Aangeboden door CM.com

Branded Content Marketing

Wat is conversational commerce en vooral: wat kun je ermee?

Hun eerste klanten waren discotheken die in 1999 via sms reclame wilden maken. Een efficiënte benadering van (potentiële) klanten, persoonlijk en doeltreffend. Sindsdien is het de missie van CM.com om bedrijven te helpen hun klantervaringen te optimaliseren. ,,Wat wij doen is samen te vatten als conversational commerce. Daarmee helpen we bedrijven bij het verbeteren van hun marketing, sales en klantenservice,” vertelt ceo en mede-oprichter Jeroen van Glabbeek in onderstaande video. Hij is daar, in stijl met zijn aanpak, in gesprek met een chatbot.

Jessica Kuitenbrouwer 25 januari 2023

Maar liefst 99 procent van de klanten van CM.com zijn mkb-ondernemingen. Ook benieuwd wat conversational commerce kan toevoegen aan jouw bedrijf? Kijk hier voor meer informatie.

Klantcontact omzetten in acties

Wat betekent dat nou precies, conversational commerce? ,,Conversational commerce is de samentrekking converseren en commerce,” legt Van Glabbeek uit. ,,Het eerste deel, converseren, is een kwestie van heel veel luisteren en ook zelf praten. Dat is het soort contact dat bedrijven zouden moeten hebben met hun consumenten. En het commerce gedeelte betekent dat je dát weer omzet in acties, bijvoorbeeld een hogere conversie en betalingen.”

Bereikbaar op alle kanalen

Aanwezig zijn op het kanaal waar je klant aanwezig is, wordt steeds belangrijker. Online verkoop dus. ,,Voor elke branche die gebruik maakt van communicatieplatformen en betaalplatformen. Stel, jij ziet een leuk paar schoenen maar wil die eigenlijk in een andere kleur. Dan neem je contact op met de verkoper via je favoriete platform, bijvoorbeeld WhatsApp of Instagram Direct Messaging. Als de verkoper de andere kleur inderdaad heeft, kan onze chatbot direct een link sturen waarmee je de schoenen kunt afrekenen. Die processen van klantenservice tot betaling volgen elkaar in rap tempo op, automatisch en in één omgeving.”

'Met de juiste technologie kun je de klantervaring niet alleen sturen en aangenamer maken, maar ook naar een hoger plan trekken'

Klantervaring optimaliseren

CM.com levert cloudsoftware die voorziet in alles wat er nodig is voor conversatie én commerce. ,,Zo helpen we bedrijven bij het verbeteren van hun marketing, sales en klantenservice. Al die verschillende aspecten van je operatie samen bepalen namelijk de klantervaring. Dat blijkt zowel heel nuttig te zijn voor grote bedrijven als het mkb.”

Want met de juiste technologie kun je die klantervaring niet alleen sturen en aangenamer maken, maar ook naar een hoger plan trekken gelooft Van Glabbeek. ,,Vaak denk ik dat we eigenlijk nú pas aan de toekomst zijn begonnen als het op klantervaring aankomt. Met name met de komst van artificiële intelligentie (AI) worden er enorme stappen gezet in conversational commerce.”

Kunstmatige intelligentie wordt steeds vaker gebruikt om optimaal en persoonlijk contact met klanten te hebben. Benieuwd wat het voor jouw bedrijf kan betekenen? Kijk hier voor meer informatie.

Gebruik van kunstmatige intelligentie

Om die stappen in je klantervaring te kunnen maken is het volgens Van Glabbeek nodig dat je het gesprek met de consument goed analyseert en begrijpt, maar ook dat je begrijpt wie de consument is. ,,En daar kan kunstmatige intelligentie, AI, heel handig in voorzien. Een paar jaar geleden vond men AI nog een beetje spannend, maar het is geweldig om op een massale schaal toch persoonlijke aandacht te kunnen geven aan je klanten en hun ervaringen met jouw bedrijf te optimaliseren.”

De voordelen van AI inzetten op de helpdesk

De tijd van simpel bellen of emailen met bedrijven zijn we definitief voorbij, ziet Van Glabbeek. ,,De meeste mensen hebben tegenwoordig een smartphone en de meeste bedrijven begrijpen steeds beter dat dat is waar mensen hun tijd doorbrengen. Dus dáár moet je nu zijn.”

'De meeste mensen hebben tegenwoordig een smartphone en de meeste bedrijven begrijpen steeds beter dat dat is waar mensen hun tijd doorbrengen'

Juiste informatie op het juiste moment

Ook Mobile Marketing Cloud, een ander product van CM.com, leert de consument bij elke interactie beter kennen − of het nou een sms is, een e-mail of wat dan ook − en past zich daar continu op aan. Het gaat erom dat je als bedrijf iedereen heel persoonlijk wil benaderen. Op deze manier krijgt iedereen de juiste informatie op het juiste moment. Bovendien verlagen deze oplossingen de druk op de klantenservice, waardoor medewerkers zich kunnen richten op de vragen waar zij het verschil kunnen maken.

Klant is er klaar voor

De CEO van CM.com kijkt dan ook graag naar de toekomst. ,,Het is mijn droom dat ik straks denk ‘mijn sportschoenen zijn wel aan vervanging toe’ en dat ik dan een berichtje stuur naar een bedrijf als bijvoorbeeld Nike en dat zij dan terugsturen: Dag Jeroen, dat is goed. Ik weet welke sport je doet, ik weet welke maat je draagt - ik stuur je wat op. Laat maar weten of het je bevalt. Daar zijn we nu natuurlijk nog niet helemaal, maar ik geloof dat het publiek er klaar voor is en de toekomst er zo uit zal zien.”

Is jouw bedrijf klaar voor de toekomst? Weet jij voldoende van je klanten en is het contact optimaal? Kijk hier voor meer informatie.