Hoe mysteryshopper Nico zijn dagen winkelend doorbrengt

Even tanken bij tien benzinepompen, een nieuwe keuken laten aanmeten of een weekendje betaald naar het pretpark. Maar ook: vijftien klantenservices binnen een uur bellen. ,,Als mysteryshopper beoordeel je de kwaliteit van de klantervaring", legt Nico Post aan NU.nl uit. Vaak is zijn werk een leuk uitje, maar Post moet ook continu alert zijn. ,,Je observeert elke handeling van de winkelier of het personeel. Je let op het uiterlijk van de ruimte, de toegankelijkheid, zelfs op de geurbeleving."

,,Ik zat eens aan tafel bij een manager van een zaak die ik met een collega moest beoordelen. Opeens rook ik een hele sterke, onaangename geur. Toen ik onder de tafel keek, zag ik dat de manager zijn schoenen had uitgetrokken. We roken zijn zweetvoeten." Of hij hier een officiële aantekening van heeft gemaakt? ,,Ja, natuurlijk! Zoiets moet je juist opmerken. Misschien had de persoon in kwestie het zelf niet eens door, maar zijn klanten hebben wel een negatieve winkelervaring."

Mysteryshopper: beleving beter maken voor de klant

Het is volgens Post echter niet het doel van een mysteryshopper om een winkel of bedrijf te bekritiseren. Het doel is juist om de winkelier te helpen, om de beleving nog beter te maken voor de klant. Vaak is de opdrachtgever dan ook het bedrijf zelf, dat bijvoorbeeld wil controleren of het er op de werkvloer net zo aan toegaat als het personeel is geïnstrueerd.

,,De meeste bedrijven en werknemers zijn ervan op de hoogte dat er een mysteryshopper langs kan komen," vertelt Post. "Vaak gebeurt dit in een periode nadat het personeel een nieuwe training heeft gekregen. Alleen weten ze niet wanneer precies." Of hij ooit is herkend is als mysteryshopper? ,,Ja, soms heb je dat vermoeden wel. En soms ben je ook verplicht om naderhand kenbaar te maken wie je bent en ter plekke je feedback te delen

Ingeschakeld om de concurrent te bespieden

Ook fabrikanten maken gebruik van zijn diensten. ,,Je kunt bijvoorbeeld ook door een televisiefabrikant worden ingehuurd om naar de elektronicawinkel te gaan en een televisie van hun merk aan te schaffen", vervolgt Post.

,,De opdrachtgever is dan benieuwd of de winkel deze televisies ook adviseert en of er ook concurrenten worden genoemd." Soms wordt de mysteryshopper ook op inspectie naar een concurrerend bedrijf gestuurd, om aan de opdrachtgever te rapporteren hoe het er bij die concurrent aan toegaat.

Maar wat gebeurt er met al die televisies, splinternieuwe keukens en andere spullen? ,,Grote aankopen zoals televisies of keukens mogen wij helaas niet houden," zegt Post. ,,Voor een keuken vragen we enkel een offerte op. Televisies gaan terug naar de opdrachtgever."

,,Kleinigheden uit de drogist of supermarkt mag je wel houden. En ja, benzine die ik getankt heb of een maaltijd die ik heb gegeten kan ik moeilijk teruggeven." Een mooie bonus, boven op zijn goede verdiensten. Als fulltime mysteryshopper kan je volgens Post namelijk modaal verdienen.