Hoe 'de bekendste klant van Nederland' Action helpt bij de customer journey

De klantreis, of customer journey in vakjargon, is belangrijk voor elke onderneming. Strategy designer Michiel Hoogenboom van Business Models Inc stelt dat een goede klantreis ervoor zorgt dat mensen bij je terugkomen. "Niet alleen wordt er 140 procent meer verkocht", aldus de strateeg die zijn uitspraak baseert op een onderzoek van Harvard Business Review, “ook creëer je zogeheten fans”. In deze podcast gaat hij daar dieper op in:

In de podcast komt onder meer het voorbeeld van Action ter sprake, het initiatief van Ria Struijk. Zij startte ruim tien jaar geleden de Facebook-pagina “Action [fanpagina voor de action]”. Sindsdien beheerst de winkelketen haar leven: ze gaat naar eigen zeggen iedere dag naar Action om te kijken of er ‘weer nieuwe artikelen’ in de schappen liggen.

“Op deze Facebook-pagina wordt Action bijna elke dag verdedigd", zegt Hoogenboom in de podcast. "Daar kan geen marketingcampagne tegenop." Dat blijkt volgens hem onder meer uit het feit dat de pagina inmiddels is uitgegroeid tot een gemeenschap van ruim 365.000 leden. Gevraagd waarom de pagina zo’n succes is, antwoordt Struijk dat zij het 'doorsnee winkelpubliek' vertegenwoordigd. “Wat ik leuk vind, vinden anderen ook leuk”, zegt ze. “Veel mensen zijn mij hierdoor gaan zien als een virtuele vriendin. In het echt word ik veel aangesproken". Het is volgens Struijk duidelijk dat haar bedrijvigheid een positieve uitwerking heeft op de omzet. “Na een post vliegen artikelen de winkel uit.”

Maandagmorgen werd ze verrast door een bezoek van Tjeerd Bartels, algemeen directeur van Action. De koffievisite aan huis was volgens Struijk 'heel gezellig'. Ze werd door de directeur overladen met 'prachtige bloemen en een tas vol toffe Action-spullen'. De bekendste klant van Nederland: “Het was een mooi begin van mijn week.”