4 manieren om loyale klanten te winnen

• Verbeter en versnel het check-out proces

Wat universeel is onder de consumenten, is het groeiende ongeduld. Elke retailer heeft weleens meegemaakt dat klanten producten achterlaten, omdat er een te lange rij staat of omdat de pinautomaat het niet doet. Bij online winkelen is dit niet anders. Hoe vaak zijn we niet gestopt met het doen van een aankoop, omdat we onze gebruikersnaam of wachtwoord zijn vergeten?

Veel retailers investeren in hun website door e-commerce-oplossingen in te zetten waarmee het check-outproces, de bestelling, de betaling en afronding van een aankoop, wordt verbeterd. Een voorbeeld om het check-outproces in de winkel te versnellen, is het gebruik van mobiele- en contactloze betaalmethoden. PayPal bijvoorbeeld werkt samen met retailers om klanten met een RFID- (radiofrequente identificatie) polsbandje of PayPal-kaart te laten betalen.

Er bestaat geen twijfel dat retailers moeten investeren in diens fysieke aanwezigheid; winkelen is en blijft een sociale ervaring. Echter, de mobiele website mag niet achterblijven. Het is voor retailers van belang te beschikken over de meest up-to-date kanalen, inclusief mobiele platforms.

Met name nu Google is gestart met mobile-first index. Dit houdt in dat Google eerst kijkt naar opvallende content op de mobiele website. Om in zoekopdrachten van Google bovenaan te komen staan, is de kwaliteit van de mobiele site erg belangrijk en verdient investering in de sites prioriteit.

Wanneer de retailer zowel on- als offline gestroomlijnd aanwezig is voor consumenten, is het gemakkelijker met de consument te interacteren en zo een profiel op te bouwen van ieder individu. Dit profiel is gebaseerd op data van productreviews van de consument, diens aankopen en interactie met sociale media. Consumenten zeggen over het algemeen bereid te zijn relevante informatie over zichzelf te delen, omdat zij verwachten dat hier iets tegenover staat in de vorm van een aanbieding. Echter, consumenten blijken nog erg beschermend ten opzichte van hun persoonlijke informatie, omdat zij meer transparantie willen over hoe de informatie wordt gebruikt en welk voordeel het voor hen heeft.

Een recent onderzoek van Cognizant onder 4500 consumenten wereldwijd blijkt dat de consumenten geloven dat de retailer leert over de persoonlijke voorkeuren, maar tegelijkertijd geven zij aan hier weinig voordelen van terug zien. De retailer moet een strategie aannemen waarmee hij duidelijk communiceert wat hij precies met de informatie en data doet en hoe dit leidt tot een verbetering van de winkelervaringen van de klant.

Er bestaat een groot verschil tussen individuele consumenten. Zo bestaan er ook verschillende fasen in het loyaliteitsproces van de consument. Organisaties moeten inzien of de klant voor het eerst binnen komt, of ze al een vaste klant zijn, of juist tussen deze twee fases inzit.

Daarnaast moet de verkoper rekening houden met de regio of het land waar de klant vandaan komt. De Amerikaanse verkopers bijvoorbeeld staan bekend om een directe en sales-gerichte manier van werken. In andere landen – zoals het Verenigd Koninkrijk of Duitsland – kan deze aanpak veel te direct zijn.