Vivian strijkt eind vorige maand neer bij Saus aan ’t Water, een restaurant aan de Bergse Binnenschelde dat onlangs werd uitgeroepen tot ‘beste terras van Brabant’. Ze bestelt poffertjes en een kop soep maar is na afloop niet tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding, blijkt uit een reactie die ze achterlaat op internet, zo schrijft het AD.
‘Echt ongelooflijk duur restaurant. Voor een portie poffertjes (niet versgebakken, maar kant-en-klaar uit de magnetron) betaal je 10 euro. Voor een klein kopje champignonsoep 9,50 euro. En voor een klein beetje extra brood erbij, moet je bijbetalen’, valt te lezen in de Google-recensie van Vivian K.
Lees ook: Boos worden of juist omarmen? Zo ga je om met een negatieve culinaire recensie
De eigenaar van de horecazaak, die niet met zijn naam in de krant wil, is het overduidelijk niet met de recensie eens en reageert. ‘In uw review gebruikt u de woorden ‘klein’ en ‘een beetje’ omdat - en dat was ook duidelijk waar te nemen - u wat grotere porties en borden gewend bent in de all-you-can-eat-formule waar u naar schatting drie keer in de week aanwezig bent.’
‘Onbeschoft en dom’
Als het populaire internetplatform Dumpert die reactie oppikt, belandt Saus aan 't Water in een storm van kritiek. Dumpert-gebruikers noemen de reactie van de Bergse horecaman ‘onbeschoft en vooral dom’ en begrijpen niet waarom de eigenaar op deze manier reageert. Ook vallen ze over de taalfouten in het bericht.
Het is niet voor het eerst dat de eigenaar van Saus zijn ongezouten mening geeft op recensies van gasten. ,,Dat doe ik zowel bij positieve als negatieve reacties”, legt hij uit. ,,Mensen denken alles maar te kunnen zeggen. Je wordt geprezen, of afgemaakt, online maar ook op het terras. Dan vind ik dat ik daar best iets van mag zeggen.”
Lees ook: Waarom Martijn om één ster op Google vraagt: ‘Die zijn honderd procent eerlijk’
De stortvloed aan reacties had hij vooraf niet verwacht. ,,Dit was een beetje dom. Mijn intentie was niet om iemand te beledigen. Daarom duizendmaal excuses als ik dat wel heb gedaan. Ik schreef het in een opwelling. En het was met een knipoog bedoeld. Maar ik begrijp dat het anders wordt opgevat. Wat dat betreft heb ik de kracht van social media onderschat.”
De Bergse ondernemer wil het maar al te graag rechtzetten met Vivian, laat hij in reactie weten. ,,Hopelijk komen we met elkaar in contact.”
Mensen denken alles maar te kunnen zeggen. Je wordt geprezen, of afgemaakt, online maar ook op het terras. Dan vind ik dat ik daar best iets van mag zeggen
De eigenaar van Saus aan 't Water
‘Nodig mensen uit’
Bij Koninklijke Horeca Nederland (KHN) begrijpen ze dat ondernemers soms de behoefte voelen om te reageren op negatieve online reacties. ,,De vraag is alleen of het zin heeft”, zegt woordvoerder Rik Hüsken. ,,Je kunt online beter geen discussie aangaan maar een ontevreden klant juist uitnodigen voor een persoonlijk gesprek.”
Dat mensen op internet klagen, in plaats van het meteen tegen de restauranteigenaar te zeggen dat een biefstuk niet deugt, is een ontwikkeling die KHN steeds meer ziet gebeuren. ,,Als ondernemer krijg je dan niet de kans om iets recht te zetten.”
En ja, de klant is altijd koning vinden ze ook bij KHN. ,,Maar de gast heeft zich ook te gedragen. Dat is wel een ontwikkeling die ons zorgen baart. Maar het speelt in nagenoeg alle sectoren, niet alleen in de horeca.”
