Zo is digitaal klantcontact net zo persoonlijk als bij de bakker

In onze moderne wereld waarin een groot deel van het klantcontact en de transacties online gaat, lijkt dat soort persoonlijke benadering misschien eerder iets van een vervlogen tijd. Maar het tegendeel is waar volgens Van Glabbeek: ,,Voor mij is er niet zoveel verschil tussen ouderwets en modern klantcontact. Die persoonlijke benadering is precies wat wij nu mogelijk maken voor onze klanten, juist ook op grotere schaal.” Schaal die je bijvoorbeeld nodig hebt als je bedrijf groeit, of een plotselinge piekdrukte beleeft tijdens feestdagen, vakanties of uitbreidingen naar nieuwe markten.

Circa 90 procent van de klanten van CM.com zijn mkb-bedrijven. Meer weten over de oplossingen die bij jouw bedrijf kunnen passen? Download hier de whitepaper.

,,Vroeger ging je naar de bakker waar ze je kenden. Wanneer jij, de klant, kwam binnenlopen, wist de bakker vaak al wat je wilde,” zegt Jeroen van Glabbeek. ,,Of je ging naar het café, en dan zeiden ze: ‘Hey Jeroen, wil je weer een biertje?’ Je werd herkend en dus persoonlijk geholpen.”

Computer weet het vaak beter

,,CM.com maakt producten die je helpen op de klantenservice, en tegelijkertijd voor je ontdekken wat de consument precies wil. Op een gegeven moment wil de consument misschien klant worden, die gaat een vraag stellen, en wat blijkt? We zijn inmiddels in zo’n stadium van technologische ontwikkeling dat de computer vaak al beter een antwoord op die vraag kan berekenen dan wij mensen.” Niet alleen is dat erg nuttig op het gebied van klantenservice, de artificiële intelligentie die dit mogelijk maakt, denkt ook nog eens mee over welke informatie de consument eigenlijk zoekt en kan dat in real time aanpassen. “Marketing en sales lopen zo via hetzelfde contact.”

Automatisering is een zegen gebleken

,,Een paar jaar geleden was de inzet van AI op de klantenservice nog een beetje eng, omdat mensen dachten dat het banen zou gaan kosten,” zegt Van Glabbeek. Maar de voordelen van het automatiseren van klantcontact worden volgens hem met de tijd steeds duidelijker. ,,Nu, in deze tijd, blijkt het juist heel fijn voor bedrijven dat de AI kan meekijken op de klantenservice.”

Daar kan de ceo meerdere redenen voor noemen. Van het automatiseren van minder belangrijke, tijdrovende of herhalende taken, tot de 24/7 bereikbaarheid van een chatbot. En van onbeperkte schaalbaarheid voor bedrijven die groeien of een piekperiode doormaken tot fikse kostenbesparingen. Volgens IBM geven bedrijven namelijk elk jaar 1,3 biljoen dollar uit aan 265 miljard gesprekken met de klantenservice. AI kan een daling van de kosten per vraag opleveren van zo’n 15 tot 200 dollar (met menselijke medewerkers) naar 1 dollar. Dat is nogal wat.

Benieuwd hoe kunstmatige intelligentie jouw klantcontact kan stroomlijnen? Download hier de whitepaper.

Eenvoudig en op maat AI inzetten

Om die voordelen voor zoveel mogelijk bedrijven binnen handbereik te brengen, ontwikkelde CM.com Conversational AI Cloud. Dat is een toegankelijk product waarmee je eenvoudig AI kunt inzetten. Denk bijvoorbeeld aan chatbots en voicebots, maar ook systemen die veelgestelde vragen herkennen en daar het passende antwoord voor de klant paraat op hebben.

Dag en nacht bereikbaar voor klanten

Vacansoleil is een van de bedrijven die gebruik maakt van de producten van CM.com. Wat in 1969 begon als familiebedrijf dat campingvakanties verzorgt, is inmiddels uitgegroeid tot een bedrijf met bijna 1500 medewerkers en meer dan 650 campings in meer dan 20 landen. Dankzij CM.com kan Vacansoleil ook op deze schaal goed klantcontact onderhouden. ,,Met de oplossingen van CM.com kunnen we onze klanten goed te woord staan en sommige contacten en vragen automatiseren,” zegt Eric Kluitenberg, senior manager customer service. ,,Zo zijn we dag en nacht bereikbaar en kunnen klanten gemakkelijk oplossingen vinden voor hun eigen vragen.”

Alles-in-1 klantenservice

Naast bijvoorbeeld de Conversational AI Cloud, maakt Vacansoleil ook gebruik van CM.coms Mobile Service Cloud. Klanten proberen vaak via meerdere kanalen tegelijk antwoord te krijgen op dezelfde vraag, om zo het snelst geholpen te worden. Maar voor medewerkers van de klantenservice is het enorm onoverzichtelijk om op al die kanalen te moeten letten. Door de alles-in-1 klantenservice-software Mobile Service Cloud, loopt alle communicatie met klanten via één inbox, welk kanaal klanten ook gebruiken. Inclusief de chatbot die gebruik maakt van de Conversational AI Cloud software van CM.com en makkelijk geïntegreerd kan worden in de Mobile Service Cloud.

Zo kan het bedrijf bereikbaar zijn via ieder kanaal en tegelijk overzicht bewaren en werken klantenservice en geautomatiseerde chatbots in elkaars verlengde door. Bovendien biedt de software ook inzicht in eerdere gesprekken vanuit elk kanaal. Kluitenberg: ,,Daardoor kunnen onze medewerkers sneller werken, en kunnen ze onze klanten ook sneller helpen.”

Vooruitgaan met data

Een ander groot voordeel is volgens Kluitenberg de toegang tot data. ,,Door de chatbot kunnen we heel makkelijk data verzamelen over het soort vraag dat een klant stelt. Hierdoor zien we patronen terugkomen, waarmee we onze informatie kunnen aanpassen en duidelijker kunnen maken voor de klant. We leren veel van de gestelde vragen.”

Leren om te groeien

Continu leren van de klant, aanpassen en beter worden is ongelooflijk belangrijk voor een onderneming die wil groeien. Van Glabbeek: ,,Bij ieder contact met de consument, leer je die consument beter kennen. En daar past het systeem continu de informatie op aan. Een sms, een e-mail, wat dan ook: iedereen krijgt op die manier precies op het juiste moment de juiste informatie.” En weten wat de consument wil, daar ligt de sleutel naar meer omzet - iets waar Jeroen van Glabbeek graag verder over verteld in onze volgende video.

Is jouw bedrijf klaar voor de toekomst? Weet jij voldoende van je klanten en is het contact optimaal? Download hier de whitepaper voor meer tips en de uitleg.