Aangeboden door Tele2

Podcast

Hoe Stayokay klantcontact verbetert met slimme technologie

Met jaarlijks bijna een miljoen overnachtingen is Stayokay de grootste hostelketen van Nederland. Manager ICT Mark Bosma vertelt hoe Stayokay (bijna) geen telefoontje mist en tegenwicht biedt aan online reuzen als Booking.com.

Mark bosma stayokay ondernemer hostel tele2 telefonie

Tekst: Bram de Vrind | Foto: Marco Bakker | Podcast: Robert van den Ham 17 mei 2019

Zelf aan de slag met de bereikbaarheid van je bedrijf?

Download de checklist:8 tips om met je bedrijf geen (belangrijk) telefoontje te missen.

Bij Stayokay werken veel receptionisten niet hun hele dienst achter de balie, maar hebben een flexibele functie. Ze verzorgen het ontbijt of wijzen gasten naar hun kamers. Ondertussen blijven ze telefonisch bereikbaar. Stayokay laat alle oproepen binnenkomen op smartphones. Die overigens ook worden ingezet voor het opnemen van bestellingen op het terras of het 'schoonmelden' van kamers door housekeeping.

Stayokay heeft een virtueel callcenter ingericht. Telefoontjes worden automatisch doorgeschakeld naar collega's of zelfs 'buddy hostels'. “Een medewerker van Amsterdam Stadsdoelen maakt dan bijvoorbeeld een boeking voor een gast in Amsterdam Vondelpark”, zegt Manager ICT Mark Bosma. Niet alleen de klant wordt daarmee beter geholpen, Stayokay bespaart ook op de kosten voor vaste callcenter agents.

Lees ook: Waarom internetreuzen als Coolblue het mkb kopiëren

De integratie vaste en mobiele telefonie van Tele2 in combinatie met het virtuele callcenter zijn enkele manieren waarmee Stayokay slimme technologie inzet om het klantcontact te verbeteren. Bosma: “Wij willen geen telefoontje missen, want elke oproep is een potentiële boeking.”

Stayokay is met jaarlijks bijna 1 miljoen overnachtingen de grootste hostelketen in Nederland. Het bedrijf heeft 22 locaties die in 2018 goed waren voor 43,7 miljoen omzet. Verspreid over het jaar werken er zo'n 750 mensen. Het bedrijf werd 90 jaar geleden opgericht en stond lange tijd bekend als de Nederlandse Jeugdherberg Centrale (NJHC). Waar van oudsher groepen en rugzaktoeristen bij Stayokay verblijven, richt het bedrijf zich tegenwoordig ook op gezinnen en de zakelijke markt.

In de hospitality komen de meeste boekingen online binnen en krijgen online travel agents zoals Booking.com steeds meer macht. Stayokay zet technologie in om het rendement te vergroten. Bijvoorbeeld door dynamische prijsvorming, zoals met vliegtickets. “Een algoritme kijkt naar het aantal boekingen per dag en het boekingsgedrag in het verleden. Er wordt dan een prijsvoorstel gedaan op basis van de te verwachten bezetting. Wij weten bijvoorbeeld dat onze hostels in Amsterdam met Koningsdag vol zullen zijn, dus gaan nu al naar een hoger prijsniveau.”

Lees ook: Telefonische acquisitie: hoe je het effectief aanpakt (en hoe absoluut niet)

Stayokay probeert boekingen zoveel mogelijk via de eigen website te laten verlopen. De commissies van online partijen zoals Hostelworld, Expedia en Booking.com lopen op tot 25 procent. “We mogen geen korting geven via onze eigen website, maar kunnen wel voordelige voorwaarden, zoals een goedkopere non-refundable boeking aanbieden. We wijzen gasten daar met campagnes en tijdens hun verblijf op.”

Al in 2005 deed Stayokay alle vaste telefooncentrales de deur uit om over te stappen naar een virtuele Mitel-centrale die werd aangeboden door Versatel, de voorloper van Tele2. “Dat bood veel voordelen. We bespaarden op onderhoudskosten van de telefooncentrales en konden flexibel het aantal lijnen op- of afschalen. Doordat we telefoons slim konden doorschakelen, daalde het aantal gemiste telefoontjes met zeker 50 procent.”

Stayokay stapte afgelopen zomer over op Hosted Voice van Tele2, de opvolger van het Mitel-systeem. De belangrijkste voordelen volgens Bosma? “De vast-mobiel integratie en het beheerportaal waarbij je gemakkelijk toestellen kunt aan- en afmelden.”

Bosma raadt Tele2 aan wegens de scherpe prijzen en omdat de provider voorop loopt met hosted voice-technologie. Hij roemt verder de 'korte lijnen' met Tele2. “Andere providers zijn groot en log. Je kunt er moeilijk iets voor elkaar krijgen. Bij Tele2 heb je een eigen accountmanager en voel je jezelf serieus genomen als middelgroot bedrijf.”

Technologie moet vooral betrouwbaar zijn en de medewerkers in staat stellen om de klantgerichtheid te verbeteren, vindt Bosma. “Wij proberen gasten een mooie ervaring te geven. Als je verwachtingen overtreft, delen ze hun positieve ervaringen ook weer met vrienden en bekenden.”

Zelf aan de slag met de bereikbaarheid van je bedrijf?

Download de checklist:8 tips om met je bedrijf geen (belangrijk) telefoontje te missen.

Advertisement
De Jonge Ondernemer

Sieradenmerk van Nina en Sterre (17) groeit met TikTok en influencers

Het is een cliché, maar ook voor Sterre Willemsen (17) en Nina van Eijk (17) geldt: een hobby is nu serieuze business geworden. De tieners zijn eigenaar van een succesvolle onderneming met in de glinsterende hoofdrol de sieradenlijn Menthe Jewel. Maar is alles wel goud wat er blinkt? Is ondernemen net zo glamorous als de producten die het duo op de markt brengt? Daar komen we achter in deze eerste De Jonge Ondernemer.

Details
Droomstart

Wie gaat er door na eerste Droomstart-pitch: De Groene Schoonmaakwinkel of Food for Skin?

Het tweede Droomstart-seizoen begint! De eerste twee kandidaten plaatsen met hun businessmodel duurzaamheid in de hoofdrol. Gaat de vakjury voor De Groene Schoonmaakwinkel van Mara Broeren of de 100 procent vegan huidverzorgingslijn Food for Skin van de ondernemende zussen Angela en Cathy Ursem?

Details
Hart voor Zaken

Hoe Mark Vletter met werkplezier en vriendschap Voys tot grote hoogte stuwt

Iedereen een gelijkwaardige stem. Dat is het verbindende verhaal van Voys. Het zit niet alleen in de techniek die ze leveren, maar ook in de manier waarop 'dat rare cluppie' met hun klanten en collega’s omgaat en wat ze in de wereld willen verwezenlijken, vertelt 'chef leuk werk en founder' Mark Vletter aan gastheer Cor Hospes in de podcastserie Hart voor Zaken.

Details
De Ondernemer

Waarom Rochdi Darrazi met Boldking binnen 7 jaar de nummer 1 van Europa is

Selfmade zijn. Volgens Rochdi Darrazi (41) kun je dat ontwikkelen. De Boldking-founder stelt dat 'iedereen die zijn levensomstandigheden blijvend weet te verbeteren selfmade is'. Ondernemerschap is een middel om dat doel te bereiken. Het is de weg die hij zelf heeft afgelegd, de manier waarop hij een succesvol merk en een fortuinlijk leven bouwde.

Details
De Zo Genaamde Podcast

Hoe lol en kwaliteit Fatboy groot maken: 'We zullen nooit een kantoorprullenbak maken'

Waar komen namen als Uitgekookt, TUI en Fonq vandaan en wat betekenen ze eigenlijk? In De Zo Genaamde Podcast ontdekt naamexpert Floris Hülsmann de bijzondere verhalen achter deze merknamen. In aflevering 2 kom je alles te weten over het ontstaan en de betekenis van Fatboy. Het Brabantse bedrijf heeft lol en kwaliteit hoog in het vaandel. 'We nemen het leven niet te serieus en brengen onconventioneel design.'

Details
De Zo Genaamde Podcast

Het uitgekookte verhaal achter de merknaam van maaltijdservice Uitgekookt

Fatboy, Old Amsterdam, TUI, Uitgekookt; bekende merknamen die we bijna iedere dag wel voorbij horen komen. Maar waar komen die namen vandaan en wat betekenen ze eigenlijk? In De Zo Genaamde Podcast ontdekt naamexpert Floris Hülsmann de bijzondere verhalen achter deze merknamen. In deze eerste aflevering Johan van Marle, eigenaar van de innovatieve maaltijdservice Uitgekookt.

Details