Aangeboden door Tele2

Podcast

Hoe Stayokay klantcontact verbetert met slimme technologie

Met jaarlijks bijna een miljoen overnachtingen is Stayokay de grootste hostelketen van Nederland. Manager ICT Mark Bosma vertelt hoe Stayokay (bijna) geen telefoontje mist en tegenwicht biedt aan online reuzen als Booking.com.

Tekst: Bram de Vrind | Foto: Marco Bakker | Podcast: Robert van den Ham 17 mei 2019

Zelf aan de slag met de bereikbaarheid van je bedrijf?

Download de checklist:8 tips om met je bedrijf geen (belangrijk) telefoontje te missen.

Bij Stayokay werken veel receptionisten niet hun hele dienst achter de balie, maar hebben een flexibele functie. Ze verzorgen het ontbijt of wijzen gasten naar hun kamers. Ondertussen blijven ze telefonisch bereikbaar. Stayokay laat alle oproepen binnenkomen op smartphones. Die overigens ook worden ingezet voor het opnemen van bestellingen op het terras of het 'schoonmelden' van kamers door housekeeping.

Stayokay heeft een virtueel callcenter ingericht. Telefoontjes worden automatisch doorgeschakeld naar collega's of zelfs 'buddy hostels'. “Een medewerker van Amsterdam Stadsdoelen maakt dan bijvoorbeeld een boeking voor een gast in Amsterdam Vondelpark”, zegt Manager ICT Mark Bosma. Niet alleen de klant wordt daarmee beter geholpen, Stayokay bespaart ook op de kosten voor vaste callcenter agents.

Lees ook: Waarom internetreuzen als Coolblue het mkb kopiëren

De integratie vaste en mobiele telefonie van Tele2 in combinatie met het virtuele callcenter zijn enkele manieren waarmee Stayokay slimme technologie inzet om het klantcontact te verbeteren. Bosma: “Wij willen geen telefoontje missen, want elke oproep is een potentiële boeking.”

Stayokay is met jaarlijks bijna 1 miljoen overnachtingen de grootste hostelketen in Nederland. Het bedrijf heeft 22 locaties die in 2018 goed waren voor 43,7 miljoen omzet. Verspreid over het jaar werken er zo'n 750 mensen. Het bedrijf werd 90 jaar geleden opgericht en stond lange tijd bekend als de Nederlandse Jeugdherberg Centrale (NJHC). Waar van oudsher groepen en rugzaktoeristen bij Stayokay verblijven, richt het bedrijf zich tegenwoordig ook op gezinnen en de zakelijke markt.

In de hospitality komen de meeste boekingen online binnen en krijgen online travel agents zoals Booking.com steeds meer macht. Stayokay zet technologie in om het rendement te vergroten. Bijvoorbeeld door dynamische prijsvorming, zoals met vliegtickets. “Een algoritme kijkt naar het aantal boekingen per dag en het boekingsgedrag in het verleden. Er wordt dan een prijsvoorstel gedaan op basis van de te verwachten bezetting. Wij weten bijvoorbeeld dat onze hostels in Amsterdam met Koningsdag vol zullen zijn, dus gaan nu al naar een hoger prijsniveau.”

Lees ook: Telefonische acquisitie: hoe je het effectief aanpakt (en hoe absoluut niet)

Stayokay probeert boekingen zoveel mogelijk via de eigen website te laten verlopen. De commissies van online partijen zoals Hostelworld, Expedia en Booking.com lopen op tot 25 procent. “We mogen geen korting geven via onze eigen website, maar kunnen wel voordelige voorwaarden, zoals een goedkopere non-refundable boeking aanbieden. We wijzen gasten daar met campagnes en tijdens hun verblijf op.”

Al in 2005 deed Stayokay alle vaste telefooncentrales de deur uit om over te stappen naar een virtuele Mitel-centrale die werd aangeboden door Versatel, de voorloper van Tele2. “Dat bood veel voordelen. We bespaarden op onderhoudskosten van de telefooncentrales en konden flexibel het aantal lijnen op- of afschalen. Doordat we telefoons slim konden doorschakelen, daalde het aantal gemiste telefoontjes met zeker 50 procent.”

Stayokay stapte afgelopen zomer over op Hosted Voice van Tele2, de opvolger van het Mitel-systeem. De belangrijkste voordelen volgens Bosma? “De vast-mobiel integratie en het beheerportaal waarbij je gemakkelijk toestellen kunt aan- en afmelden.”

Bosma raadt Tele2 aan wegens de scherpe prijzen en omdat de provider voorop loopt met hosted voice-technologie. Hij roemt verder de 'korte lijnen' met Tele2. “Andere providers zijn groot en log. Je kunt er moeilijk iets voor elkaar krijgen. Bij Tele2 heb je een eigen accountmanager en voel je jezelf serieus genomen als middelgroot bedrijf.”

Technologie moet vooral betrouwbaar zijn en de medewerkers in staat stellen om de klantgerichtheid te verbeteren, vindt Bosma. “Wij proberen gasten een mooie ervaring te geven. Als je verwachtingen overtreft, delen ze hun positieve ervaringen ook weer met vrienden en bekenden.”

Zelf aan de slag met de bereikbaarheid van je bedrijf?

Download de checklist:8 tips om met je bedrijf geen (belangrijk) telefoontje te missen.

Advertisement
Broodje Verhaal

Karin Veldhuizen durft het met haar watersportcamping anders te doen (mét succes)

Ze is 'allergisch voor saai'. Karin Veldhuizen is van initiatieven is als de Literaire Caravan met Tommy Wieringa en bijvoorbeeld een masterclass Douche Zingen voor Dummies met Lucette van den Berg. De creatief directeur en eigenaresse van watersportcamping Heeg zegt als ondernemer van de 'burgerlijke ongehoorzaamheid' te zijn en van samenwerking met juist concurrentie en bedrijven in andere sectoren, ook als dat helemaal niet logisch lijkt. Voorbeelden te over, in deze storytelling-aflevering van Broodje Verhaal.

Details
Thijs Talks

Peter Zijlstra (Mercedes-Benz): 'Empower je mensen'

Het marketingelftal van Thijs van Dijk wordt steeds completer dankzij alweer de negende aflevering van de podcastserie Thijs Talks. Dit keer te gast: Peter Zijlstra, Head of Marketing bij Mercedes-Benz Nederland. Waar plaatst uw host hem in zijn ultieme elftal? ,,Het merk, de maatschappij en de media verandert. Genoeg uitdaging.''

Details
Broodje Verhaal

Hoe vanzelfsprekend storytelling voor een startup als Moonback is

Deze ondernemer heeft een verhaal - en wat voor een. Storytelling-expert Cor Hospes ontvangt dan ook maar al te graag de Meest Inspirerende Ondernemer van het Jaar, Niels Meijssen, in zijn keuken voor Broodje Verhaal. Niels is initiator van Moonback, het eerdere Beterboeken.nl, als nieuwe sympathieke alternatief voor Booking.com.

Details
De Ondernemer Onderweg

Zo helpt Trunkrs webshops aan perfecte klantbeleving

Trunkrs groeit hard. De same day delivery-speler zet in op snel en groen bezorgen, mét een focus op de ontvangstervaring. Het levert de bezorgdienst een groei van 700 procent op. Ceo Jan Wijn is bij Roland Tameling in de studio voor een nieuwe aflevering van De Ondernemer Onderweg. Luister naar deze podcast over het idee, het succes en de ambities van deze bezorgdienst.

Details
Broodje Verhaal

Ceo Audrey van Ham zet met Christine le Duc erotiek en verhaal op één

De ceo van erotiekketen Christine le Duc, Audrey van Ham, is te gast bij Cor Hospes in zijn keuken voor de negende (en laatste) aflevering van de Broodje Verhaal-podcast. De topondernemer vertelt de storytelling-expert over het doorbreken van seksuele, zakelijke en andere taboes, online ondernemen in coronatijd en waarom de vrouw bij Christine le Duc altijd voorop staat.

Details
Broodje Verhaal

Hoe deze ondernemer van elektrisch motorrijden een groot succes wist te maken

Ondernemer Marchel Bulthuis is bij Cor Hospes in zijn keuken te gast voor de achtste aflevering van de Broodje Verhaal-podcast. De eigenaar van Electric Motorcycles vertelt de storytelling-expert over de vooroordelen over elektrisch motorrijden. Hoe poets je die weg met het juiste verhaal? Je hoort dat en nog veel meer in deze podcast.

Details