Nieuws Sales

Hoe salesmedewerkers je klantrelatie kunnen beschadigen

Als 74 procent van de verkopers zegt de klant goed te kennen en slechts 22 procent van de klanten is het daarmee eens, dan is er iets grondig mis. Hoe til je klantcontact naar grote hoogte?

De Ondernemer | Foto: ANP 19 juni 2019

Sales klant relatie beschadigd

Salesmedewerkers spelen niet of onvoldoende in op de wensen van hun klanten, terwijl ze zelf geloven dat wel te doen. Dit blijkt uit onderzoek van HubSpot onder 210 verkopers en 412 klanten in Nederland. De verwachtingen van klanten komen niet overeen met de werkwijze van de verkopers, wat zorgt voor frictie. Erger nog: op de lange termijn kan dit het vertrouwen schaden in je merk of bedrijf.

Agressieve verkoop grote ergernis

Het zal niemand verbazen dat agressieve verkoop een grote ergernis is, getuige het feit dat 57 procent van de klanten klaagt dat ze te vaak benaderd worden. Precies hetzelfde percentage wil het liefst eerst een mailtje ontvangen, slechts 11 procent zit te wachten op telefonische verkoop. Toch klimt een kwart van de verkopers in de telefoon voor het eerste klantcontact.

Toegegeven: het is een beetje het lot van de verkoper. Een bekende irritatie van zowat iedere Nederlander is het verkooppraatje van een callcentermedewerker. Maar ook op business-to-businessniveau is lang niet iedereen gediend van proactieve verkopers: 10 procent wil zelfs helemaal met rust gelaten worden. Je zou zelfs kunnen concluderen: hoe meer je als verkoper aandringt, hoe minder je bereikt.

Customer relationship management essentieel

Dat de sales-prospectrelatie voor verbetering vatbaar is, leidt dus geen twijfel. Een goed customer relationship management is essentieel om de klant beter te leren kennen en op de door hem of haar gewenste manier te benaderen. ,,Het is voor bedrijven van belang de frictie bij de verkoop weg te nemen om zo sales te optimaliseren'', zegt Mark Whelan, marketingmanager bij HubSpot. ,,Het gaat er niet om wat je verkoopt, maar hoe je het verkoopt.''

Hoe meer je als verkoper aandringt, hoe minder je bereikt