Wetenschapper Berend van der Kolk: ‘Meten kan een organisatie ook hinderen’

Jouwboek staat vol met voorbeelden van hoe meten verkeerd kan uitpakken.Wat kunnen ondernemers leren van je boek?

,,Laatik een voorbeeld uit het boek nemen. In de afgelopen coronaperiode,met vooral veel thuiswerken, was het enige dat telde resultaat. Datwerd ook vaak zo gezegd. Resultaat wordt geassocieerd met positievezaken als zelf je dag in delen. Dus als de resultaten in de metingengoed zijn, dan hoor je de leidinggevende bij wijze van spreken niet.Aan de andere kant: als alleen het gemeten resultaat geldt, dan gaateen aantal mensen alles op alles zetten om het gemeten resultaat zohoog mogelijk te krijgen. En dus misschien veel meer tijd in het werksteken dan voorheen, met als risico dat ze over hun eigen grenzenheengaan.

Zeker in organisaties waarin mensen heel gedreven zijn, isdit een gevaar. In dergelijke gevallen is het goed om, naast hetresultaat, ook zicht te blijven houden op hoe die resultaten totstand komen. En probeer mensen ook af te remmen af en toe, metbijvoorbeeld het oog op hun eigen gezondheid op de lange termijn. Watmij betreft zit aan het geven van té veel vrijheid en autonomie aanmedewerkers de schaduwkant dat ze, als je het zwaar aanzet, zichzelfkunnen gaan uitbuiten.”

Lees ook: Meten is weten: welk effect hebben de vele toplijstjes op jouw onderneming?

Eeneye-opener vond ik in jouw boek jouw term indicatorisme, zeg maaralles willen meten in KPI’s. Heb je daar een aantal illustratievevoorbeelden in het bedrijfsleven van?

,,Hetachterliggende idee is heel simpel: iemand kijkt naar de KPI’s engaat dan alles op alles zetten om dat te halen, maar vergeet al hetandere. Je ziet het ook op andere terreinen. Neem bijvoorbeeld deCO2-uitstoot door bedrijven. Je kunt als overheid eenvoudig eenmaximum instellen en dat meten, maar als een bedrijf vervolgens zijnvervuilende activiteiten over de grens voortzet, dan ben je er nietveel mee opgeschoten.

Een ander voorbeeld: het is heel makkelijk omte roepen dat je per werknemer een hele hoge omzet hebt, maar als datkomt doordat je vooral met ZZP’er werkt, zegt dat natuurlijk niets.Of heel veel parttimers in dienst nemen en dan pronken met het groteaantal werknemers van je groeiende onderneming.”

Heb jevoorbeelden van kwalitatief in plaats van kwantitatief meten? Wantdat is een element dat in je boek dat veelvuldig terugkomt.

,,Ikmoet even terugdenken aan mijn tijd dat ik als student in eencallcenter werkte. Per klant die je naar een bijeenkomst wist tekrijgen, kreeg je een bonus. Nou, daardoor werden mensen soms geloktnaar die bijeenkomst met een verhaal dat moeilijk waar te maken was.En bovendien kwamen er ook mensen waar de organisatie niet op zat tewachten. Kwantitatief werd het doel dus gehaald, maar kwalitatiefniet. Dat is indicatorisme. Net als de ondernemers die alleen hunklanten aanmoedigen een review op Google achter te laten als ze eengoed gevoel hadden bij de dienstverlening.

,,Watje ook meet: er komt altijd een cijfer uit dat je kunt tonen. Maarhet grote probleem is: wat zegt het? Er glipt veel tussendoor, en eris veel dat je niet hebt gemeten. Wat dat betreft is mijn boek eenstartpunt om dat te leren begrijpen, want er komt nog zoveel meer bijkijken dan ik erin kwijt kon.”

Je zegt terecht: er glipt nog wel eens wat tussendoor als je meet. Maar kun je eigenlijk wel goed meten en hoe dan?

,,Vraagjezelf altijd af: wat is de grote beperking van dit cijfer? Ofnegatief geformuleerd: als medewerkers aan de haal willen gaan metdit cijfer, kan dat dan? Er is geen waterdicht zevenstappenplan datje kunt volgen. Wel is het belangrijk dat je veel mensen bij hetmeten betrekt. Vaak zie je dat er op de werkvloer veel meer kennis isdan een aantal lagen erboven. En ook: vraag je af of wat je meet inlijn is met de hoofddoel van je organisatie? Er zijn genoegvoorbeelden waarbij meten en data verzamelen de organisatie gaathinderen. Ik noem bijvoorbeeld onderwijzers die heel precies gegevensover leerlingen moeten administreren en daardoor hun les niet meergoed kunnen voorbereiden. In de zorg zie je hetzelfde fenomeen. Daarmoet je behoorlijk voor op je hoede zijn.”

Het is heel makkelijk om alles steeds complexer te maken, maar het is veel moeilijker het klein te maken. Misschien zouden bedrijven jaarlijks een grote schoonmaak moeten houden op het gebied van meten?

“Eenheel goede opmerking. Ik schrijf in het boek ook dat het soms heelgoed is om te stoppen met meten. Zeker als je merkt dat het niet veeltoevoegt of alleen maar geld of tijd kost. Maar het gaat ook om debalans. In eenartikel uit1982 zegt organisatiewetenschapper Kenneth Merchant dat perfectecontrole helemaal niet wenselijk is. Zelfs niet als het kan. Het isveel te veel werk om alles na te gaan, en de kosten ervan zoudenwellicht te hoog zijn. Zelfs als je AI inzet is nog de vraag wat jemet de uitkomsten doet.

Lees ook: Studie: familiebedrijven presteren beter door informele leiding

,,Beperkingvan het aantal KPI’s is echt belangrijk. Niet voor niets heet heteen KeyPerformance Indicator. Bij veel bedrijven zijn het er echter zoveel,dat ik het moeilijk vind om te geloven dat al die indicatorsinderdaad ‘key’ zijn.

Hetidee van de ondernemer is dat je prestaties gaat meten en dat dit dewerknemers dan zal motiveren, maar demotivatie kan natuurlijk ook eenuitkomst zijn. Bijvoorbeeld als er bonussen worden uitgekeerd, daaris veel onderzoek naar gedaan. Hoe zie jij dat?

,,Somskan prestatiemeting prima werken, dat blijkt ook uit verschillendewetenschappelijke studies. Maar dan wel onder specifiekeomstandigheden. Op een onderzoeksafdeling van een bedrijf kan hetechter eerder demotiverend werken om prestaties te meten en belonendan bij een productieafdeling. Want als je weet dat je voornaamstetaak is om een repetitieve handeling te verrichten, dan is er weinigfrictie met de meting. Op onderzoeksafdelingen is dat toch een anderverhaal: het kan zijn dat er na vijftien jaar opeens een geniaal inzichtkomt van een wetenschapper, terwijl uit metingen nooit ietsbijzonders was gekomen.”

Wat hoop je te bereiken met Demeetmaatschappij?

,,Meteen paar grafiekjes op een rij heb je vaak het idee dat je preciesweet hoe je er als bedrijf voor staat. Ik hoop dat wie mijn boekleest zich ervan bewust is, dat dit een illusie is. Dat het nodig isvoortdurend vragen bij de cijfers te stellen en te kijken wat er nouecht aan de hand is. Als steeds meer mensen dat inzicht verwerven,dan is mijn missie geslaagd.”