Nieuws Digital marketing

Zo behoud je je klant na een negatieve review

Geen enkel bedrijf vindt graag een negatieve recensie van zichzelf terug op het internet. Toch kun je als ondernemer wel degelijk iets doen om een negatieve review om te zetten in een positieve, zo blijkt uit recent onderzoek van reviewplatform Trustpilot. Een meerderheid van de klanten stelt volgens het onderzoek zijn mening bij, als je adequaat omgaat met de negatieve feedback.

Ezra Hakze | Foto: Pexels 24 november 2018

Negatieve review man laptop

Voor het onderzoek ondervroeg Trustpilot 512 mensen uit Noord-Amerika en 492 mensen uit Europa die ooit een negatieve recensie over een bedrijf online zetten. Dat deden zij niet om het bedrijf door het slijk te halen, of omdat ze een tegenprestatie of reactie van het bedrijf terug verwachtten, zo blijkt uit het onderzoek. Een meerderheid van de deelnemers aan de enquête wil met een negatieve review vooral andere klanten waarschuwen.

Adequaat reageren

Van dit laatste gegeven kunnen bedrijven een belangrijke les leren. Wanneer een bedrijf namelijk wél op een negatieve review reageert, kan dit grote gevolgen hebben. 55 procent van de deelnemers aan het onderzoek zegt namelijk weer gebruik te willen maken van een product of dienst, als een bedrijf goed omgaat met hun kritiek. 43 procent wil in dat geval zelfs een negatieve recensie corrigeren.

Maar hoe reageer je als bedrijf nou adequaat op negatieve feedback? Het werkt het beste om eerst het probleem of de klacht op te lossen, en daarna te reageren op de recensie, blijkt uit het onderzoek. 88 procent van de deelnemers heeft de voorkeur voor deze aanpak. Heeft jouw bedrijf een pakketje bijvoorbeeld naar het verkeerde adres gestuurd, dan is het beter om eerst uit te zoeken hoe dit kan en het pakket op te sporen, dan om meteen te reageren.

Het zorgen voor een vergoeding of vervangend product, wordt door 84 procent van de deelnemers aan het onderzoek ook gewaardeerd als een goede reactie. Een andere optie, namelijk bellen over een klacht, werd maar door 46 procent van de deelnemers gewaardeerd.

Positief opvallen

Overigens is het waarschuwen van andere klanten, niet de enige motivatie voor de deelnemers om een negatieve recensie over een bedrijf achter te laten. Ook zouden zij een klacht achterlaten om bedrijven de kans te geven zich te verbeteren, al anticiperen ze in hun kritiek niet op tegenprestaties. Respondenten die hun kritiek overdrijven om een reactie uit te lokken van een bedrijf, zijn bijvoorbeeld in de minderheid.

Door de lage verwachtingen van de reviews schrijvende klanten, val je als bedrijf positief op wanneer je wel werkt maakt van kritiek. Volgens Chris van Dongen van Trustpilot, laat het onderzoek dan ook zien dat ‘een negatieve review niet direct een ramp is voor je bedrijf.’