijkheden, integraties waar niemand om vroeg. Dan lijkt het indrukwekkend, maar het werkt verlammend. Iedereen raakt het overzicht kwijt.” De oplossing? „Begin klein. Richt het systeem in op wat je nu écht nodig hebt, en breid daarna pas uit. Een CRM moet je helpen, niet frustreren.”
Gedrag, gemak en draagvlak
Maar zelfs een goed ingericht systeem werkt alleen als mensen het omarmen. ,,CRM draait uiteindelijk niet om technologie, maar om gedrag,” benadrukt Willems. ,,Daarom zeggen wij altijd: betrek vanaf dag één de juiste mensen. Niet alleen iemand van IT, maar ook medewerkers van sales, marketing en klantenservice. Zij weten wat er in de praktijk nodig is.”
Want als de verkeerde mensen aan tafel zitten, gaat het mis. ,,Een servicemedewerker heeft hele andere wensen dan iemand van sales. Als de salesmanager beslist hoe de serviceafdeling moet werken, krijg je gegarandeerd weerstand.”
Mensen moeten snappen waarom ze het systeem gebruiken. Niet omdat het ‘moet van bovenaf’, maar omdat het hén helpt in hun werk
Daarnaast is draagvlak cruciaal. ,,Mensen moeten snappen waarom ze het systeem gebruiken. Niet omdat het ‘moet van bovenaf’, maar omdat het hén helpt in hun werk. Een CRM dat automatisch herinneringen stuurt, kansen bijhoudt en opvolging plant, maakt hun leven makkelijker. Dáár zit de winst.”
‘Wij nemen klanten echt bij de hand’
Bij Lime Technologies ligt de focus daarom op praktische begeleiding. Willems: ,,We leveren niet alleen software, maar helpen bedrijven om het systeem te laten werken in hun dagelijkse praktijk. Dat begint met goed luisteren: wat hebben jullie echt nodig? Welke processen lopen nu stroef? En wat wil je verbeteren?”
Tijdens de implementatie zitten haar collega’s letterlijk met medewerkers aan tafel. ,,We zijn kritisch. Als iemand zegt: ‘ik wil nog een veldje erbij’, dan vragen we waarom. Is dat veld écht nodig, of staat het er alleen omdat het al tien jaar zo gaat? Door die gesprekken help je organisaties om efficiënter te werken.”
Technologie is een middel, geen doel
Ook na de oplevering blijft Lime betrokken. ,,Elke zes tot twaalf maanden plannen we een evaluatie. Is het systeem nog up-to-date? Zijn er nieuwe processen bijgekomen? Vaak ontdekken we samen verbeteringen die direct tijd besparen.”
Lime helpt bedrijven groeien via hun klanten. Met een combinatie van CRM-software en menselijke expertise begeleiden ze organisaties stap voor stap door de hele klantreis: van acquisitie tot service. ,,Ons motto is: maak klantgericht werken makkelijk; voor iedereen,” zegt Willems. ,,Technologie is daarbij niet het doel, maar het middel om beter samen te werken en klanten écht te begrijpen.”
Slimme tools die meedenken
Naast begeleiding biedt Lime ook slimme functionaliteiten die het werken makkelijker maken. ,,We hebben veel AI geïntegreerd,” vertelt Willems. ,,Bijvoorbeeld suggesties in het systeem: je klikt op een knop en het CRM denkt mee. Na een offerte kan het bijvoorbeeld adviseren: vraag om referenties, plan een vervolggesprek of stuur een herinnering. Het systeem helpt om die volgende stap te zetten.”
Ook automatiseringen zorgen voor structuur. ,,Je kunt instellen dat klanten automatisch een mail of sms krijgen, afhankelijk van hun gedrag. Reageren ze niet? Dan krijgt de verkoper een seintje: bel even na. Klikt iemand op de prijspagina of een nieuwe productlink? Dan wordt er automatisch een trigger naar sales of marketing gestuurd. Zo speel je direct in op interesse.”
Mensen gebruiken het systeem omdat het iets oplevert: het helpt ze om sneller te werken, beter te verkopen en klanten persoonlijk te benaderen
Dat gemak vertaalt zich naar betrokkenheid. „Mensen gebruiken het systeem omdat het iets oplevert. Het helpt ze om sneller te werken, beter te verkopen en klanten persoonlijk te benaderen. En dát is precies waar CRM om draait.”
CRM als groeiproject
Volgens Willems wordt CRM nog te vaak gezien als een IT-project, terwijl het eigenlijk een groeiproject is. ,,Het gaat over mensen, processen en gedrag. Bedrijven die dat snappen, halen er veel meer uit,” zegt ze.
Haar belangrijkste tip aan ondernemers: houd het simpel. ,,Investeer in een systeem dat intuïtief werkt en betrek je mensen erbij. Een CRM is geen doel op zich, maar een middel om samen beter te werken en klanten écht te begrijpen. Als dat lukt, gaat het systeem voor je leven; en dat merk je direct in je resultaten.”
