Lieve Declercq van Vitens: 'Kraanwater is gewoon een fantastisch product'

Water komt nogal vanzelfsprekend uit de kraan. Is Vitens een eenvoudig bedrijf om te besturen?(Ze lacht) ,,Ja, toen ik deze baan ambieerde, dacht ik inderdaad: hoe moeilijk kan het zijn? Nou daar kwam ik snel genoeg achter. Want let wel, we zijn een bedrijf waar bijna 1400 mensen werken, we hebben 49.000 kilometer waterleiding in beheer, 5,6 miljoen klanten. En we produceren water van extreem hoge kwaliteit. Een waterstoring waarbij we geen water kunnen leveren, mag in Nederland maximaal 24 uur duren. Bij ons is de gemiddelde duur iets meer dan 13 minuten. Water uit de kraan is dan misschien een vanzelfsprekendheid, maar er zit een complex systeem achter.

Wat is het geheim van goed functioneren?"In essentie: een goed leidingnetwerk. Ter vergelijking: wij hebben een waterverlies van zes procent per jaar. Dan heb je het over lekkages en water dat we moeten gebruiken om de systemen door te spoelen. Neem een land als Groot-Brittanië: daar is het lekverlies soms wel tot dertig procent. In sommige ontwikkelingslanden kan het tachtig procent zijn. Het probleem is dat een waternetwerk permanente zorg behoeft. Doe je dat niet, dan volgen de problemen vanzelf. Wij investeren jaarlijks 120 miljoen in het netwerk en in nieuwe drinkwaterproductielocaties. We hebben voorspellingsstatistieken die goed laten zien wat waar in de komende tientallen jaren moet gebeuren. Momenteel is het net zo goed onderhouden, dat we zeker 10 jaar vooruit kunnen zonder onderhoud. Maar stel dat je nu niets doet, dan zouden de problemen gigantisch zijn.''Zijn er ook problemen waar Vitens mee kampt?"Niet acuut. Maar we moeten alert zijn. Als je kijkt naar de waterkwantiteit zijn er hydrologisch gezien geen problemen. Er is voldoende grondwater om in onze behoeften te voorzien. De waterkwaliteit is wel een onderwerp van permanente zorg. Onze bronnen worden wel bedreigd. In de jaren zestig hadden we in Nederland een ruimhartig mestbeleid. De vervuiling die toen is ontstaan komen we nu tegen. Emissies van de landbouw van vandaag komen we over veertig jaar weer tegen. En we weten nu dat bijvoorbeeld medicijnresten in het oppervlaktewater terecht komen en vervolgens op termijn mogelijk in het grondwater. Hoe kun je dat voorkomen? Dat zijn zaken waar we met veel partijen als provincies, waterschappen, natuurbeheerders en landbouw in samenwerken. Een van de andere punten waar we hard aan werken is 'customer excellence'. Kijk, Vitens is een bedrijf dat niet hoeft te concurreren. Dat is een luxe positie, waardoor je ervoor zou kunnen kiezen maar achterover te leunen. Maar wij streven naar maximale klanttevredenheid. Elke week bellen ons 15.000 mensen met vragen of klachten. Binnen 30 seconden nemen we op. Driekwart van de telefoontjes kan direct worden opgelost.''Waar zit het verbeterpotentieel?"We kunnen nog pro-actiever zijn. Sociale media en email inzetten om klanten te benaderen. Bij een grote klus in Bunschoten, waarbij veel mensen enige tijd geen water hadden, hebben we dat gedaan. We hebben nauwelijks een vraag of klacht gehad. Nieuwe technieken kunnen ons helpen. Sensoren in onze systemen kunnen het eerder melden als er een storing is of onderhoud noodzakelijk is. Net zoals moderne auto's die zelf aangeven wanneer ze een beurt nodig hebben in plaats van standaard om de 10.000 kilometer. Nu is het meestal zo dat mensen ons bellen, als er ergens een lekkage is. Straks zal het zo zijn, dat wij al onderweg zijn als mensen bellen. Er ligt een hele interessante wereld voor ons als je kijkt naar de infrastructuur van de toekomst.Die maatregelen zullen geld kosten. Heeft dat gevolgen voor de waterprijs?"Vooropgesteld: de tarieven voor water zijn de afgelopen jaren niet gestegen, zelfs iets gedaald. Dat is te danken aan het feit dat we efficiënter en effectiever zijn gaan werken. Maar als we meer inspanningen moeten plegen om schoon water te leveren kost dat geld. Neem onze locatie Vechterweerd bij Dalfsen. Die ligt dicht bij de Vecht. Het water dat we er winnen heeft veel minder natuurlijke filtratie gehad dan het water dat we bijvoorbeeld bij de Veluwe oppompen. Het heeft veel meer zuivering nodig. De kosten zijn vier keer zo hoog als van het Veluwse water. Het is een simpel gegeven: als we meer moeten gaan filteren kost dat geld. Dus als we aan de voorkant kunnen voorkomen dat bronnen vervuilen, houden we de kosten in de hand."Vitens is eigendom van 105 gemeenten en 5 provincies. Een last of een voordeel?"Dat laatste. Water is een basisvoorziening. Het is goed dat je dan geen aandeelhouders hebt die puur voor de winst gaan, maar voor een hoogwaardige, stabiele en betaalbare watervoorziening.Wensen?"Ja, dat mensen zich nog meer bewust worden van wat voor een fantastisch product kraanwater is. Feitelijk gewoon bronwater, overal voorhanden of je nu tien hoog woont of afgelegen op het platteland, en een gezonde en goede dorstlesser. En het is nog een heel vers product ook. Het water dat u thuis tapt is maximaal 24 uur van tevoren gewonnen. We willen kraanwater ook promoten als duurzaam alternatief voor flessenwater en limonades."

Foto: Thinkstock