Maar zelfs dan, zegt Marcel van Daalhuizen van zijn Jumbo-filiaal in Hendrik-Ido-Ambacht, tegen het AD: ,,Van de 100 controles die wij zegge per week uitvoeren, kloppen bij 42 mensen de bonnetjes niet. Dat is bijna de helft, hè? Je kan moeilijk voor al die keren de politie gaan bellen”, verzucht hij. ,,De politie kan er immers ook niet altijd iets mee als de dieven met smoesjes komen. Bewijs het maar eens...”
Hij heeft uit ellende zijn vrouw maar op het zelfscanplein aan het werk ‘gezet’. Die is tenminste kundig genoeg om de boel scherp in de gaten te houden, want als dat niet gebeurt? Dan loopt het helemaal de spuigaten uit, weet Marcel inmiddels. ,,Je moet echt goede controle hebben op die afdeling, kundig personeel. De meeste klanten pikken juist als er gewoon personeel bij staat. Je moet een paar pitbulls hebben, die scherp zijn, durven ingrijpen”, legt Marcel uit, terwijl hij zijn vrouw veelbetekenend aankijkt.
Als je ziet wat voor mensen er gepakt worden, dan schrik je gewoon
Marcel van Daalhuizen
,,Maar tegelijkertijd wil je anderen ook weer niet het gevoel geven dat ze als dief worden gezien. Klantvriendelijkheid moet er ook nog zijn. Ja, er moet een balans zijn.”
Het zijn vraagstukken waar Marcel en zijn vrouw Paqui tot voor kort, dat wil zeggen: vóór de introductie van de zelfscankassa, nog helemaal niet zo mee bezig waren. Natuurlijk: winkeldiefstal is iets van alle tijden. Dat weet ook Marcel, die zijn hele leven al winkels bezit. ,,Ik had vroeger een zaak in Rotterdam-Zuid en toen al stopten we gemiddeld vier tot negen dieven per dag. Dat is niet veranderd! Maar die zelfscankassa’s, die hebben de boel wél degelijk anders gemaakt. Het is gewoon een drama.”
Volgens Marcel lijkt het wel een soort sport geworden voor mensen om te stelen. En niet alleen de mensen die het nodig hebben omdat ze bijvoorbeeld arm zijn, zegt hij. ,,Daar kan ik op een bepaalde manier nog wel begrip voor opbrengen. Nee, als je ziet wat voor mensen er gepakt worden, dan schrik je gewoon. Keurige dames en heren. Niet, even plat gezegd, tokkies waar je het misschien meer van zou verwachten.”
Misschien vinden ze het spannend, of zo. Of grappig. Of stoer
Marcel van Daalhuizen
Die zelfscankassa lijkt het slechtste in mensen naar boven te halen, meent Marcel. Ook in mensen die normaal gesproken helemaal niet zouden stelen. ,,Misschien vinden ze het spannend of zo. Of grappig. Of stoer, van kijk mij nou niet gepakt zijn.”
Beledigd na aanspreken
Marcels vrouw Paqui zegt: ,,Ze komen dan vaak met de smoes dat ze het vergeten zijn. Die ene fles dure wijn, een pak wasmiddel, een croissantje. Dat geloven we bij een oud vrouwtje misschien wat sneller als het om een enkel product gaat, maar iemand die zes artikelen vergeet te scannen? Eh, ja, dat geloven we natuurlijk niet. Het vreemde is: zijn ze vaak nog beledigd ook als ze erop worden aangesproken.”
Jaarlijks wordt er voor meer dan 100 miljoen euro gestolen uit de supermarkten van Jumbo, maakte de supermarktketen onlangs bekend bij de presentatie van de jaarresultaten. Ook ketens PLUS en Dirk zien het aantal diefstallen oplopen. Jumbo gaat de strijd hiertegen intensiveren met meer cameratoezicht en andere maatregelen.
Brainstormen met Yeşilgöz
Marcel zegt de zelfscankassa’s zo lang mogelijk te hebben uitgesteld. ,,Relatief hebben wij ze echt nog niet zo lang. Maar uiteindelijk moesten wij er ook aan.”
De winkeleigenaar staat er open voor te gaan brainstormen met minister Dilan Yeşilgöz van Justitie en Veiligheid, zegt hij. ,,Ook de politiek moet er iets aan doen. Misschien moet er een campagne komen: om iedereen duidelijk te maken dat het echte diefstal is. Geloof me, dat zou al veel doen. Ik denk namelijk dat veel mensen het nu doen omdat ze denken dat iedereen het doet. Maar het is gewoon strafbaar! Er moet daarnaast een strengere aanpak voor komen.”
Die zelfscankassa? Dat is een blijvertje
Ondanks de relatief grote hoeveelheid diefstallen is die zelfscankassa niet meer weg te denken, volgens het hoofdkantoor van Jumbo. ,,We weten dat onze klanten graag zelf scannen. Sterker nog, het bepaalt voor een deel hun keuze voor een bepaalde supermarkt en ook deels hoe tevreden ze over een winkel zijn”, zegt een woordvoerder van de grote supermarktketen.
,,Nieuwe winkels of winkels die verbouwd worden rusten we in principe altijd uit met zelfscankassa’s omdat vlot winkelen een van de belangrijkste zekerheden is in het kassa- en servicegebied”, zegt een woordvoerder van de supermarktketen. Dat betekent dat je als winkelmanager of -eigenaar niet echt een mogelijkheid hebt om die te weigeren. ,,We geven onze klanten de keuze om snel zelf af te rekenen bij een zelfscankassa, of aan te sluiten bij een lijnkassa. De klant verwacht deze keuzemogelijkheid. Het aantal lijn- en zelfscankassa’s kan per winkel echter verschillen.”
Dat is volgens de woordvoerder afhankelijk van verschillende factoren. ,,De behoefte aan zelfscannen die klanten in de wijk of buurt hebben. En heel praktisch: hoeveel ruimte er is voor gewone kassa’s en voor zelfscan. Bij het ontwerpen van een nieuwe winkel of bij een verbouwing van een bestaande winkel kijken we hier nadrukkelijk naar.”
Het diefstalprobleem wordt overigens binnenkort mogelijk de das al omgedaan. Op enkele plekken in de wereld wordt al gebruik gemaakt van robots die winkelend publiek onder meer tijdens het afrekenen in de gaten houden.
