1. Online check-in bij ‘Urban Hotel’
Wie een receptionist verwacht bij aankomst bij hotel Moloko in Enschede, komt bedrogen uit. Die is er niet. Gasten van The Urban Hotel – zoals de ondertitel luidt – checken in met een digitale sleutel. Zo komen ze ook in hun kamer. „Voor de 26 kamers kwam het nooit uit om een receptionist neer te zetten voor zeven dagen in de week, 24 uur per dag”, verklaart mede-eigenaar Esther Droste de keuze in het AD. Voor zover bekend is hotel Moloko in Enschede het enige in Twente waar gasten alleen met een code kunnen inchecken. Het U Park Hotel heeft het systeem ook willen introduceren, maar volgens het personeel is het nog niet in bedrijf.
Lees ook: Robots moeten bij dit bedrijf pensioengolf opvangen: ‘Zonder kun je groei vergeten’
Hotelgasten die naar buiten komen bij Moloko zijn bijna allemaal positief over de zelfservice. „Het is makkelijk dat je niet hoeft in te checken en je paspoort te laten zien”, zegt George uit Griekenland. „Je houdt je mobiel voor de deur en bent zo binnen. Dat gaat sneller dan normaal.”
Verbeterpunt voor hotel zonder receptionist
„Een nadeel is wel dat je niemand hebt om tegen te klagen. Een verbeterpunt hier is namelijk de schoonmaak. Dat kan beter”, vindt hij. Nikolas uit Duitsland verblijft tien dagen bij Moloko. Ook hij vindt het binnenkomen met de digitale sleutel heel handig, maar hij heeft wel een ander puntje van kritiek: er staat een koelkast op zijn kamer, maar hij mist een bord en bestek. Het hotel maakt reclame dat het alleen is voor sleep and shower. De rest is in Enschede zelf te halen.
Duitsers zijn veel minder digitaal vaardig dan andere buitenlandse of Nederlandse gasten
Toch neemt Esther Droste de opmerking ter harte. Ze begrijpt dat haar gasten mogelijk iets willen eten. Droste vertelt dat vlak na de opening van Moloko met name Duitse gasten erg moesten wennen aan de digitale sleutel. „Duitsers zijn veel minder digitaal vaardig dan andere buitenlandse of Nederlandse gasten. Toen Moloko in april 2023 openging, was dat een tegenvaller. Veel Duitsers, ook jongeren, weten niet wat swipen is of hoe een digitale sleutel werkt. We hebben onze uitleg over hoe het werkt, helemaal in jip-en-janneketaal moeten herschrijven en zelfs een filmpje gemaakt over hoe de online check-in werkt.”
Weinig controle, maar wel contact
Een andere kinderziekte was dat sommige gasten rookten op de kamer. Als iemand een sigaret of joint opstak, dan moest de ruimte minimaal een dag luchten met de ramen open. Moloko introduceerde een boete van 250 euro voor roken of blowen op de kamer en sindsdien is het niet meer voorgekomen, zegt Esther Droste.
Ze erkent dat er weinig controle op de kamers is, maar bestrijdt dat ze geen contact heeft met haar gasten. „Voor veelvoorkomende vragen hebben we een chatbot. Minder voorkomende vragen beantwoorden wij zelf via de chat. We merken dat gasten dit zeer waarderen.”
2. Geen ‘vriendenscheut’ uit de cocktailmachine
Nieuwe trends in de horeca worden jaarlijks op de grootste vakbeurs, de Horecava, gepresenteerd. Daar kwam Niels Mulder van café-restaurant NielZ in Almelo op het idee een cocktailmachine te kopen. Niet goedkoop trouwens; het kostte hem bijna 20.000 euro. „Het was een idee van mijn personeel”, zegt de horecaman. „Zij liepen er tegenaan op de beurs. En ik was snel om, omdat het altijd best een gedoe was als iemand een cocktail bestelde. Waarom? Niet iedereen had er ervaring mee en vaak moesten ze het recept erbij pakken.
Lees ook: Concurrent ambachtelijke cafetaria? Snackrobot maakt frietbakker overbodig
Hoeveel centiliter Bacardi moet erin, hoeveel limoen, hoeveel takjes munt, basterdsuiker en was het shaken of alles zo samen gieten? Het leverde telkens gedoe op en hield het logistieke proces behoorlijk tegen. We hebben nu de machine die volautomatisch veertig verschillende cocktails en mocktails (alcoholvrije cocktails, red.) produceert en op een scherm zelfs laat zien welk glas erbij hoort.”
Binnen vijf minuten staat het mixdrankje bij de klant op tafel. Tijdbesparing was voor Mulder een van de redenen om de machine aan te schaffen. Het scheelt ook in kosten en de mixmachine garandeert dat de drankjes continu van dezelfde hoge kwaliteit zijn. Maar heeft de investering ook nadelen? Ja, maar alleen voor de klanten die bevriend waren met een van de barmedewerkers. Zij kregen regelmatig een extra ‘vriendenscheutje’ sterke drank in hun glas. Daar was uitbater Mulder dan weer minder blij mee vanwege de extra kosten.
3. Alles via de app op camping Noetselerberg
Bij camping Noetselerberg in Nijverdal hoef je niet langs de receptie om in te checken. Dat regel je thuis al, door je kenteken in te voeren, en bij binnenkomst gaat de slagboom automatisch open. Eenmaal binnen de poort rijd je linea recta door naar je gereserveerde lodge, chalet, kampeerplaats of camperplaats.
Heb je geen idee waar jouw huisje zich bevindt op het uitgestrekte campingterrein vlak bij de Sallandse Heuvelrug? Ook voor die uitdaging is een innovatieve oplossing voorhanden. De zeer uitgebreide app van de vijfsterrencamping navigeert je over het terrein nadat de locatie van je verblijf is ingesteld. Het klinkt allemaal heel simpel, maar het roept wel vragen op: is het onpersoonlijk, of juist een voorbeeld van gastvrije ontvangst?
Camping Noetselerberg loopt voorop in Nederland
Het is precies wat een deel van onze gasten willen, zegt Martine Hoekjen, mede-eigenaar van Noetselerberg, en ze baseert zich op meer dan twintig jaar ervaring. „Gasten zijn vaak moe bij aankomst”, zegt ze. „Ze willen zich installeren en acclimatiseren en zitten bij aankomst niet als eerste te wachten op een welkomstpraatje. Dat komt pas later. Op het moment dat de gast er persoonlijk aan toe is en ons aanspreekt.”
Onze gasten willen zich installeren en acclimatiseren en zitten bij aankomst niet als eerste te wachten op een welkomstpraatje. Dat komt pas later
Noetselerberg loopt voorop in Nederland met de optie Wijs de Weg op de zeer uitgebreide app van het bedrijf. Wijs de Weg helpt de gast te navigeren naar het zwembad, de bistro of elke andere willekeurige locatie op de camping. Via dezelfde app worden ook broodjes voor het ontbijt gekocht, gereserveerd voor de animatie, een fiets gehuurd, een tafel in de bistro uitgekozen en patat bij de snackbar besteld.
Er zijn al campings in Nederland met een onbemande receptie waar gasten alles via een app regelen. Op familiecamping Beerze Bulten bij Ommen rijden robots rond voor de ijsverkoop. Dat ziet Martine Hoekjen op Noetselerberg niet snel gebeuren. Maar dat komt volgens haar ook omdat de camping nog redelijk goed aan personeel kan komen.
Chatbot of bestellingen via QR-code handig voor je bedrijf? ‘Niet iedereen wil dat’
Technische snufjes zoals de app op de camping en de online check-in voor het hotel bieden snelheid, service en gemak. Maar zijn er ook nadelen? Zeker, zegt docent Suzanne Janssen van de vakgroep communicatiewetenschap van de Universiteit Twente. „Niet iedereen wil dit.”
Vanuit het oogpunt van de ondernemer zijn het oplossingen voor het huidige personeelstekort. Apps en chatbots bieden efficiëntie en halen de druk van de ketel. Maar de consument denkt daar misschien anders over. Afhankelijk van zijn kennis, digitale vaardigheid en de persoonlijke voorkeur kan die het afwijzen.
„Een bepaalde doelgroep vindt een hotel zonder receptie fantastisch”, zegt Janssen. „Maar anderen willen juist een gezellig boetiekhotel met een warme ontvangst en tips voor uitstapjes van het personeel.” Onderzoek wijst uit dat mensen een chatbot als heel irritant ervaren omdat die vaak niet het juiste antwoord geeft of onzin uitkraamt.”
,,In Twente zijn meerdere horecabedrijven waar je op het terras alleen via een QR-code je drankje kunt bestellen. Persoonlijk vind ik dat niet zo gastvrij, maar er zijn mensen die het fijn vinden. Er komt steeds meer technologie bij. Die stelt de ondernemer in staat een horecaconcept zo in te zetten dat er geen personeel nodig is. Zie de Pizza Kiosk op de UT. Ook hotel Moloko in Enschede heeft nagenoeg geen medewerkers.”
Suzanne Janssen: „Er zijn ook al vakantieparken met robots in Nederland. Het voordeel van een robot is dat die nooit moe wordt, heel precies kan werken, geen fouten maakt en consistent is. Maar robots zijn kostbaar en zeer complex. Bovendien moet het bij je bedrijf passen.”
,,Persoonlijk denk ik dat robots en kunstmatige intelligentie tot op zekere hoogte een oplossing zijn voor personeelstekorten. Maar de techniek is ingewikkelder dan we denken. Niemand kan in de toekomst kijken. Er kan steeds meer, maar we kunnen doorschieten.”
,,In de wereld van horeca, toerisme en recreatie draait het om gastvrijheid. Als het daaraan schort in de ogen van de consument, kan een tegenbeweging ontstaan. Dat een deel van het publiek bedankt voor slimme technologie en zegt tot hier en niet verder.”
