Voor de coronacrisis had Picnic al niet te klagen over vraag, maar vanaf het moment dat de intelligente lockdown inging nam het aantal bestellingen enorm toe. Die plotselinge, radicale verandering van klantgedrag vroeg om grote aanpassingen. Picnic gebruikt namelijk machine learning en artificial intelligence om patronen in koopgedrag te voorspellen. Daardoor kunnen klanten advies op maat krijgen, weet Picnic wat klanten graag kopen en wanneer ze dat doen, en kunnen producten doelgericht worden ingekocht. Maar de historische data die hiervoor als uitgangspunt dienden, waren nu ineens niet meer toepasbaar op de nieuwe situatie. Het innovatieve bedrijf ging op zoek naar technologische oplossingen.
Grotere capaciteit, betere klantenservice
Meer capaciteit creëren is een van de manieren waarop digital-firstbedrijven als Picnic met zo’n plotselinge grote vraag kunnen omgaan, bleek uit het webinar tijdens Salesforce Live, waar Picnic als case werd uitgelicht. Voor Picnic is dat dagelijkse business: het bedrijf is vanaf dag één al bezig de vraag te managen.
,,Onze capaciteit groeit continu maximaal,” zei Steven van de Ridder, director advanced analytics bij Picnic, tijdens het digitale evenement van Salesforce. ,,We hebben de afgelopen vijf jaar in Nederland en Duitsland twee distributiecentra en acht fulfilment centra geopend.”
Vragen op elk van onze communicatiekanalen moest met een aparte tool worden afgehandeld. Dat was omslachtig
Lorena Salamanca, Picnic
De capaciteit nog verder opschroeven was voor het bedrijf geen optie. Van de Ridder en zijn team besloten zich te richten op het verbeteren van bestaande datamodellen om klanten zo goed mogelijk te blijven bedienen in de turbulente coronatijd. Daarnaast was de nieuwe situatie reden om te blijven investeren in customer support software, zodat klanten snel en op een persoonlijke manier geholpen worden.
,,Door de groeiende vraag kregen onze customer service agents het erg druk,” zegt Van de Ridder. ,,Daarom hebben we vaart gezet achter het uitrollen van de Service Cloud: de customer service desk van Salesforce, het bedrijf waarop ook de customized systemen van Picnic zijn gebouwd die masterdata verzamelen. Daar waren we al vóór de coronacrisis mee bezig, omdat het oude systeem niet meer voldeed.” Het vorige systeem bestond uit acht systemen die aan elkaar waren gekoppeld. Dat werkte op zich, maar medewerkers moesten daardoor in meerdere schermen werken – dat kon efficiënter.
Alle data op één plek
Een groot migratietraject aangaan in coronatijd was even spannend: geen klantvragen kunnen beantwoorden, al was het maar een dag, was geen optie geweest in een tijd waarin de wachttijd bij de klantenservice opliep en nieuwe klanten wegens drukte niet altijd direct geholpen konden worden. Maar met Salesforce als partner durfde Picnic het wel aan, zei Lorena Salamanca, tech lead customer success bij Picnic, tijdens het webinar. ,,Onze customer service agents, de medewerkers van de klantenservice, gebruikten voorheen zes verschillende third party tools, die allemaal een eigen deel van het proces tackelden. Vragen op elk van onze communicatiekanalen moest met een aparte tool worden afgehandeld. Dat was omslachtig. Hoelang onze agents erover deden om klantverzoeken af te handelen wisten we ook niet, want elk platform had een eigen, soms beperkte, manier om acties van onze medewerkers te registreren en inzichtelijk te maken. Terwijl ook die data voor Picnic, een datagedreven bedrijf, heel belangrijk zijn.”
Onze data zijn nu stabiel, snel inzichtelijk en worden visueel weergeven, waardoor we snel beslissingen kunnen nemen op basis daarvan
Lorena Salamanca, Picnic
Het implementeren van de Service Cloud, waarbij acht systemen werden teruggebracht naar één overzichtelijk systeem, verliep vlekkeloos. Op de dag van de livegang werkten tientallen medewerkers met het systeem, die hun werk ongehinderd bleven doen terwijl het nieuwe systeem actief werd. ,,We kregen direct goede feedback van onze agents: ze werken nu effectiever en met meer plezier,” zei Lorena Salamanca in het webinar. ,,Ze kunnen zich focussen op de interactie met klanten in plaats van op het technologische aspect ervan.” Het nieuwe systeem zorgde er bovendien direct voor dat klanten sneller en efficiënter geholpen konden worden. Bovendien, zei Salamanca, is het fijn om alle data op één plek beschikbaar te hebben. ,,Onze data zijn nu stabiel, snel inzichtelijk en worden visueel weergeven, waardoor we snel beslissingen kunnen nemen op basis daarvan.”
Blijven innoveren
De vraag bij Picnic blijft onverminderd groot, maar door de nieuwe customerservicedesk kunnen klanten sneller en efficiënter geholpen worden. Inmiddels is het schommelende klantgedrag tijdens het begin van de coronatijd ook enigszins gestabiliseerd, en kan er op basis van nieuwe data weer accurate voorspellingen worden gedaan. Het bedrijf blijft innoveren, ook in deze tijd, zei Salamanca tijdens Salesforce Live. ,,Of we nu bestaande technologieën updaten of nieuwe features bedenken: we doen er alles aan om zoveel mogelijk uit onze data te halen en klanten te helpen. In crisistijd moet je goed en snel beslissingen kunnen nemen.”
Meer weten over de manier waarop Picnic data en machine learning inzet voor een optimale klantervaring? Bekijk het webinar van Salesforce Live Benelux hier on-demand terug. Onder ‘Industry Innovation & Best Practices vind je nog veel meer voorbeelden van bedrijven die technologie slim inzetten om hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.
