Hoe Stayokay klantcontact verbetert met slimme technologie

Bij Stayokay werken veel receptionisten niet hun hele dienst achter de balie, maar hebben een flexibele functie. Ze verzorgen het ontbijt of wijzen gasten naar hun kamers. Ondertussen blijven ze telefonisch bereikbaar. Stayokay laat alle oproepen binnenkomen op smartphones. Die overigens ook worden ingezet voor het opnemen van bestellingen op het terras of het 'schoonmelden' van kamers door housekeeping.

Stayokay heeft een virtueel callcenter ingericht. Telefoontjes worden automatisch doorgeschakeld naar collega's of zelfs 'buddy hostels'. “Een medewerker van Amsterdam Stadsdoelen maakt dan bijvoorbeeld een boeking voor een gast in Amsterdam Vondelpark”, zegt Manager ICT Mark Bosma. Niet alleen de klant wordt daarmee beter geholpen, Stayokay bespaart ook op de kosten voor vaste callcenter agents.

De integratie vaste en mobiele telefonie van Tele2 in combinatie met het virtuele callcenter zijn enkele manieren waarmee Stayokay slimme technologie inzet om het klantcontact te verbeteren. Bosma: “Wij willen geen telefoontje missen, want elke oproep is een potentiële boeking.”

Stayokay is met jaarlijks bijna 1 miljoen overnachtingen de grootste hostelketen in Nederland. Het bedrijf heeft 22 locaties die in 2018 goed waren voor 43,7 miljoen omzet. Verspreid over het jaar werken er zo'n 750 mensen. Het bedrijf werd 90 jaar geleden opgericht en stond lange tijd bekend als de Nederlandse Jeugdherberg Centrale (NJHC). Waar van oudsher groepen en rugzaktoeristen bij Stayokay verblijven, richt het bedrijf zich tegenwoordig ook op gezinnen en de zakelijke markt.

In de hospitality komen de meeste boekingen online binnen en krijgen online travel agents zoals Booking.com steeds meer macht. Stayokay zet technologie in om het rendement te vergroten. Bijvoorbeeld door dynamische prijsvorming, zoals met vliegtickets. “Een algoritme kijkt naar het aantal boekingen per dag en het boekingsgedrag in het verleden. Er wordt dan een prijsvoorstel gedaan op basis van de te verwachten bezetting. Wij weten bijvoorbeeld dat onze hostels in Amsterdam met Koningsdag vol zullen zijn, dus gaan nu al naar een hoger prijsniveau.”

Stayokay probeert boekingen zoveel mogelijk via de eigen website te laten verlopen. De commissies van online partijen zoals Hostelworld, Expedia en Booking.com lopen op tot 25 procent. “We mogen geen korting geven via onze eigen website, maar kunnen wel voordelige voorwaarden, zoals een goedkopere non-refundable boeking aanbieden. We wijzen gasten daar met campagnes en tijdens hun verblijf op.”

Al in 2005 deed Stayokay alle vaste telefooncentrales de deur uit om over te stappen naar een virtuele Mitel-centrale die werd aangeboden door Versatel, de voorloper van Tele2. “Dat bood veel voordelen. We bespaarden op onderhoudskosten van de telefooncentrales en konden flexibel het aantal lijnen op- of afschalen. Doordat we telefoons slim konden doorschakelen, daalde het aantal gemiste telefoontjes met zeker 50 procent.”

Stayokay stapte afgelopen zomer over op Hosted Voice van Tele2, de opvolger van het Mitel-systeem. De belangrijkste voordelen volgens Bosma? “De vast-mobiel integratie en het beheerportaal waarbij je gemakkelijk toestellen kunt aan- en afmelden.”

Bosma raadt Tele2 aan wegens de scherpe prijzen en omdat de provider voorop loopt met hosted voice-technologie. Hij roemt verder de 'korte lijnen' met Tele2. “Andere providers zijn groot en log. Je kunt er moeilijk iets voor elkaar krijgen. Bij Tele2 heb je een eigen accountmanager en voel je jezelf serieus genomen als middelgroot bedrijf.”

Technologie moet vooral betrouwbaar zijn en de medewerkers in staat stellen om de klantgerichtheid te verbeteren, vindt Bosma. “Wij proberen gasten een mooie ervaring te geven. Als je verwachtingen overtreft, delen ze hun positieve ervaringen ook weer met vrienden en bekenden.”