Concierge Amsterdam: Zeuren tot het perfect is

Ze zijn niet báng voor Bojana Duovski. De Amsterdamse restauranteigenaren, hotelmanagers en het bedienend personeel zien haar alleen wel liever gaan dan komen, zegt ze zelf. Duovski ís Concierge Amsterdam. Lachend: "Kijk. Als ik een horecagelegenheid binnenstap waarmee we zakendoen, weten ze meteen dat ik iets te zeuren heb."

Maar daar is niets mis mee, vindt ze. Het moet nu eenmaal perfect zijn. Dat belooft ze haar klanten tenslotte; buitenlandse hoogwaardigheidsbekleders, beroemdheden en de dames en heren van multinationals die Amsterdam bezoeken en daarbij haar bedrijf inschakelen. Het is nog best lastig, zo'n belofte. "Amsterdam is nog lang niet op serviceniveau." Ze geeft een vriendelijke doch dwingende glimlach naar de serveerster van Indonesisch restaurant Kantjil & de Tijger, die direct de lege glazen ophaalt en klaarstaat voor de bestelling. "Maar dat komt wel", gaat Duovski verder. "Het begint bij de klanten zelf. Die moeten gewoon geen genoegen nemen met slechte service."

Eén cappuccino, en een kopje thee graag.

Wat doet Concierge Amsterdam?"Wij zijn eigenlijk een soort fixers. Met vijf vaste medewerkers en 22 freelancers regel ik alles voor toeristen uit het hogere segment die niet op de geijkte plekken in Amsterdam terecht willen komen. Kaarten voor die belangrijke voetbalwedstrijd bijvoorbeeld, een plek waar je echt goed kunt dineren, of ik zorg ervoor dat ze kunnen winkelen in een bepaalde zaak na sluitingstijd. In New York en Londen bestaan deze services al veel langer, maar in Nederland werd daar nog nauwelijks gebruik van gemaakt."

Wat kost dat?"Dat zeg ik niet. Nee, echt niet. Mensen die vragen hoeveel het kost, zijn onze klanten niet."

En wie zijn die klanten?"We hebben een aantal artiesten onder onze hoede genomen die in Nederland waren tijdens de MTV Awards. Misschien zegt dat wat?"

Duovski begon op haar negentiende bij reclamebureau TWBA, na een jaar toeristisch management aan Schoevers Hogeschool. "Ik had geen idee waar ik aan begon; ik kon eigenlijk vooral goed typen."

Dat werd koffie halen. Voor haar The devil wears Prada-baas, Marjolein Lucassen. "Ik was doodsbang voor haar." Wenkbrauwen in een frons, dreigende stemgeluid: "Bóóó, ik houd niet van oude koffie, dat weet je toch?"

Een schaterlach. "Ik rilde wanneer ik mijn naam door de gang hoorde schallen. Maar ik heb achteraf veel van haar geleerd. Ik ging goed op de details letten, hield alles in de gaten, leerde goed te luisteren. Dat is erg belangrijk in mijn vak. En ik heb vanaf dat moment elke kans gepakt. Ik heb alles in de praktijk moeten leren. Ik had geen indrukwekkend cv, er stond naast de havo geen afgeronde opleiding op."

Hoe kwam dat?"Ik wilde mijn ouders niet opzadelen met de kosten voor een studie. Ze hadden het al zwaar genoeg. In de jaren zeventig zijn ze vanuit het toenmalige Joegoslavië naar Nederland gekomen, als gastarbeiders. Mijn vader kwam uit Montenegro, mijn moeder uit Bosnië. Hij werkte in de metaalindustrie, zij als assistent in de verpleging van een ziekenhuis. Zo onderhielden ze hun families in hun land van herkomst. Wanneer ze genoeg geld hadden verdiend, zouden ze teruggaan. Dat was het plan. Maar de oorlog brak uit. Het dorp van mijn moeder werd compleet platgebombardeerd. Verschrikkelijk. Mijn ouders hebben hun verwachtingen enorm moeten bijstellen. Ik wilde ze ontlasten en ging op mijn achttiende het huis uit. Via een uitzendbureau vond ik mijn eerste baan in de reclame en sindsdien heb ik keihard gewerkt."

Moest u zich extra bewijzen?"Ja. Het doel van mijn ouders was: onze kinderen moeten het beter krijgen dan wij. Daar ging ik voor zorgen. En ik had natuurlijk ontzettend veel met vooroordelen te maken. Bij het solliciteren werkte mijn achternaam niet bepaald mee. Wij Joegoslaven werden óf geassocieerd met criminaliteit, óf we waren zielig. Hulpbehoevend. Ik ga ze het tegendeel bewijzen, besloot ik. Ik wilde iedereen laten zien dat je niet zielig bent als je uit die regio komt. Dat je ook succesvol kunt zijn. Maar het heeft ook wel in mijn voordeel gewerkt hoor, mijn achtergrond."

Hoe bedoelt u?"Zeven jaar geleden kwam ik in aanmerking voor een leiderschapstraject. Ik werkte toen bij reclamebureau BBDO. Dat was geweldig. Ik mocht allerlei trainingen volgen en werd gecoacht door Tex Gunning, de ceo van TNT. Ik weet zeker dat mijn allochtone achtergrond een rol heeft gespeeld bij het uitkiezen van de kandidaten voor dit programma. I ticked the boxes."

Wat vindt u daarvan?"Je ontkomt er niet aan. Mijn doel is uiteindelijk te laten zien dat ik het kan."

Wat vinden uw ouders nu dan van wat u doet?"Alleen mijn moeder leeft nog. Ze is trots op wat ik heb bereikt, maar ze snapt het niet helemaal. Dat is soms wel moeilijk. Ik heb me echt moeten loskoppelen om te kunnen groeien. En nu is de kloof tussen ons erg groot. Er is geen gespreksbodem meer. Voor haar is een succesvol leven: een stabiele baan, een gezin, en op tijd thuis zijn voor het eten. Ik kan het met haar eigenlijk alleen over de dagelijkse dingen hebben. Het weer. Nu ik een dochter heb (Elena, van vijf jaar), verlopen de gesprekken wel iets gemakkelijker. Maar ik heb dit geaccepteerd. Je moet gewoon je verwachtingen bijstellen. Het is tegelijkertijd ook een rijkdom om op te groeien binnen twee culturen. Ik geloof dat ik juist door die combinatie de stappen heb kunnen maken om hiertoe te komen."

Wat was het moeilijkst bij het opstarten van Concierge Amsterdam?"Het bepalen van mijn prijs. Hoeveel geld ik moest rekenen voor mijn diensten. Ik ben een netwerker, weet precies wie ik waarvoor moet bellen. Omdat het mij zo makkelijk afgaat, voelde het in het begin vreemd daar veel geld voor te vragen. Maar een ander is met zoiets simpels misschien dagen bezig. Daar betalen ze dus graag voor."

Heeft u daarbij gebruikgemaakt van uw reclameachtergrond?"Zeker. Ik weet exact hoe ik iets verkoop, steek het graag in een mooi jasje." Ze klapt haar laptop open en toont haar Instagramprofiel: een foto van een Chaneltas met daaraan een kaartje. "Die tas hebben we naar een klant in het buitenland gestuurd. Met een handgeschreven kaartje. Vond ze hartstikke bijzonder." Laptop weer dicht. Even een reclamelesje: "Het gaat om dienstbaarheid. Onzichtbaar zichtbaar zijn, iets extra's doen zodat de ander zich bijzonder voelt. Snap je?"

En dan moet ze gaan. Aan het werk. Maar eerst de rekening graag. Nee, nee, nee. Zij betaalt. Uiteraard.