Met een goede klantenservice houd je je staande tegen webwinkels

De Klantenservice Federatie (KSF) is de brancheorganisatie op het gebied van klantcontact. Geeske te Gussinklo is directeur en vertelt hoe de KSF zich van oudsher richt op het grootbedrijf en sinds enige tijd ook het MKB in het vizier heeft. ,,Het is uit het oogpunt van internationale concurrentie van groot belang dat we in Nederland klantenservice op een goed niveau krijgen en houden. Kennisdeling is één van onze speerpunten."

Er is heel veel technologie te koop. Wat laat je aan je voorbij gaan en wat mag je als ondernemer absoluut niet missen? Te Gussinklo: ,,Eén ding is zeker, een goede digitale omgeving waarin bestellen heel gemakkelijk gaat, is noodzakelijk. Van daar uit kun je interactie toevoegen: bijvoorbeeld telefoon en chat. En je moet goed te vinden zijn."

Ondoenlijk om door de bomen het bos te zien

Soms is dat niet genoeg en moet er meer gebeuren om de concurrentie voor te blijven, valt op AD te lezen. Het is voor ondernemers dan lastig de juiste keuzes maken. Vooral aan de digitale kant van klantcontact en klantenservice is het ondoenlijk door de bomen het bos te zien. Er zijn zoveel handige tools, platforms en applicaties te koop en dat aantal neemt alleen maar toe. Marketing Automation, Artificial Intelligence, Machine Learning, Big Data, Internet of Things, chatbots, voice assistants, ga er maar aan staan. De meeste ondernemers hebben geen tijd zich goed te verdiepen in de materie.

Samen investeren in digitalisering

Bovendien zijn er flinke investeringen voor nodig. Te Gussinklo pleit dan ook voor samenwerking: ,,Winkeliersverenigingen, ondernemerscollectieven en andere bestaande samenwerkingsverbanden doen er goed aan samen te investeren in digitalisering, bijvoorbeeld in marketing automation of voor klantenservice. Al dan niet door uit te besteden. Wij hebben de kennis in huis om ze op weg te helpen.". Te Gussinklo heeft nog een aantal tips: ,,Zet data en technologie in om super-relevant te communiceren en met het juiste aanbod op maat op het juiste moment te komen. De komende generatie is nog ongeduldiger en veeleisender. Houd daarbij wel de menselijke factor in het oog: 'No human, no glory'. Blijf de mens zien achter de data. Daarin staat het mkb op voorsprong, omdat het sterk is in het kennen van de klant en onderhouden van de relatie."

Ruimte creëren voor relevant contact

Het is van belang heel goed te kijken welke communicatie niets oplevert voor de klant of de ondernemer terwijl die wel noodzakelijk is. Bijvoorbeeld de bevestiging van een bestelling of de melding dat een bepaald artikel voorradig is. Dergelijke communicatie kun je dan automatiseren. Daarmee creëer je ruimte voor relevant contact. ,,Vind de balans tussen 'time well saved' en 'time well spent'. De klant tijd besparen door gemak of juist een buitengewone beleving geven en zorgen dat zijn tijd juist goed besteed is. Het is een misvatting te denken dat alles goed gaat als er geen contact is. Dat is niet zo. Je moet de klant indien nuttig en nodig wel degelijk benaderen. Liefst proactief; dat kun je zelf plannen."

Steeds vaker tablets

Het gaat nog steeds vaak mis in de communicatie. De consument ontvangt herhaaldelijk dezelfde mail. Of krijgt een reis aangeboden die al eerder is geboekt. Of de tone-of-voice sluit niet aan. Iedereen heeft wel voorbeelden dat het misgaat. Het is dan ook belangrijk - binnen de wettelijke kaders - de juiste data te verzamelen en bijvoorbeeld in een CRM systeem te zetten. ,,We zien steeds vaker dat verkoopmedewerkers in winkels tablets hebben. Zoals ik laatst in de Bijenkorf aan een 'tassa' werd geholpen: een tablet kassa in een zuil, voorzien van een pinautomaat. Tablets zullen vaker worden gebruikt om de kloof tussen offline en online klantcontact te dichten." Elk contact biedt een kans om de data bij te werken, waardoor je de klant in de toekomst nog beter van dienst kunt zijn.

Behoedzaam met nieuwe kanalen

Te Gussinklo adviseert om behoedzaam te zijn met nieuwe kanalen. ,,Er zijn veel contactkanalen voorhanden: bellen, chatten, mailen, web selfservice. Elk kanaal dat je openzet, levert meer contacten op. Het ene kanaal gaat niet ten koste van het andere. Integendeel, het telt min of meer op. Bedenk voordat je een kanaal toevoegt dan ook of je het kunt handlen. Als je makkelijk bereikbaar wilt zijn, kun je 's nachts een laagdrempelige chatbot inzetten om een bel-me-terug afspraak te maken. Dan word je niet uit je bed gebeld."