Dankzij data klanten met huidproblemen nóg beter helpen: zo doet Paula's Choice het

Door data-analyse zit het bedrijf dichter op de klant, kan het betere voorspellingen doen en zelfs nieuwe producten ontwikkelen. Lees hier het e-book van Salesforce over hoe je serviceteams met CRM productiever te werk gaan waarmee je tegelijkertijd nieuwe verkoopkansen kunt ontdekken.

'Jij verdient de beste keuzes op het gebied van huidverzorging’, zo luidt het adagium van Paula’s Choice. De producent van huidverzorgingsproducten heeft maar één doel: de klant op eerlijke wijze vooruithelpen met effectieve en veilige samenstellingen. Elk product wordt ondersteund door wetenschappelijk onderzoek. ,,Alles staat in het teken van de klant zo blij mogelijk maken’’, zegt Annemijn Boorsma, Manager Customer Care bij Paula’s Choice.

,,Huid is superpersoonlijk. We weten dat niet elk huidproduct voor iedereen werkt, maar we helpen iedereen om de juiste keuze te maken. Een serieus huidprobleem doet iets met iemands zelfvertrouwen, het heeft impact op iemands leven. Daar zijn we ons zeer van bewust.’’

Lees hier het e-book van Salesforce over hoe je serviceteams met CRM productiever te werk gaan waarmee je tegelijkertijd nieuwe verkoopkansen kunt ontdekken.

Paula Begoun startte uit pure frustratie haar eigen lijn met huidverzorgingsproducten

Uit pure frustratie startte Paula Begoun in 1995 haar eigen lijn met huidverzorgingsproducten: Paula’s Choice. Als consument werd ze geplaagd door puistjes en eczeem, maar de zoektocht naar producten die haar huid zouden verbeteren maakte haar wanhopig. Ze besloot eigen onderzoek te doen en effectieve producten te formuleren. Paula’s Choice maakt anno 2021 wereldwijd vele duizenden consumenten blij met goed advies en de juiste producten.

Zo dicht mogelijk op de klant en zo eerlijk mogelijk zijn

Paula’s Choice onderscheidt zich van concurrenten door zo dicht mogelijk op de klant te zitten en door eerlijk te zijn, zegt Rober Kaizer, Director of Finance & Operations. ,,Wij hebben de kennis en de producten om klanten op weg te helpen. Wanneer een nieuwe klant contact zoekt met ons, proberen we samen te achterhalen welk product het beste bij hem of haar past. Gaandeweg het gesprek hebben we een beeld van iemands huidtype en het grootste pijnpunt. Op basis daarvan adviseren we een product, met de 60 dagen geld terug garantie. Of we bieden een travelsetje aan, zodat de klant een paar producten kan uitproberen.’’

Service op maat met hulp van Salesforce Service Cloud

Met de introductie van Salesforce Service Cloud hebben de Customer Care medewerkers van Paula’s Choice veel meer inzicht gekregen in onder meer het website-, order- én communicatiegedrag van klanten. Boorsma: ,,Toen ik hier vier jaar geleden begon, hadden medewerkers van Customer Care gemiddeld 14 of 15 verschillende vensters op hun beeldscherm open. Je moest echt een weg zoeken door al die info, terwijl je op dat moment ook een klant aan de telefoon had. Met als gevolg dat het moeilijk was om de klant pro-actief te adviseren. Dankzij Service Cloud van Salesforce hebben mijn collega’s nu 1 of 2 vensters open staan. Er is overzicht. Je ziet bijvoorbeeld in een oogopslag welke bestellingen de klant in het verleden heeft geplaatst. Met de gepersonaliseerde informatie kun je de klant veel beter helpen, omdat je supernauwkeurig service kunt verlenen.’’

Kaizer vult aan: ,,Op deze manier kun je klanten beter helpen met het maken van de juiste keuzes, bovendien maakt dit het werk voor ons zelf ook een stuk leuker. En je hebt minder administratieve rompslomp.’’

Luister goed naar je klanten en durf te experimenteren

Op de vraag welke tips Kaizer heeft voor andere ondernemers, hoeft hij niet lang na te denken. ,,Luister goed naar je klanten, durf te experimenteren en zorg voor goede tools. Zoals Salesforce. Probeer dingen klein uit en ga testen. Werkt het niet? Pech. De volgende keer lukt het misschien wel, als je denkt dat je een goed idee hebt.’’

Als voorbeeld van een probeersel dat goed uitpakte, was de introductie van een chatfunctie. Kaizer: ,,Klanten vonden het niet zo fijn als ze ons een mailtje hadden gestuurd en vervolgens een paar dagen moesten wachten. Zo ontstond het idee om de de klant te begeleiden naar chat en telefonie in plaats van email. We gingen het eerst proberen in de UK. We hebben in een dag de boel omgebouwd en zijn gewoon begonnen. Klanten werden blijer, de scores op het gebied van klanttevredenheid gingen omhoog. Vervolgens hebben we de chatfunctie uitgerold naar andere landen in Europa. Het afwikkelen van een mail kost gemiddeld 8 tot 9 minuten, via een live chat ben je 4 à 5 minuten met een klant bezig.’’

Anders voorbeeld van een succesvol experiment was dat een medewerker van Customer Care tijdens het chatten met een klant een product in het mandje kon doen. ,,We waren een beetje sceptisch, maar klanten vinden het fijn: ze hoeven alleen maar af te rekenen.’’

Speciale oogcrème ontwikkeld op verzoek van klanten

Op basis van data-analyse besloot Paula’s Choice bovendien een nieuw product te ontwikkelen. Kaizer: ,,Wij hebben altijd gedacht: voor wallen onder de ogen heb je geen apart product nodig. Dat bleek echter een misverstand. Tenminste, als je onze klanten aan de hand van gesprekken en hun zoekgedrag mocht geloven. En dat deden we, onze klanten geloven. Ze vroegen er namelijk om. Dus hebben we een speciale oogcrème ontwikkeld.’’

Boorsma en Kaizer zijn dan ook goed te spreken over het CRM-systeem van Salesforce. Boorsma: ,,Door gebruik te maken van de beschikbare data, kunnen we klanten nóg beter helpen. Klanten blij, wij blij.’’

Aan de slag

Ook benieuwd hoe je de productiviteit van je onderneming kan verhogen? Download dan nu dit e-book van Salesforce. Hierin staat onder meer hoe je serviceteams met CRM productiever te werk kunnen gaan. Zo ontdek je nieuwe verkoopkansen en leer je hoe je sneller en eenvoudiger bestaande processen kan opschalen.