Zo breng je als ondernemer de customer journey van je klant in kaart

De ‘customer journey’ of klantreis, is de weg die een klant aflegt voor hij overgaat tot de aanschaf van jouw product of dienst én de periode daarna. Een (online) winkelbezoek, je nieuwsbrief, (social)mediakanalen of advertenties.

Effect van contactmomenten met de klant

De ‘tussenstops’ in die customer journey zijn waardevolle contactmomenten. Want er zijn een aantal fases die een (potentiële) klant doorloopt voor, tijdens en na een aankoop. En de contactmomenten kunnen hem in deze fases sturen. Het gaat om de volgende vijf fases:

• Bewustzijn: Je (potentiële) klant wil een product of dienst, constateert die behoefte en oriënteert zich op aanbieders.
• Overweging: Wat is de beste keuze? Je klant vergelijkt producten of diensten, prijzen, service, ervaringen, eigenschappen én neemt daarin emotionele overwegingen zoals merkidentiteit mee.
• Aankoop: De keuze is gemaakt, je klant doet een aankoop.
• Service: Wellicht zijn er vragen, klachten of wil je klant méér. In deze fase speelt de vraag: is hij tevreden en blijft hij klant?
• Loyalty: Op basis van eerdere aankoopervaringen besluit je klant of hij klant wil blijven, of hij fan is en of hij een herhaalaankoop doet in de toekomst.

Nulpunt: latente behoefte

Eigenlijk is er voor dat ‘actieve’ bewustzijn nog een eerdere fase waar een potentiële klant zich niet van bewust is: de latente behoefte. Dat is de behoefte die onzichtbaar aanwezig is. De behoefte bestaat, maar een potentiële klant is zich er niet van bewust, veelal omdat hij het bestaan (nog) niet weet van jouw product of dienst. Een veranderende situatie (samenwonen, gezinsuitbreiding, verhuizen) kan bijvoorbeeld voor een latente behoefte zorgen.

Ook in deze fase zijn contactmomenten bijzonder waardevol. Door de consument te informeren in deze fase kan een latente behoefte een bewuste behoefte worden. Dat doe je door de consument content te bieden gerelateerd aan het product of de dienst die je aanbiedt én door direct een uitkomst te bieden met jouw aanbod.

Met een survey-onderzoek als diepte-interviews kun je achterhalen welke (latente) behoeften er zijn en hoe je daar op in kunt spelen. Zorg ervoor dat je de juiste (open) vragen stelt en goed luistert. Dan weet je welk verhaal je moet vertellen om van een latente behoefte een bewuste behoefte te maken. Het start bij het begrijpen van jouw doelgroep.

Voorbeeld van een customer journey

In onderstaand voorbeeld van een klantreis zie je welke contactmomenten je in welke fase van de customer journey kunt plaatsen. Handig als inspiratie voor je eigen weergave van de customer journey.

Zelf een stroomschema maken

Wellicht herken je een aantal contactmomenten uit het stroomschema omdat je deze middelen zelf ook inzet. Of zijn er minder of juist meer ‘touchpoints’ bij jouw onderneming. Inventariseer op welke momenten jij in contact komt met (potentiële) klanten. De visuele weergave in het voorbeeld is een van de manieren waarop je dit kunt doen.

Wil je meer tips voor het in kaart brengen van de customer journey van jouw klant? Lees het artikel verder op dpggrow.nl.