Wetenschapper Berend van der Kolk: ‘Meten kan een organisatie ook hinderen’

Jouw boek staat vol met voorbeelden van hoe meten verkeerd kan uitpakken. Wat kunnen ondernemers leren van je boek?

,,Laat ik een voorbeeld uit het boek nemen. In de afgelopen coronaperiode, met vooral veel thuiswerken, was het enige dat telde resultaat. Dat werd ook vaak zo gezegd. Resultaat wordt geassocieerd met positieve zaken als zelf je dag in delen. Dus als de resultaten in de metingen goed zijn, dan hoor je de leidinggevende bij wijze van spreken niet. Aan de andere kant: als alleen het gemeten resultaat geldt, dan gaat een aantal mensen alles op alles zetten om het gemeten resultaat zo hoog mogelijk te krijgen. En dus misschien veel meer tijd in het werk steken dan voorheen, met als risico dat ze over hun eigen grenzen heengaan.

Zeker in organisaties waarin mensen heel gedreven zijn, is dit een gevaar. In dergelijke gevallen is het goed om, naast het resultaat, ook zicht te blijven houden op hoe die resultaten tot stand komen. En probeer mensen ook af te remmen af en toe, met bijvoorbeeld het oog op hun eigen gezondheid op de lange termijn. Wat mij betreft zit aan het geven van té veel vrijheid en autonomie aan medewerkers de schaduwkant dat ze, als je het zwaar aanzet, zichzelf kunnen gaan uitbuiten.”

Een eye-opener vond ik in jouw boek jouw term indicatorisme, zeg maar alles willen meten in KPI’s. Heb je daar een aantal illustratieve voorbeelden in het bedrijfsleven van?

,,Het achterliggende idee is heel simpel: iemand kijkt naar de KPI’s en gaat dan alles op alles zetten om dat te halen, maar vergeet al het andere. Je ziet het ook op andere terreinen. Neem bijvoorbeeld de CO2-uitstoot door bedrijven. Je kunt als overheid eenvoudig een maximum instellen en dat meten, maar als een bedrijf vervolgens zijn vervuilende activiteiten over de grens voortzet, dan ben je er niet veel mee opgeschoten.

Een ander voorbeeld: het is heel makkelijk om te roepen dat je per werknemer een hele hoge omzet hebt, maar als dat komt doordat je vooral met ZZP’er werkt, zegt dat natuurlijk niets. Of heel veel parttimers in dienst nemen en dan pronken met het grote aantal werknemers van je groeiende onderneming.”

Heb je voorbeelden van kwalitatief in plaats van kwantitatief meten? Want dat is een element dat in je boek dat veelvuldig terugkomt.

,,Ik moet even terugdenken aan mijn tijd dat ik als student in een callcenter werkte. Per klant die je naar een bijeenkomst wist te krijgen, kreeg je een bonus. Nou, daardoor werden mensen soms gelokt naar die bijeenkomst met een verhaal dat moeilijk waar te maken was. En bovendien kwamen er ook mensen waar de organisatie niet op zat te wachten. Kwantitatief werd het doel dus gehaald, maar kwalitatief niet. Dat is indicatorisme. Net als de ondernemers die alleen hun klanten aanmoedigen een review op Google achter te laten als ze een goed gevoel hadden bij de dienstverlening.

,,Wat je ook meet: er komt altijd een cijfer uit dat je kunt tonen. Maar het grote probleem is: wat zegt het? Er glipt veel tussendoor, en er is veel dat je niet hebt gemeten. Wat dat betreft is mijn boek een startpunt om dat te leren begrijpen, want er komt nog zoveel meer bij kijken dan ik erin kwijt kon.”

Je zegt terecht: er glipt nog wel eens wat tussendoor als je meet. Maar kun je eigenlijk wel goed meten en hoe dan?

,,Vraag jezelf altijd af: wat is de grote beperking van dit cijfer? Of negatief geformuleerd: als medewerkers aan de haal willen gaan met dit cijfer, kan dat dan? Er is geen waterdicht zevenstappenplan dat je kunt volgen. Wel is het belangrijk dat je veel mensen bij het meten betrekt. Vaak zie je dat er op de werkvloer veel meer kennis is dan een aantal lagen erboven. En ook: vraag je af of wat je meet in lijn is met de hoofddoel van je organisatie? Er zijn genoeg voorbeelden waarbij meten en data verzamelen de organisatie gaat hinderen. Ik noem bijvoorbeeld onderwijzers die heel precies gegevens over leerlingen moeten administreren en daardoor hun les niet meer goed kunnen voorbereiden. In de zorg zie je hetzelfde fenomeen. Daar moet je behoorlijk voor op je hoede zijn.”

Het is heel makkelijk om alles steeds complexer te maken, maar het is veel moeilijker het klein te maken. Misschien zouden bedrijven jaarlijks een grote schoonmaak moeten houden op het gebied van meten?

“Een heel goede opmerking. Ik schrijf in het boek ook dat het soms heel goed is om te stoppen met meten. Zeker als je merkt dat het niet veel toevoegt of alleen maar geld of tijd kost. Maar het gaat ook om de balans. In een artikel uit 1982 zegt organisatiewetenschapper Kenneth Merchant dat perfecte controle helemaal niet wenselijk is. Zelfs niet als het kan. Het is veel te veel werk om alles na te gaan, en de kosten ervan zouden wellicht te hoog zijn. Zelfs als je AI inzet is nog de vraag wat je met de uitkomsten doet.

,,Beperking van het aantal KPI’s is echt belangrijk. Niet voor niets heet het een Key Performance Indicator. Bij veel bedrijven zijn het er echter zoveel, dat ik het moeilijk vind om te geloven dat al die indicators inderdaad ‘key’ zijn.

Het idee van de ondernemer is dat je prestaties gaat meten en dat dit de werknemers dan zal motiveren, maar demotivatie kan natuurlijk ook een uitkomst zijn. Bijvoorbeeld als er bonussen worden uitgekeerd, daar is veel onderzoek naar gedaan. Hoe zie jij dat?

,,Soms kan prestatiemeting prima werken, dat blijkt ook uit verschillende wetenschappelijke studies. Maar dan wel onder specifieke omstandigheden. Op een onderzoeksafdeling van een bedrijf kan het echter eerder demotiverend werken om prestaties te meten en belonen dan bij een productieafdeling. Want als je weet dat je voornaamste taak is om een repetitieve handeling te verrichten, dan is er weinig frictie met de meting. Op onderzoeksafdelingen is dat toch een ander verhaal: het kan zijn dat er na vijftien jaar opeens een geniaal inzicht komt van een wetenschapper, terwijl uit metingen nooit iets bijzonders was gekomen.”

Wat hoop je te bereiken met De meetmaatschappij?

,,Met een paar grafiekjes op een rij heb je vaak het idee dat je precies weet hoe je er als bedrijf voor staat. Ik hoop dat wie mijn boek leest zich ervan bewust is, dat dit een illusie is. Dat het nodig is voortdurend vragen bij de cijfers te stellen en te kijken wat er nou echt aan de hand is. Als steeds meer mensen dat inzicht verwerven, dan is mijn missie geslaagd.”