Notengeur en 3D-brillen moeten reiziger verleiden

De geur van pistache-noten, een 3D-bril voor je smartphone en zelfs vogelgeluiden. Vervoerders grijpen steeds meer middelen aan om het reizigers naar de zin te maken. Saillant detail: ov-bedrijven poetsen klanttevredenheidscijfers ook op om tonnen aan bonussen binnen te slepen, schrijft het AD.

Of het nu gaat om folie in de lift die urinegeur absorbeert, kunstwerken van gekleurde led-verlichting, een piano op het station, of om de geur van noten die een gevoel van geborgenheid geeft, ov-bedrijven laten geen middel onbenut om reizigers tevreden te stellen. Dat blijkt uit een inventarisatie van het AD bij ov-deskundigen en alle openbaar vervoersbedrijven van Nederland. Dat de bus of tram op tijd rijdt, is lang niet genoeg.

Vervoerders hebben een sterke prikkel om hun beoordeling in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek voor stads- en streekvervoer op te vijzelen, omdat steeds meer opdrachtgevers extra geld geven als ze goed scoren op de OV-Klantenbarometer. Daarin wordt bijvoorbeeld gemeten hoe groot de kans op een zitplaats is en hoe het staat met klantvriendelijkheid. Projectleider Verkeer en Vervoer Gerard van Kesteren van het kennisplatform CROW die dat onderzoek jaarlijks onder 90.000 reizigers uitvoert: ,,Een belangrijke reden waarom steeds beter wordt gescoord, is dat bedrijven tonnen aan bonussen kunnen verdienen.'' Elke regio doet dat op zijn eigen manier. Van Kesteren: ,,Bij grote concessies, zoals die van het Amsterdamse GVB, kunnen ze door goed te scoren op punctualiteit en klanttevredenheid meer dan 1 miljoen euro verdienen.''

Boete

In de regio Rotterdam-Den Haag, die in april beslist de regionale vervoerders RET en HTM mogen blijven rijden met tram en metro, is het zelfs een harde eis dat klanten minstens een 7,5 geven voor klanttevredenheid. Blijft dat cijfer achter, dan riskeren vervoerders een boete.

Mark van Hagen is bij de NS gepromoveerd op klanttevredenheid en bepaalt samen met de zogenoemde 'treinformulemanager' de vormgeving van nieuwe treinen. Hij stelt dat 'de beleving de helft van je oordeel bepaalt'. Op Rotterdam Centraal haalt RET-projectleider beleving op stations Lysander van der Sluis een potje uit zijn binnenzak. ,,Van de geur van pistachenoten gaat geborgenheid uit. En citrusgeur zorgt dan weer voor een schoon gevoel,'' weet hij.

Hoe werkt het?

3D-bril voor onderwegDe NS deelt in de trein 3D-brillen uit. Door je smartphone in een kartonnen doosje te plaatsen, kun je op je mobiel een 3D-filmpje bekijken. ,,We deelden die uit bij de expositie over David Bowie in Groningen en de tentoonstelling Glow in Eindhoven. Een moeder was zo enthousiast dat ze zei: ik weet niet of de kinderen de echte Glow- tentoonstelling nu nog wel leuk vinden.''

Klink van kunstenaarIn de onlangs omgebouwde dubbeldekkers heeft de NS loungebanken, een kunstlaminaten vloer en deurklinken ontworpen door kunstenaars aangebracht. ,,Wat mensen aanraken, blijft plakken in hun herinnering,'' analyseert Mark van Hagen. ,,Die trein wordt niet meer met een 6,3 maar met een 7,8 beoordeeld.''

Pakjes bezorgenOp zes stations in Rotterdam kunnen mensen pakjes laten bezorgen van DHL. Een code verschaft toegang tot een kluisje. ,,Dat trekt ook mensen naar stations in buitenwijken, waardoor mensen zich daar veiliger voelen,'' vertelt RET'er Van der Sluis.

Muziek maakt het stiller,,Station Roermond werd als heel koud en akelig ervaren,'' vertelt NS'er Van Hagen. Reizigers ergerden zich aan motorgeluiden op het busstation. ,,Het bizarre is dat als je muziek toevoegt, mensen het toch als stiller ervaren. Nu stemmen hun hersens zich af op de muziek in plaats van op het geronk van bussen.''

Foto's van mensen,,Je voelt je ook veiliger met mensen om je heen,'' betoogt Van Hagen. ,,Op station Roermond, waar foto's hangen van staande en zittende mensen, blijkt dat die personen niet eens echt hoeven zijn. Ook mensen die kwaad in de zin hebben, voelen onbewust die aanwezigheid.''