Aangeboden door Tele2

Podcast

Hoe Stayokay klantcontact verbetert met slimme technologie

Met jaarlijks bijna een miljoen overnachtingen is Stayokay de grootste hostelketen van Nederland. Manager ICT Mark Bosma vertelt hoe Stayokay (bijna) geen telefoontje mist en tegenwicht biedt aan online reuzen als Booking.com.

Mark bosma stayokay ondernemer hostel tele2 telefonie

Tekst: Bram de Vrind | Foto: Marco Bakker | Podcast: Robert van den Ham 17 mei 2019

Zelf aan de slag met de bereikbaarheid van je bedrijf?

Download de checklist:8 tips om met je bedrijf geen (belangrijk) telefoontje te missen.

Bij Stayokay werken veel receptionisten niet hun hele dienst achter de balie, maar hebben een flexibele functie. Ze verzorgen het ontbijt of wijzen gasten naar hun kamers. Ondertussen blijven ze telefonisch bereikbaar. Stayokay laat alle oproepen binnenkomen op smartphones. Die overigens ook worden ingezet voor het opnemen van bestellingen op het terras of het 'schoonmelden' van kamers door housekeeping.

Stayokay heeft een virtueel callcenter ingericht. Telefoontjes worden automatisch doorgeschakeld naar collega's of zelfs 'buddy hostels'. “Een medewerker van Amsterdam Stadsdoelen maakt dan bijvoorbeeld een boeking voor een gast in Amsterdam Vondelpark”, zegt Manager ICT Mark Bosma. Niet alleen de klant wordt daarmee beter geholpen, Stayokay bespaart ook op de kosten voor vaste callcenter agents.

De integratie vaste en mobiele telefonie van Tele2 in combinatie met het virtuele callcenter zijn enkele manieren waarmee Stayokay slimme technologie inzet om het klantcontact te verbeteren. Bosma: “Wij willen geen telefoontje missen, want elke oproep is een potentiële boeking.”

Stayokay is met jaarlijks bijna 1 miljoen overnachtingen de grootste hostelketen in Nederland. Het bedrijf heeft 22 locaties die in 2018 goed waren voor 43,7 miljoen omzet. Verspreid over het jaar werken er zo'n 750 mensen. Het bedrijf werd 90 jaar geleden opgericht en stond lange tijd bekend als de Nederlandse Jeugdherberg Centrale (NJHC). Waar van oudsher groepen en rugzaktoeristen bij Stayokay verblijven, richt het bedrijf zich tegenwoordig ook op gezinnen en de zakelijke markt.

In de hospitality komen de meeste boekingen online binnen en krijgen online travel agents zoals Booking.com steeds meer macht. Stayokay zet technologie in om het rendement te vergroten. Bijvoorbeeld door dynamische prijsvorming, zoals met vliegtickets. “Een algoritme kijkt naar het aantal boekingen per dag en het boekingsgedrag in het verleden. Er wordt dan een prijsvoorstel gedaan op basis van de te verwachten bezetting. Wij weten bijvoorbeeld dat onze hostels in Amsterdam met Koningsdag vol zullen zijn, dus gaan nu al naar een hoger prijsniveau.”

Stayokay probeert boekingen zoveel mogelijk via de eigen website te laten verlopen. De commissies van online partijen zoals Hostelworld, Expedia en Booking.com lopen op tot 25 procent. “We mogen geen korting geven via onze eigen website, maar kunnen wel voordelige voorwaarden, zoals een goedkopere non-refundable boeking aanbieden. We wijzen gasten daar met campagnes en tijdens hun verblijf op.”

Al in 2005 deed Stayokay alle vaste telefooncentrales de deur uit om over te stappen naar een virtuele Mitel-centrale die werd aangeboden door Versatel, de voorloper van Tele2. “Dat bood veel voordelen. We bespaarden op onderhoudskosten van de telefooncentrales en konden flexibel het aantal lijnen op- of afschalen. Doordat we telefoons slim konden doorschakelen, daalde het aantal gemiste telefoontjes met zeker 50 procent.”

Stayokay stapte afgelopen zomer over op Hosted Voice van Tele2, de opvolger van het Mitel-systeem. De belangrijkste voordelen volgens Bosma? “De vast-mobiel integratie en het beheerportaal waarbij je gemakkelijk toestellen kunt aan- en afmelden.”

Bosma raadt Tele2 aan wegens de scherpe prijzen en omdat de provider voorop loopt met hosted voice-technologie. Hij roemt verder de 'korte lijnen' met Tele2. “Andere providers zijn groot en log. Je kunt er moeilijk iets voor elkaar krijgen. Bij Tele2 heb je een eigen accountmanager en voel je jezelf serieus genomen als middelgroot bedrijf.”

Technologie moet vooral betrouwbaar zijn en de medewerkers in staat stellen om de klantgerichtheid te verbeteren, vindt Bosma. “Wij proberen gasten een mooie ervaring te geven. Als je verwachtingen overtreft, delen ze hun positieve ervaringen ook weer met vrienden en bekenden.”

Zelf aan de slag met de bereikbaarheid van je bedrijf?

Download de checklist:8 tips om met je bedrijf geen (belangrijk) telefoontje te missen.

Advertisement
Startup siliconvalley high tech innovatie
De Ondernemer

Topondernemer Wibe Wagemans: 'Overheid moet factor 10 investeren in tech-startups'

Wibe Wagemans haalde met een open brief aan de overheid - 'er moet vol worden ingezet op innovatie' - paginagroot de landelijke media. De topondernemer/ceo uit Silicon Valley schreef onder meer dat 'Nederland zichzelf te vaak weg zet als klein land dat daarmee niet te grote ambities moet hebben'. Miljarden moeten er komen, vindt Wagemans. 'Nederland zou er goed aan doen het Finse voorbeeld te volgen, voordat we de zieke man van Europa worden'. Ook daarover vertelt hij meer in deze podcast.

Details
Duncan wardle disney webinar
De Ondernemer

Masterclass: hoe Disney- en Pixar-icoon Duncan Wardle ons (weer) innovatief leert denken

Duncan Wardle, innovatiepionier - en dat zou in hoofdletters geschreven mogen worden. Ruim vijfentwintig jaar werkte hij als hoofd innovatie bij Disney en Pixar. Als iemand kan vertellen hoe op telkens weer nieuwe, creatieve ideeën te komen en je innovatief kunt denken voor het vinden van slimme oplossingen, is hij het. In deze podcast bellen we met Duncan Wardle over de digitale masterclass Innovatief Denken (25 januari).

Details
Londen lockdown coronavirus crisis
De Ondernemer

Werken en wonen in 'Lockdown Londen': ondernemer Lennard van Otterloo vertelt

De Nederlandse ondernemer Lennard van Otterloo vertelt vanuit Londen over de Britse aanpak van de lockdown, het coronavirus, de effecten op het Britse bedrijfsleven en wat wij aan déze kant van de Noordzee daarvan kunnen gaan merken. 'Het is een noodsituatie hier, ongekend. Erger dan de eerste golf'. Bovendien, vertelt de ondernemer, 'corona verhult de Brexit-pijn'. Wonen en werken in 'Lockdown Londen', anno nu.

Details
Brexit europa engeland landkaart vlag
De Ondernemer

Brexit: experts Van Otterloo en Platvoet over gevolgen voor btw

In deze eerste maand van Brexit blijken er bij ondernemers veel vragen over de gevolgen voor btw te zijn, merkt ondernemer Lennard van Otterloo in en vanuit Londen, en Marco Platvoet als adviseur Internationaal Ondernemen bij de KVK. In deze podcast geven beide Brexit-experts onder meer praktijkvoorbeelden en tips, hoe daar als ondernemer anno nu mee om te gaan.

Details
De Ondernemer Podcasts De Zo Genaamde Podcast
De Zo Genaamde Podcast

The Avocado Show, mono-restaurant met een belofte

Van de intentie om een ‘nieuw leuk bedrijfje’ te beginnen naar een wereldwijde franchise in slechts een paar jaar. Het overkwam creatievelingen Ron Simpson en Julien Zaal met mono-restaurant The Avocado Show. Inspelen op trends met een merknaam die een belofte en een soort spanning toevoegt aan het concept, lijkt het geheime recept.

Details