Dit is waarom je bij Coolblue solliciteert in een ballenbak

Wie bij Coolblue komt solliciteren, kan terechtkomen in een ballenbak. Gewoon een echte, met een paar duizend ballen dus. Of in een kamer met een schommel en echt ronddraaiend theekopje.

Hoofdkantoor

Alle vergaderkamers op het hoofdkantoor, schuin tegenover Rotterdam Centraal, zijn net even anders: er is er één in het teken van Pacman en een Bokitokamer ('niet op het raam tikken' staat op het glas). Alles om het ijs te breken.

Pietermanager

Sommige mensen denken dat ze dan ook hun das af moeten doen, maar dat hoeft niet, zegt de vrouw die ons rondleidt. "Je moet gewoon jezelf kunnen zijn, en als dat met das is, is dat natuurlijk ook prima." Zij is de Pietermanager. Bij andere bedrijven zou ze personal assistant heten, maar zij managet ceo Pieter Zwart, dus waarom zou je het niet precies zo noemen? Het is typisch Coolblue: de dingen zo simpel uitleggen dat ze iedereen aanspreken. Het werkt: de webwinkel in consumentenelektronica haalde vorig jaar een omzet van 1,2 miljard euro, heeft inmiddels 9 fysieke winkels en 3500 mensen in dienst.

Quote

Pieter Zwart (40) wordt door zakenblad Quote geschat op 255 miljoen euro - al 'ontbreekt de validatie totaal', aldus Zwart zelf. Zwarts kamer is minder hysterisch dan de gemiddelde vergaderruimte, al trekt een afgietsel van een dinokop wel meteen de aandacht. Zwart richtte in 1999 het bedrijf op met twee vrienden toen hij nog bedrijfskunde studeerde.

Zo snel mogelijk miljonair

Ze waren 20, 21, en bedachten een plan om zo snel mogelijk miljonair te worden - zoals alle bedrijfskunde- of economiestudenten dat willen, zegt hij. "Tegelijk hadden wij moeite met rijk worden als enige doelstelling. Dat is saai: het is alleen leuk als het lukt, anders is het een armoedig doel. Dus er moest iets naast staan. En dat werd: het bouwen van een bedrijf dat een voorbeeld was voor andere bedrijven."

Ambitieus

Dat is misschien nog wel ambitieuzer, zegt hij. "Drie jongetjes die nog nooit iets verkocht hebben... Maar die twee doelen, die stonden in elk geval op de muur. Toen moesten we maar eens gaan beginnen." En het is gelukt. "In toenemende mate, ja," zegt Zwart zelf. Hij kan moeilijk ontkennen dat hij inmiddels miljonair is, en zijn bedrijf wordt genoemd als voorbeeld voor andere bedrijven: ziekenhuizen, overheidsinstanties, concurrenten.

Focus op klanttevredenheid

Hij schrijft het toe aan de 'obsessieve focus' op klanttevredenheid. Van elk detail wordt minutieus bijgehouden hoe de klant erop reageert. In Coolbluejargon maakt de consument een klantreis: van de initiële behoefte, via de oriëntatie en de aankoop tot aan de bezorging. Het uitgangspunt: 'Alles voor een glimlach.' Dus staan er grapjes op de website - tik eens 'vibrator' in het zoekscherm en kijk wat er gebeurt - geven de bezorgers je een hand en zijn de dozen zo gemaakt dat kinderen er een kasteel mee kunnen bouwen.

Ikea

Waar Zwart zelf naar kijkt? Ikea, bijvoorbeeld. "Dat vind ik een tof bedrijf. Ze maken heel lange klantreizen. Mensen gaan op zoek naar een boekenkast, maar krijgen bijna een dagje uit. Want je koopt niet alleen die kast, maar ook een ijsje. Per ongeluk neem je ook nog twee pakken met kleerhangers mee. Zo creëer je heel veel extra waarde vanuit een klantbehoefte, die in de basis een boekenkastbehoefte is." De koper moet bij Ikea zelf het pakket uit het magazijn halen, meenemen en in elkaar schroeven. In Zwarts woorden: "Dat laatste stukje van die klantreis, dat moet hij dan nog zelf doen." Hij glimlacht. "Dat vind ik dan wel weer fascinerend aan Ikea."

Fysieke winkels

Sinds 2017 heeft Coolblue negen fysieke winkels. Die in Amsterdam, bij de Zuidas, is eind vorig jaar vergroot tot een XXL-vestiging. Er komen gewone Amsterdammers, en mensen die op de Zuidas wonen en werken. "Er zijn allerlei redenen voor een fysieke winkel," zegt Zwart. "Sommige klanten denken: ik ben weinig thuis, ik pik het zelf wel even op. Of ze hebben het nú nodig, of ze hebben advies nodig."

Technische mambo jambo

"En er zijn ook producten die je gewoon even moet zien. Een 55 inchtelevisie heb je voor 499 euro, maar ook voor 3299. Dan kun je allerlei technische mambo jambo op je website gaan zetten, maar de vraag is of die je nou echt gaat helpen bij het maken van je keuze. De keuze is: wat wil ik meer betalen voor iets meer beeldkwaliteit? Online is dat heel moeilijk, in de winkel zie je meteen wat voor jou goed is."

Draadloze koptelefoons

Dure draadloze koptelefoons? Die moet je even beluisteren - en misschien zelfs wel even zien in de spiegel, hoe ze op je hoofd staan. "Dat is stiekem ook best belangrijk." Een fysieke winkel scheelt in de spullen die retour komen: als het lampje oranje blijft in plaats van groen, is dat in de winkel zo opgelost, en hoef je het product niet terug te sturen.

Blauwe elektrische bakfietsen

En, zien ze bij Coolblue: als ze ergens een winkel openen, wordt in die buurt meer online gekocht. "Het geeft vertrouwen, je kent Coolblue omdat er daar een winkel van is. We noemen het ook wel een 3D-advertentie." Vanaf dinsdag rijden de bezorgers in Amsterdam op blauwe elektrische bakfietsen. Het idee is dat er volgend jaar enige tientallen van zullen rondrijden, waarvan een groot deel in Amsterdam.

Wasmachines bezorgen

Twee jaar geleden is Coolblue begonnen met zelfbezorging van grote spullen, zoals wasmachines. "We hebben gezien dat we daarmee een heel hoge klanttevredenheid kunnen organiseren: door precies aan te geven wanneer we komen, dat te doen met een glimlach, en met de flexibiliteit die je hebt doordat je het zelf doet. Toen zijn we gaan kijken of dat ook kon per fiets, met kleinere pakketjes. Het eerste antwoord was natuurlijk nee: dat was te duur, en er pasten niet genoeg pakketjes in een fiets."

Dozenprinter

Vorig jaar werd begonnen met het reduceren van de omvang van de doosjes; dat was sowieso nodig, want klanten vonden ze te groot voor wat erin zat. Er kwam een gigantische dozenprinter, en sindsdien zijn de dozen een stuk compacter. "Toen konden er veel meer doosjes in een fiets, en kon het economisch ook om zelf met voldoende stopdichtheid pakketjes rond te brengen. Dat geeft de mogelijkheid met meer controle die last mile te doen, en het is ook nog eens milieuvriendelijk. Bovendien smoelt het wel lekker, zo'n blauwe bakfiets."

Pakfiets

De bakfiets ('pakfiets' noemt Coolblue 'm) rijdt al rond in Eindhoven, Den Haag en Rotterdam. Komende week rijden de eerste fietsen in Amsterdam. "De mensen vinden het erg gaaf. Sommige gebieden van Nederland zijn gewoon niet heel erg prettig om met busjes pakketjes te bezorgen. Dat geldt voor degene die de pakketjes moet bezorgen, maar zeker ook voor degene die daar woont. In Delft, in Leiden, maar zeker ook in Amsterdam is het fantastisch als je er met de fiets kunt bezorgen. Iedereen heeft een positieve associatie met fietsen."

Van eindbaas naar beginbaas

Zwart noemde zichzelf altijd eindbaas, maar heet sinds kort beginbaas. "Het was ooit origineel om jezelf eindbaas te noemen, en nu waren opeens allemaal andere hippe jonge onder­nemers eindbaas. Toen dacht ik: weet je wat, misschien ben ik als oprichter van het bedrijf wel gewoon beginbaas."

Android-app

De vraag of dat niet is om ooit ruimte te maken voor een andere eindbaas, wuift hij weg. "Eindbaas is een knipoog naar die computerspelletjes waar je aan het eind van het level de eindbaas bent." Hij blijft dus gewoon, en plannen voor een beursgang heeft hij ook niet. Wat hij in de toekomst dan wel wil? "Van alles. We zijn bezig met het opzetten van fysieke winkels, we krijgen een nieuwe Android-app. En Coolblue bezorgt op de fiets. Dat is een major ding."