Nieuws Sales

Zo steel je het hart van je klant

Het is menseigen om gehoord te willen worden. Als ik met iemand praat over mijn passie, wil ik graag dat diegene luistert. Geboeid luistert. Ik wil dat de luisteraar 'engaged’ is met mijn verhaal. En soms zo geraakt wordt dat hij of zij mijn verhaal verder vertelt. Het verhaal dat je vertelt over je merk moet niet anders zijn. Je wilt dat je klant een emotionele binding met je merk gaat voelen. Aandachtig luistert. En je verhaal verder vertelt.

Ronald Poelakker | De Ondernemer i.s.m. InExtenzo 5 april 2017

Klanten binden

Maar op welk moment ontstaat bovenstaande binding nou eigenlijk? Is dat nadat je voor het eerst met je potentiële klant in contact bent gekomen? Is het na jaren van ‘trouwe vriendschap’? Of is het een samenloop van omstandigheden? Ik geloof dat het niet om één moment draait, maar om de optelsom van de verschillende contactmomenten met je klant. Het werkt net zoals het opbouwen van vriendschap: met moeite en aandacht kan een relatie groeien. Vergeet je jouw vriend aandacht te geven dan verwatert de vriendschap vaak. Terwijl je soms met hele kleine dingen voor een veel betere band kan zorgen.

Als je deze goede band hebt gesmeed, vertellen je klanten jóúw verhaal, omdat ze dit jou gunnen. Ze zijn als het ware ambassadeurs van je merk geworden en hebben een absolute voorkeur voor jouw merk boven je concurrenten.

#hoedan?

Nu zul je je wel afvragen: hoe ga ik dit ooit voor elkaar krijgen? Ik heb hier toch helemaal niet de middelen of de tijd voor? Maar zo moeilijk hoeft het niet te zijn.

Om bovenstaande te bereiken heb je een gestructureerde aanpak nodig. Een aanpak waarbij je vertelt wie je bent, waar je voor staat en wat je voor je klant kan betekenen. Omgekeerd zul je jouw klant de mogelijkheid moeten geven om te vertellen wie hij is en wat hij wil. Een sterke relatie vergt namelijk interactie, zodat je elkaar beter leert kennen.

De eerste stap hierin is een stukje bewustwording: nee, je klanten zijn niet zo loyaal aan je bedrijf als je waarschijnlijk denkt. Consumenten switchen steeds makkelijker van leverancier, omdat het internet er voor zorgt dat ze toegang hebben tot informatie en leveranciers van over de hele wereld. Dit kan een negatieve impact op je omzet hebben, maar het biedt ook kansen: als jij het beter aanpakt dan je concurrenten, heb je straks de meest loyale klanten van je branche, wat kan leiden tot een significant marktvoordeel.

Écht loyale klanten

Nu je dit weet, moet je gaan analyseren wat je eigenlijk al doet om je klanten aan je te binden. Dit gaat verder dan het bieden van een eerlijke prijs, kwaliteit en service. Dit zijn namelijk de functionele kanten van je merk. Dit is een basis, maar als je écht loyale klanten wil, moet je ze ook emotioneel kunnen raken.

De NS scoort functioneel heel goed (Ja echt!). De NS behoort tot de wereldtop wat betreft punctualiteit versus drukte. Op emotioneel vlak scoren ze echter heel slecht en veel Nederlanders hebben dan ook een negatief gevoel bij het merk NS. Zonder een emotionele binding met je merk zullen jouw klanten dus nooit je fans worden.

Kijk dus wat je al doet om je klanten te raken. Wat kun je hieraan toevoegen? Denk aan hele simpele dingen: verwelkomt jouw bedrijf nieuwe klanten? Vier je de belangrijke momenten in je klantenleven (bijvoorbeeld als iemand drie jaar klant is of zijn tiende bestelling plaatst)? Key is om er voor te zorgen dat je de verwachtingen van je klant overtreft. Pas dan zal emotionele binding ontstaan. En worden je klanten écht loyaal en ambassadeurs.

Nieuwsgierig geworden hoe jij van je klant ambassadeurs kunt maken en welke meerwaarde een ambassadeur heeft voor jouw bedrijf? Kom dan naar de presentatie van Inextenzo op het Business Festival.