Nieuws Actueel
CRM-systemen ondersteunen ondernemers bij hun customer journey
Eén ontevreden klant kan al fataal zijn voor de reputatie van een bedrijf, bewijst het incident bij United Airlines. Een customer journey is dus belangrijker dan ooit, zegt Jan-Maarten Plomp van BrixCRM.
United Airlines verwijderde onlangs met geweld een passagier uit een overboekt vliegtuig. De beelden gingen de hele wereld over en iedereen sprak schande over de luchtvaartmaatschappij. Door social media wordt de invloed van de klant steeds groter, constateert Plomp. ,,Vroeger klaagde een klant alleen in de kroeg, nu kan een filmpje viral gaan op internet.”
Plomp waarschuwt voor de ‘lekkende emmer’. Veel bedrijven zijn gefocust op nieuwe klanten en vergeten hun bestaande klanten, die dan uitwijken naar de concurrent. ,,Als je de klant niet meeneemt op reis, word je afgestraft.” CRM-systemen ondersteunen ondernemers bij zo’n customer journey, zodat ze ook na de deal in contact met klanten blijven door hen bijvoorbeeld te ondersteunen bij het gebruik van hun aankoop. ,,Uiteindelijk gaat het erom hoe de klant jouw product of dienst ervaart.”
