De Zeeuw van Amazon

Sinds drie maanden werkt Jan-Willem van den Dries (44), zoon van een voormalige middenstander uit ’s-Heerenhoek, bij ’s werelds grootste webwinkel Amazon. Binnen het Amerikaanse bedrijf is hij de enige ‘senior user experience architect’. Hij houdt zich bezig met gebruiksvriendelijk design dat de klant een optimale koopervaring moet bieden. Ook hulp en ondersteuning is de cup of tea van de in Londen werkzame Van den Dries. Morgen is hij in Goes, waar hij op het Contacta Congres spreekt.Je hebt industrieel ontwerpen gestudeerd aan de TU Delft en vervolgens informatica aan de Haagse Hogeschool. Daarna ben je als freelancer de markt opgegaan. Hoe ben je uiteindelijk bij Amazon beland? "Daar zat nog het een en ander tussen. Als freelancer werkte ik voor Unilever en later voor het Canadese bureau Blast Radius. Dat heeft bekende klanten als Starbucks, Nike en Burberry en ook telecombedrijven. Zo ben ik in dienst gekomen van Vodafone, eerst in Amsterdam en later op het hoofdkantoor in Londen. Bij Vodafone hield ik me al bezig met user experience en met name het uitzetten van digitale strategieën om de klant optimaal van dienst te zijn. Daarna stapte ik over naar British Telecom. Dat had er spijt van dat het ooit zijn mobiele telefonietak aan O2 had verkocht. Ik werd aangetrokken om dat van de grond af weer op te bouwen. Tja, en toen solliciteerde ik bij Amazon en werd aangenomen. Ik heb wel tien gesprekken gehad over mijn visie en hoe ik uitdagingen die relevant zijn voor mijn huidige functie eerder ben aangegaan. Amazon verwacht ook dat je pro-actief bent."

Amazon moet de heilige graal zijn voor een whizzkid zoals jij? "Amazon hoort in het rijtje mondiale topbedrijven, samen met Apple, Google en Facebook. Daar wil je graag werken. De budgetten voor ontwikkeling zijn royaal en investeerders geloven in het bedrijf. Dat zorgt voor rust." Je bent ‘senior user experience architect’, de enige binnen Amazon. Wat is jouw taak?"Samengevat kun je zeggen dat ik moet zorgen dat de klant een optimale interactie heeft met het bedrijf. Het moet 1. simpel werken 2. zo efficiënt en effectief mogelijk en 3. veilig. Van aankoop tot en met de hulp van het callcenter moet alles kloppen. Daardoor krijgt de klant vertrouwen en in de online-retail wordt klantenvertrouwen met een hoofdletter geschreven. Soms zit optimalisatie in kleine dingen. Bijvoorbeeld in visueel design. Bij Vodafone was de kleur van de OK-knop rood, maar in sommige landen werd rood ervaren als alarm of stop. Dan zorg je dat die knop een ander kleurtje krijgt." Het is dus heel veel testen?"Ja. Je kunt bezoekers online om hun mening vragen, maar ik haal ook regelmatig klantenpanels in huis." En ook heel hard werken?"We maken veel uren. De user experience huist op twee locaties: Londen en op het hoofdkantoor in Seattle. Dat vereist veel afstemming. London werkt soms voor projecten in Seattle en omgekeerd. De organisatie is trouwens heel plat. Iedereen draagt zijn steentje bij aan het project. Amazon is geen bedrijf van baasjes." Hoe hou jij je klanten tevreden?"Dat zit hem niet in het smaakje van de week. Het gaat dieper. Je moet je klant altijd serieus nemen en dito behandelen. Zelfs als er iets misgaat en de klant belt het callcenter, moet hij het gevoel hebben dat er serieus aan zijn klacht wordt gewerkt. Dat telt enorm op in je klanttevredenheidscijfers." Wat wordt de trend in de klantenservice?"Er wordt geëxperimenteerd met ‘virtual hosts’ en ‘augmented reality’, maar vooralsnog is in die richting geen volwaardig alternatief gevonden voor echt menselijk contact. Door snellere netwerken zullen video-verbindingen eerder worden gebruikt om klanten te helpen en de klantrelatie te verstevigen. Een samensmelting van de live chat die je nu op websites vindt en Facetime of Skype. Daarnaast zal het contact via sociale media verder toenemen. Een bedrijf als KLM is daar heel ver in. Als ik dan zie dat de Jumbo in Goes gaat voor 5000 likes, dan begrijp je als bedrijf niet goed wat de functie van sociale media is. Likes kunnen nooit een doel op zich zijn. Verder denk ik dat selfservice via apps of sociale media gaat toenemen. De jongere generatie geeft er de voorkeur aan. Jongeren hoeven niet per se een mens te spreken. Dat mes snijdt aan twee kanten: het bedrijf kan met één bericht in een klap duizenden mensen bereiken en de klant kan het probleem sneller oplossen dan via een callcenter." Waar werk je momenteel aan? "Aan visual design en informatie-architectuur, de dingen waar ikzelf veel plezier aan beleef en die de ruggengraat van de website vormen. In het bijzonder werk ik voor Amazon Video. In Amerika en een aantal andere landen zoals Engeland en Duitsland bieden we streaming video aan. Op dit moment is Netflix nog dominant in die markt, maar het is mijn taak om daar verandering in brengen. Over het ‘hoe’ mag ik niets zeggen.’" Hoe ontwikkelt het consumentengedrag zich?"Consumenten doen twee dingen. Of ze gaan naar een winkel voor advies en zoeken vervolgens online de laagste prijs, of ze oriënteren zich online en snellen dan naar de winkel om het uit het rek te pakken. Je ziet dat bedrijven daar op inspelen. Online-retailers van het eerste uur openen stenen winkels en traditionele ketens beginnen een webwinkel." Morgen spreek je drie kwartier op het Contacta Congres. Welke tips heb jij voor Zeeuwse ondernemers?"Wees bewust van de kosten van een goede webwinkel. Het kan al snel in de miljoenen lopen, als je het onderhoud meerekent. Wil je toch online, kijk dan de trucs af bij de grote jongens. Benut daarnaast sociale media optimaal. En dan heb ik nog drie vuistregels. Wees samen binnen je eigen bedrijf. Heb je stenen winkels en een online-shop, zorg dat ze elkaar niet bijten. Eén: voorkom dat de mensen in de fysieke winkel zich alleen druk maken over hun eigen doelen en zich niks gelegen laten liggen aan online bestelde artikelen die in de winkel worden opgehaald. Twee: zoek partners voor zaken die je zelf niet kunt regelen. Verkoop je pizza’s, maar kun je geen scooterbrigade betalen, werk dan samen met een bezorgservice. Zo is Thuisbezorgd.nl ontstaan. Drie: wees samen met je klanten en maak slim gebruik van sociale media. Vraag het ze gewoon: hoe ik kan als bedrijf beter voor jou, de klant, worden!’"Kom je nog wel eens in Zeeland?"Jazeker, drie, vier keer per jaar. Mijn partner Hina is er ook weg van, en dan met name van de culinaire rijkdom. Kreeft, mosselen, asperges, die hoge kwaliteit die in Zeeland de norm is, is in Londen moeilijker te vinden. Ja, dat mis ik wel."