Nieuws Dienstverlening

De vijf belangrijkste trends in klantenservice

De beste producten en diensten leveren: dat is de basis voor een succesvolle onderneming. Maar er is meer nodig om klanten te binden. Liefst 80 procent vindt de ervaring met een bedrijf net zo belangrijk.

Salesforce/De Ondernemer | Foto: Robin van Lonkhuijsen/ANP 19 maart 2019

Klantenservice 1

Dit blijkt uit een onderzoek van Salesforce onder ruim 3.500 customerservicebeheerders en agenten wereldwijd. Het onderzoek constateert vijf trends.

1. Servicebedrijven veranderen, klantenservice groeit

Servicebedrijven beseffen dat ze dringend hun activiteiten moeten herzien. 82 procent vindt dit zelfs een noodzaak om competitief te blijven, zeker met de opkomst van nieuwe technologieën. Bedrijven investeren ook meer in klantenservice.

2. Dienstverlening op maat

Iedere klant wil een persoonlijke aanpak die voorziet in zijn of haar unieke behoeften. Bij een goed presterende klantenondersteuning is 63 procent van de medewerkers het grootste deel van zijn tijd complexe problemen aan het oplossen. Bij slecht presterende teams gaat het grootste deel van de tijd verloren aan alledaagse taken.

3. Groei kunstmatige intelligentie

Bij iets minder dan een kwart van de klantenservices wordt kunstmatige intelligentie gebruikt, nog eens 56 procent onderzoekt mogelijkheden als chatbots, tekst- en spraakanalyse. De verwachting is dat de acceptatie van AI onder dienstverleners de komende achttien maanden met 143 procent zal stijgen.

4. Klanten willen meer service digitaal

Klanten gebruiken tien verschillende kanalen om met bedrijven te communiceren, maar bedrijven bieden hun service op lang niet zoveel kanalen aan. De consument is gemiddeld 16 procent meer geneigd om een kanaal te gebruiken dan een bedrijf. De kloof is des te groter bij opkomende servicekanalen als Siri en Alexa of mobiele apps.

5. De klantenservice komt naar je toe

Er is een verschuiving gaande naar de buitendienst om de klant nog beter van dienst te zijn. Het verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar zorgt volgens 80 procent van de respondenten voor aanzienlijk hogere inkomsten. Een goed idee dus om de klant op te zoeken, maar zorg er dan wel voor dat de buitendienstmedewerker over alle mogelijke kennis en middelen beschikt om zo goed mogelijk te helpen.

Het hele rapport State of Service kun je hier downloaden.

Servicebedrijven beseffen dat ze dringend hun activiteiten moeten herzien