Nieuws Social media

Hoe energieleverancier Vandebron handig met critici op social media omgaat

Facebook is voor bedrijven een perfect medium om klanten te bereiken. Maar door actief te zijn op social media, trek je ook critici aan, die jouw bedrijf openlijk kunnen aanvallen. Hoe ga je hiermee om? Bij de duurzame energieleverancier Vandebron weten ze er wel raad mee.

Ezra Hakze | Foto: Vandebron 20 oktober 2018

Oprichters vandebron

Het energiebedrijf deelt zelfgemaakte blogs en video’s over klimaatopwarming en duurzaamheid met hun 44.000 volgers op Facebook. Die content past bij hun missie, want het bedrijf verbindt klanten met lokale aanbieders van duurzame energie; bijvoorbeeld de boer met een windmolen in de tuin of zonnepanelen op zijn dak.
Toch heeft actief zijn op social media ook een nadeel: ook critici weten je hier altijd te vinden.

De discussie aangaan

Je zou deze negatieve reacties kunnen negeren, want dan lok je de criticasters ook niet uit de tent. Bij Vandebron besloten ze juist het tegenovergestelde te doen: de discussie aangaan. Dus geven ze op bijna ieder kritisch bericht een uitgebreide reactie, met linkjes en leessuggesties. Een terugkerende criticus verwelkomen ze hartelijk met de reactie: ‘Leuk dat je er weer bent! We begonnen je al te missen!’

Volgens Mart Vonk, de Head of Brand bij Vandebron, heeft de werkwijze vele voordelen. ‘Het werkt twee kanten op: als wij ons in de discussie mengen worden de criticasters kritischer, maar de mensen die ons verhaal wel geloven gaan ook mee in de discussie. Op een gegeven ogenblik zijn wij niet meer nodig.’

Energiemarkt

Om te voorkomen dat het moddergooien wordt, hebben ze bij Vandebron een stelregel: ‘We hebben afgesproken om één of twee keer op iemand te reageren en daarna niet meer. Als iemand meteen zegt dat we onzin verkopen, dan gaan we er verder niet op in, dan is er niks te winnen. Maar als je gewoon met argumenten een discussie kunt voeren heeft dat zeker zin.’

Het delen van online artikelen is een belangrijk onderdeel van Vandebrons marketingplan. Dat heeft te maken met de sector waarin ze zich bevinden. De energiemarkt is volgens Vonk omgeven met misvattingen: door greenwashing denken veel mensen ten onrechte dat ze groene energie gebruiken. Door daarover blogs en video’s te maken, begrijpen klanten beter hoe energiemarkt in elkaar zit en wat de voordelen van Vandebron zijn.

Het delen van dit soort berichten op social media levert het bedrijf veel op, vertelt Vonk. ‘Klanten die via de blogs binnenkomen, blijven vaak veel langer klant dan mensen die via een energievergelijkingswebsite klant worden.’ Dat komt volgens hem doordat de mensen die de blogs lezen, beter begrijpen hoe het bedrijf zich onderscheidt.

Doeltreffende content

Vonk heeft een duidelijk idee over wat voor content werkt. ‘Je moet niet alleen berichten delen over je producten, maar ook wat breder kijken. Anders is het gewoon reclame. Beter kijk je hoe je aan kunt haken bij de actualiteit of hoe je de missie van je bedrijf naar voren brengt. Wat dat betreft hebben wij misschien iets makkelijker praten, omdat wij een duurzaam bedrijf zijn en ook content over milieu kunnen delen.’ De tip voor andere ondernemers is dan ook: ‘Denk erover na waarom je jouw bedrijf begonnen bent. Dat grote verhaal moet je de mensen vertellen in je content.’

Vonk heeft inmiddels iets over kritiek via social media geleerd. ‘Vaak willen de mensen die kritiek hebben gewoon gehoord worden. Zelfs als mensen een klacht hebben over hun energienota, dan is het niet de oplossing om alleen maar een nieuwe nota op te sturen. Het belangrijkste is dat je klanten eerst vriendelijk te woord staat. Daardoor laat je zien dat je er persoonlijk voor hen bent.’