Nieuws Marketing

Coolblue: het gouden retailgeheim van de handgeschreven kaartjes

‘Bedankt voor je aankoop en veel plezier ermee’. Regelmatig vinden klanten van Coolblue een handgeschreven kaartje in hun bus van een van de medewerkers van de online retailer. Daarmee slaagt Coolblue erin een onpersoonlijk kanaal persoonlijk te maken.

Christine Spanjaard | Foto: Coolblue/Marco de Swart 12 augustus 2018

Pieterzwart ceocoolblue fotograafmarcodeswart

Klantenservicemedewerkers krijgen bij Coolblue de tijd om per dag vijf handgeschreven kaartjes te sturen naar klanten waarmee ze die dag contact hebben gehad. Om bijvoorbeeld een klant succes te wensen met het wegwerken van de stapel was in de net aangeschafte wasmachine, of te bedanken voor diens geduld als het pakket iets later werd bezorgd.

Retail-ervaring

Alles voor een glimlach. Het is de slogan waar het bedrijf zich mee onderscheid van anderen, want volgens Pieter Zwart is het businessmodel van zijn e-commercebedrijf hetzelfde als die van zijn 60.000 concurrenten in Nederland. Zijn filosofie: het draait niet alleen om het product dat je aanbiedt, maar om de volledige behoefte die je daarmee probeert te bevredigen. De retail-ervaring er eentje is van het begin tot het einde. Het gaat over de hele klantreis.

Recordomzet

En bij Coolblue ligt de klanttevredenheid inmiddels op 96 procent. Die resultaten zijn natuurlijk niet alleen toe te kennen aan de handgeschreven kaartjes, maar ook de hulp die het bedrijf biedt om het juiste product te selecteren of de uitstekende bezorgservice dragen daar aan bij. Alles bij elkaar zorgde vorig jaar voor een recordomzet. Coolblue verkocht in 2017 voor 1,2 miljard euro in Nederland en België. Dat is 38 procent meer in vergelijking met 2016.