Stones & Bridges bestaat acht jaar, maar de echte doorbraak kwam tijdens de coronalockdowns van 2020. Anouk Steenbruggen werkte toen als consultant voor e-commercebedrijven die plots overspoeld werden met online bestellingen, en dus ook met de vraag: heb jij nog mensen? „De eerste vijf keer zei ik nee, want die had ik niet. De zesde keer zei ik gewoon ja, en toen ging ik ze zoeken”, vertelt ze in De Ondernemer Live.
Inmiddels werken er meer dan dertig mensen bij Stones & Bridges, voor klanten als Patagonia, Tony’s Chocolonely, Veloretti, Gisou en Daily Paper. Ze nemen de volledige klantenservice over, of springen bij tijdens pieken als Black Friday of moederdag.
Lees ook: Na 50 winkels wil Rataplan verdubbelen naar 5000 banen: groei zonder investeerders, met mensen als motor
Merkidentiteit, geen kostenpost
Haar klanten hadden een keuze: outsourcen naar een callcenter in India, een goedkope chatbot neerzetten, of Stones & Bridges. Ze kozen voor het laatste. „Als jij 300 euro hebt betaald voor een paar sneakers, wil je geen AI-robot aan de lijn als je belt.” Die merken zien klantenservice niet als kostenpost. „Ze hebben een sterke merkidentiteit en zien het als onderdeel van hun marketingstrategie. Dan heb je het over een andere kostenpost.”
Uitbesteden is ook slim rekenen. Wie één klantenservicemedewerker nodig heeft, heeft er eigenlijk al twee in dienst nodig: voor vakantie en ziekte. Die twee hebben een manager nodig. „Dus dan heb je eigenlijk een teampje van drie voordat je misschien één iemand nodig hebt.” En dan is er nog de taalvraag: „Kunnen zij ook misschien Italiaans, Duits, Spaans en Frans?”
Naast uitbesteding en detachering doet Stones & Bridges een derde ding: advies. „We hebben nog steeds ondernemers die aankloppen en denken: hoe kan ik dit neerzetten? Die misschien niet de behoefte hebben om uit te besteden, maar wel dat advies nodig hebben.”
Je hebt ontzettend veel kennis en data die dagelijks binnenkomt via je eigen klanten. Waardevoller kan niet
Anouk Steenbruggen
Trustpilot schiet omhoog
De grootste fout die Anouk ziet bij e-commercebedrijven: klantvragen behandelen als afvoerputje. „Bedrijven zien het als: de vragen die binnenkomen moeten opgelost worden en klaar. Maar je hebt ontzettend veel kennis en data die dagelijks binnenkomt via je eigen klanten. Waardevoller kan niet.” Bij de meeste bedrijven gebeurt er vervolgens niks mee.
Ze noemt een klant in de koffersector die drie jaar geleden instapte. Elke maand een klein stapje: dit doorgeven aan de logistieke partner, dat doorgeven aan een andere afdeling. „Als je dat consequent doet voor drie jaar lang, heb je op een gegeven moment echt wel iets moois staan. Trustpilot schiet omhoog.” Daarbij telt ook wat de data níét laat zien. Naast de maandelijkse rapportage vraagt Anouk haar mensen altijd: „’Wat hoor en zie jij wat je hier niet in het rapport ziet?’ Daar komen de beste dingen uit.”
En ja, er zijn altijd klanten die dreigen met slechte reviews. „Dat gebeurt echt constant.” Ánouk haar advies: niet meebewegen. „Als jij die ene uitzondering een oplossing gaat bieden, zien alle andere klanten dat ook. Dat heeft een domino-effect.”
Beter is openbaar en transparant reageren. „Zolang het vanuit eerlijkheid en oprechtheid komt, kan een klant nog steeds onredelijk blijven. Maar er zijn ook heel veel klanten die meelezen en denken: ja, het zal wel.” Soms betekent dat dus nee zeggen tegen een klant. „Als je iedereen gaat pleasen, heb je als organisatie geen karakter. En dat wil je juist wel.”
Lees ook: Managers eruit, ‘spanning’ erin: zo houdt kampeergigant Obelink grip op 800 ‘leiders’ in het familiebedrijf
De juiste mensen vinden
Stones & Bridges werkte aanvankelijk veel met jong talent. Dat veranderde. „Je neemt jonge mensen aan, misschien net afgestudeerd of studenten, daarbij krijg je veel wisselende gezichten.” Op een gegeven moment gooide Anouk het roer om. Ze ging zoeken naar mensen die bewust voor het vak kiezen. Dat zijn vaak dertigers, maar de leeftijd is bijzaak. „Het zijn mensen die heel bewust al in hun carrière staan en denken: ik ga voor klantenservice, ik wil daarin doorgroeien.”
In sollicitatiegesprekken stelt ze altijd één vraag die niets met werk te maken heeft. „Wat is iets waar je heel gepassioneerd over bent in het leven?” Ze wil mensen die met energie en passie aan het werk gaan. „Je bent uiteindelijk het karakter van die organisatie aan het laten zien.” Mensen met een achtergrond in hospitality - KLM, de hotelwereld - scoren daarin vaak goed. „Die zeggen: dat vond ik heel leuk om te doen, maar ik wil nu de andere kant zien.”
Het resultaat: laag verloop. Want dat is precies wat haar klanten kopen. „Mensen gaan hun klantenservice niet uitbesteden om elke drie maanden een nieuw gezicht te krijgen.”
Er kan een keer een mishire tussen zitten. Dat vind ik echt spannend
Anouk Steenbruggen
40 procent groei, en toch wakker liggen
Die aanpak werkt. Stones & Bridges groeide dit jaar harder dan Anouk zelf had voorzien: 49 procent in het eerste kwartaal, terwijl ze 18 procent had begroot. „Wauw, wat tof. Maar ook: hoe zorg ik ervoor dat ik dicht bij die klant blijf staan?”
Ze wil haar MT uitbreiden, elke klant moet zich gezien en gehoord voelen. „Stel je voegt dit jaar een tweede, derde, vierde persoon toe aan je MT. Er kan een keer een mishire tussen zitten. Dat vind ik echt spannend.” Kleiner blijven wil ze niet. „Ik zou willen dat ik het kon. Maar nee. Ik vind het zo leuk om uitgedaagd te zijn.”
Grote callcenters krimpen door AI, maar haar klanten nemen gemiddeld één tot vier fte af – te klein om weg te automatiseren. „Daar blijft altijd menselijk werk in zitten.” En over tien, vijftien jaar? „Ik geloof dat menselijke emotie dan misschien volledig nagebootst kan worden. Dat is een zorg voor later.”
Lees ook: Help, mijn chatbot wil opslag! Waarom dit alles zegt over de toekomst van je bedrijf
