Aangeboden door Tele2

Podcast

Hoe Stayokay klantcontact verbetert met slimme technologie

Met jaarlijks bijna een miljoen overnachtingen is Stayokay de grootste hostelketen van Nederland. Manager ICT Mark Bosma vertelt hoe Stayokay (bijna) geen telefoontje mist en tegenwicht biedt aan online reuzen als Booking.com.

Mark bosma stayokay ondernemer hostel tele2 telefonie

Tekst: Bram de Vrind | Foto: Marco Bakker | Podcast: Robert van den Ham 17 mei 2019

Zelf aan de slag met de bereikbaarheid van je bedrijf?

Download de checklist:8 tips om met je bedrijf geen (belangrijk) telefoontje te missen.

Bij Stayokay werken veel receptionisten niet hun hele dienst achter de balie, maar hebben een flexibele functie. Ze verzorgen het ontbijt of wijzen gasten naar hun kamers. Ondertussen blijven ze telefonisch bereikbaar. Stayokay laat alle oproepen binnenkomen op smartphones. Die overigens ook worden ingezet voor het opnemen van bestellingen op het terras of het 'schoonmelden' van kamers door housekeeping.

Stayokay heeft een virtueel callcenter ingericht. Telefoontjes worden automatisch doorgeschakeld naar collega's of zelfs 'buddy hostels'. “Een medewerker van Amsterdam Stadsdoelen maakt dan bijvoorbeeld een boeking voor een gast in Amsterdam Vondelpark”, zegt Manager ICT Mark Bosma. Niet alleen de klant wordt daarmee beter geholpen, Stayokay bespaart ook op de kosten voor vaste callcenter agents.

Lees ook: Waarom internetreuzen als Coolblue het mkb kopiëren

De integratie vaste en mobiele telefonie van Tele2 in combinatie met het virtuele callcenter zijn enkele manieren waarmee Stayokay slimme technologie inzet om het klantcontact te verbeteren. Bosma: “Wij willen geen telefoontje missen, want elke oproep is een potentiële boeking.”

Stayokay is met jaarlijks bijna 1 miljoen overnachtingen de grootste hostelketen in Nederland. Het bedrijf heeft 22 locaties die in 2018 goed waren voor 43,7 miljoen omzet. Verspreid over het jaar werken er zo'n 750 mensen. Het bedrijf werd 90 jaar geleden opgericht en stond lange tijd bekend als de Nederlandse Jeugdherberg Centrale (NJHC). Waar van oudsher groepen en rugzaktoeristen bij Stayokay verblijven, richt het bedrijf zich tegenwoordig ook op gezinnen en de zakelijke markt.

In de hospitality komen de meeste boekingen online binnen en krijgen online travel agents zoals Booking.com steeds meer macht. Stayokay zet technologie in om het rendement te vergroten. Bijvoorbeeld door dynamische prijsvorming, zoals met vliegtickets. “Een algoritme kijkt naar het aantal boekingen per dag en het boekingsgedrag in het verleden. Er wordt dan een prijsvoorstel gedaan op basis van de te verwachten bezetting. Wij weten bijvoorbeeld dat onze hostels in Amsterdam met Koningsdag vol zullen zijn, dus gaan nu al naar een hoger prijsniveau.”

Lees ook: Telefonische acquisitie: hoe je het effectief aanpakt (en hoe absoluut niet)

Stayokay probeert boekingen zoveel mogelijk via de eigen website te laten verlopen. De commissies van online partijen zoals Hostelworld, Expedia en Booking.com lopen op tot 25 procent. “We mogen geen korting geven via onze eigen website, maar kunnen wel voordelige voorwaarden, zoals een goedkopere non-refundable boeking aanbieden. We wijzen gasten daar met campagnes en tijdens hun verblijf op.”

Al in 2005 deed Stayokay alle vaste telefooncentrales de deur uit om over te stappen naar een virtuele Mitel-centrale die werd aangeboden door Versatel, de voorloper van Tele2. “Dat bood veel voordelen. We bespaarden op onderhoudskosten van de telefooncentrales en konden flexibel het aantal lijnen op- of afschalen. Doordat we telefoons slim konden doorschakelen, daalde het aantal gemiste telefoontjes met zeker 50 procent.”

Stayokay stapte afgelopen zomer over op Hosted Voice van Tele2, de opvolger van het Mitel-systeem. De belangrijkste voordelen volgens Bosma? “De vast-mobiel integratie en het beheerportaal waarbij je gemakkelijk toestellen kunt aan- en afmelden.”

Bosma raadt Tele2 aan wegens de scherpe prijzen en omdat de provider voorop loopt met hosted voice-technologie. Hij roemt verder de 'korte lijnen' met Tele2. “Andere providers zijn groot en log. Je kunt er moeilijk iets voor elkaar krijgen. Bij Tele2 heb je een eigen accountmanager en voel je jezelf serieus genomen als middelgroot bedrijf.”

Technologie moet vooral betrouwbaar zijn en de medewerkers in staat stellen om de klantgerichtheid te verbeteren, vindt Bosma. “Wij proberen gasten een mooie ervaring te geven. Als je verwachtingen overtreft, delen ze hun positieve ervaringen ook weer met vrienden en bekenden.”

Zelf aan de slag met de bereikbaarheid van je bedrijf?

Download de checklist:8 tips om met je bedrijf geen (belangrijk) telefoontje te missen.

Advertisement
Droomstart

Theesommelier verrast met een alternatief voor wijn in Droomstart

Steeds meer mensen willen minderen met alcohol. Maar wat schenk je in als er geen wijn meer op tafel staat en je bent uitgekeken op water? Thee, is het volmondige antwoord van Anne Hardon. In de vierde aflevering van de podcastserie Droomstart verrast de theesommelier met haar concept Chef’s Dinner Tea.

Details
Droomstart

Podcast Droomstart: waarom Eva en Nicky geloven in workations voor bedrijven

Corona heeft een hoop zaken versneld maar dat thuiswerken plots zó normaal zou worden, dat had zelfs de grootste innovator niet verwacht. Complete kantoren zijn leeg omdat het personeel – zelfs nu het weer kan – liever thuiswerkt. Maar hoe zit dat met de binding onderling, en met het bedrijf? Het ‘gouden duo’ uit de derde aflevering van de podcastserie Droomstart heeft de oplossing.

Details
De Ondernemer

Podcast Unlimited Ondernemen: zo verhoog je de slagkracht van jouw medewerkers

Hoe verhoog je de slagkracht van (jouw) medewerkers? Die vraag stelde techfilosoof Martijn Aslander in een poll die begin juli op dit platform kon worden beantwoord. Aslander reageert in de podcast Unlimited Ondernemen hieronder over de uitkomsten. En geeft tips om de knelpunten op te lossen.

Details
Droomstart

TU-student daagt Google uit in tweede aflevering van Droomstart

,,De wereld kan je veranderen met technologie, maar de impact is veel groter in een startup.” Het zijn de woorden van TU-student Dewwret Sitaldin in de tweede aflevering van de nieuwe podcastserie Droomstart. Zijn startup-idee daagt techreus Google uit. Maar weet hij ook de ondernemersjury te overtuigen?

Details
Droomstart

Volg ambitieuze ondernemers-in-de-dop in de nieuwe podcastserie Droomstart

Wist je dat de helft van de Nederlanders ervan droomt om te ondernemen, maar dat slechts een fractie daarvan daadwerkelijk de stap durft te maken? Daarom lanceert De Ondernemer Droomstart: een nieuwe podcastserie waarin ondernemers in spe met een gouden business-idee worden geholpen én gevolgd op hun weg naar succes.

Details
Sleutel tot Succes

Mijn naam is Groen. Jitse Groen. Grootste maaltijdbezorger van de westerse wereld

In 1999 programmeerde hij een pizzabestelsite in zijn studentenkamer in elkaar, anno nu runt Jitse Groen (43) de grootste maaltijdbezorger van de westerse wereld. Just Eat Takeaway.com bedient - letterlijk, in dit geval - samen met Grubhub ruim 70 miljoen klanten. Over die sleutel tot succes, over die exponentiële en zelfs explosieve groei, een kleine dertig boeiende luisterminuten.

Details