Digitalisering is het 'Nieuwe Normaal'. Zo omarm je technologie in jouw bedrijf

“Ik heb begrepen dat jullie kritisch publiek zijn en dan hebben jullie ook nog een Belg op het podium.” Rik Vera is duidelijk bekend met de Belgengrappen in Nederland. Vera is extreem gefocust op klantgerichtheid en dat is te merken. De zaal eet uit zijn hand. Hij geeft de ondernemers een aantal handvatten om mee te komen in het ‘Nieuwe Normaal’.

Hier kun je je aanmelden voor de Week van de Ondernemer op 27 september 2017 in Rotterdam.

Het gaat niet om technologie, maar om veranderend menselijk gedrag

We zijn volgens Vera Smombies geworden, oftewel Smartphone Zombies. “Je leeft in dat ding. Voor onze portemonnee gaan we niet meer terug naar huis, maar voor onze smartphone keren we zo weer om.

In een museum kijken we eventjes naar een schilderij, maar draaien ons vervolgens om en nemen een selfie. En in Bodegraven zijn er zelfs verkeerslichten die zijn aangepast aan smombies.”

Software is eating the world, pas je erop aan.

“Onderschat digitalisering niet, want het verandert de samenleving”, waarschuwt Vera. Het is volgens hem vooral de snelheid die onderschat wordt. “Veertig procent van de outlets sluiten, omdat bedrijven als Amazone ze opvreten. Sommige daarvan zien de haaienvin niet eens aankomen.” Hij vergelijkt bedrijven die nog geen big data gebruiken met A Nightmare on Elm Street. “Je weet dat je gaat sterven, maar niet in welke scene.”

En daar komt Roeland Dietvorst om de hoek kijken. Als specialist in neuromarketing weet hij alles op het gebied van hoe het brein reageert op technologie. Volgens Dietvorst gebeurt er in ons brein heel erg veel, maar merken we die invloed helemaal niet. Waar op te letten?

Het brein kiest vaak onbewust

Door middel van een experiment in de zaal laat Dietvorst zien dat je een honderdste milliseconde nodig hebt om de verkiezingsuitslagen correct te voorspellen. Hij laat twee foto’s zien. De zaal stemt massaal op de laatste kandidaat. “Je moderne brein wil je gedrag gaan verklaren”, legt Dietvorst uit, “maar misschien is maar de helft daarvan waar. Op veel factoren heb je namelijk geen grip. Je denkt dat het een beslissing van high involvement is, maar we worden gestuurd door processen waar we zelf niet zo snel aan denken.”

Grote mond

Zo legt Dietvorst uit dat er een onderzoek is geweest naar de grootte van de mond van mannen. En dit blijkt bij mensen hetzelfde te werken als bij de chimpansees. Waar de mannelijke leiders de grootste monden met hoektanden hebben.“Uit het onderzoek kwam dat, hoe groter mond van de CEO, hoe succesvoller mensen denken dat hij is. En bovendien hoe groter de mond was, des te beter het bedrijf ook presteerde.”

Nog een voorbeeld: een collectant van bijvoorbeeld de hartstichting. “Als die beste man daar staat in een polo met een Lacoste-logo, geef je dubbel zoveel. Het moderne brein weet niet eens meer dan je het logo hebt gezien, maar je automatische oude brein neemt het op. De status van die man stijgt, je gedrag verandert en je geeft meer.”

Tips

De vraag is: kun je voorspellen hoe mensen gaan reageren? Roeland Dietvorst geeft 4 tips die je kunt toepassen op je eigen bedrijf.

1.Ontwikkel een realistisch beeld van de aankoopbeslissing

Zo kun je met reclameborden reflexmatig sturen. “Als je een surreëel beeld schetst met perfecte mensen, kijken consumenten vaak alleen naar het gezicht en lopen dan door. Als het Duracel-konijn je in de winkel recht aan kijkt, kijkt de consument terug en gaat verder. Als het konijn naar de slogan ernaast kijkt, kijkt de consument mee.”

2. Krijg grip op onderbewuste processen

Details zijn belangrijk en daarmee kan je 10 keer meer verdienen. “Bij een restaurant zet je buiten op de menukaart de lage prijzen bovenaan, maar binnen moet je beginnen met de hoge prijzen bovenaan. Zet dan vooral een gerecht bovenaan dat héél duur is, zodat de prijs van de biefstuk daaronder opeens een stuk aantrekkelijker lijkt. Haal bovendien het euroteken weg, dat genereert alleen maar pijn.”

3. Durf te experimenteren

Denk net als disruptors, zij beginnen met bestaande elementen. “Zo gebruikt Uber een auto, Google maps en telefoons en verovert daarmee de wereld. Durf het aan om de technologie te omarmen.”

4. Test je eigen aannames

Verbeelding maakt de verleiding. “Wees daar waar jou klanten zijn en gebruik social media om niet alleen te zenden, maar om contact te maken en te luisteren. Wees er bovendien bewust van, dat abstracte info niet goed landt. Zorg voor een visualisatie in het brein.”

Aanpassen

Volgens Vera doe je er verstandig aan om je bedrijf en de processen aan te passen aan deze nieuwe consument en niet te blijven denken in oude patronen. Als voorbeeld geeft Vera het Strandstoelenmodel. “Je verhuurt strandstoelen en na verloop van tijd ga je dat optimaliseren. De stoelen krijgen kleurtjes, worden wat kleiner, staan dichter op elkaar en je verhuurt ze niet meer per dag, maar per uur. Er is alleen tsunami op komst. Eerst wordt het strand groter, en jij plaatst meer en meer stoelen. Je denkt dat het vast niet zo erg zal worden. En dan BOEM. De tsunami overspoelt alles. De disruptors, oftewel de nieuwe technologieën die op verandering uit zijn surfen op de tsunami en maken er gebruik van dat jij nog in de oude modellen denkt.”

Begin met de nieuwe consument. Jezelf

Bedrijven moeten beginnen met de nieuwe consument, namelijk onszelf. Dat is niet moeilijk zegt Vera. “Herken me, weet wie ik ben. Ik ben geen visje, schermpje of nummer, maar een persoon. Wees geloofwaardig. Praat tegen me van mens tot mens en maak mij, als consument, belangrijk. Zorg ervoor dat de ene afdeling niet wat anders zegt tegen je klant, dan de andere. Kortom: maak het me makkelijk.”

Vera noemt het ‘the new customer relationship’, waarbij technologie en data gebruikt worden om fouten te vermijden en waar mensen empathie, creativiteit en passie aan toe kunnen voegen. Want volgens Rik Vera zijn we ‘deep inside’ nog steeds dezelfde mensen als altijd. “Het brein verandert niet zo snel als de technologie.”