Nieuws E-commerce

Dit onderzoek toont het belang van instore klantbeleving aan

Producten vasthouden, direct mee naar huis nemen en ontdekken. Dat zijn de drie belangrijkste redenen om te winkelen in fysieke winkels. Een onderzoek van Mood Media geeft inzicht in winkelgedrag en het belang van instore klantbeleving.

De Ondernemer 22 juni 2017

Klantbeleving pixabay

“Ondanks de gemakken van het online shoppen, koopt bijna de helft van de Nederlanders liever in een fysieke winkel”, meldt Mood Media. Voorwaarde is wel dat de sfeer aangenaam is, bijvoorbeeld door muziek, visuele prikkels en geur. Het bedrijf houdt zich bezig met, zoals ze dat zelf noemen, verrijking van zintuigelijke klantbeleving.

Wereldwijd

Voor het onderzoek hield onderzoeksbureau YouGov een enquête onder ruim 11.000 consumenten in negen landen wereldwijd: Nederland, Frankrijk, Duitsland, Spanje, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, China, Rusland en Australië. In Nederland vulden ruim duizend respondenten de vragenlijst in.

Omnichannel

“Consumenten raken er steeds meer aan gewend te winkelen in een omnichannel wereld. Toch zijn er nog steeds grote onderlinge verschillen waardoor consumenten het ene verkoopkanaal boven het andere prefereren”, zegt Wim van der Stelt, Sales Director Benelux van Mood Media. “Het tastbare aspect van de fysieke winkel wordt nog altijd als een enorm voordeel gezien, net als het direct mee kunnen nemen van het product. Verder blijken consumenten over de hele wereld winkelen als een uitje te zien; vooral jonge consumenten, die niet alleen voor het product komen maar voor de totale winkelervaring. De bedrijven die een hoogwaardige shopper experience bieden, zien klanten langer in de winkel blijven, zien ze vaker terugkomen en kennen een hoger aantal aanbevelingen.”

Frustraties

Voor Nederlanders is het de grootste frustratie in een fysieke winkel als een product niet meer op voorraad is. Op de tweede plaats komt het lang moeten wachten in de rij en als derde een te chaotische sfeer in de winkel. Hierin verschillen we net wat van de consumenten in Frankrijk, Duitsland en de Verenigde Staten, waar men het wachten in de rij als het meest irritant beschouwt. “Hoe kan je deze frustraties voorkomen? Steeds meer retailers gebruiken tablets in de zaak, waarmee direct naar de voorraad in andere filialen of de webshop gekeken kan worden. Zo hoef je een klant nooit meer ‘nee’ te verkopen”, aldus Mood Media.

Blijven plakken

Als muziek, visuele prikkels en geur op een goede manier met elkaar gecombineerd worden om een aangename sfeer te creëren, geeft 40 procent van de shoppers in Nederland aan dat zij verwachten langer in een winkel te verblijven. Slechts 22 procent denkt dat deze elementen helemaal geen invloed hebben. Mood Media zorgt al ruim tachtig jaar voor achtergrondmuziek in winkels waaronder die van Gamma, Jumbo en Primark. Naast muziek zetten ze ook geur, interactieve- mobiele- en sociale marketing en geïntegreerde audiovisuele oplossingen in.

Het tastbare aspect van de fysieke winkel wordt nog altijd als een enorm voordeel gezien

Wim van der Stelt, Sales Director Benelux Mood Media